SQ集郵公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、21世紀(jì),市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到,建立以客戶為中心的管理體系是關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展的戰(zhàn)略決策。集郵業(yè)務(wù)雖然屬于壟斷性行業(yè),但隨著客戶的目標(biāo)群體的變化,客戶的數(shù)量也在急劇增加,但由于長(zhǎng)期沒(méi)有重視,在客戶關(guān)系管理應(yīng)用方面屬于薄弱環(huán)節(jié),客戶流失較為嚴(yán)重。加強(qiáng)客戶管理,提升客戶的忠誠(chéng)度,也成了急需解決的問(wèn)題。本文主要研究了SQ集郵公司(以下簡(jiǎn)稱SQ公司)在客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與存在的問(wèn)題,實(shí)施CRM的必要性,以及實(shí)施CRM的策略和具

2、體措施。通過(guò)對(duì)SQ公司企業(yè)訪談和客戶調(diào)查問(wèn)卷,得出了SQ公司的產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶回頭率、市場(chǎng)態(tài)勢(shì)和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,研究取得了預(yù)期的結(jié)果。本文對(duì)于指導(dǎo)SQ公司正確實(shí)施CRM具有一定現(xiàn)實(shí)和理論意義。論文的主要工作如下:(1)通過(guò)研究CRM的現(xiàn)有文獻(xiàn),對(duì)CRM定義進(jìn)行了歸納和總結(jié),分析了CRM的內(nèi)涵以及功能,并指出了CRM在國(guó)內(nèi)外的應(yīng)用和發(fā)展?fàn)顩r。使從業(yè)人員能夠更好地理解和掌握CRM理論,在思想上形成更科學(xué)的認(rèn)識(shí)。(2)通過(guò)企業(yè)訪談和數(shù)據(jù)收集,

3、對(duì)SQ集郵公司的組織結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品等做了簡(jiǎn)單介紹,并對(duì)SQ公司的客戶服務(wù)現(xiàn)狀以及存在的問(wèn)題進(jìn)行了深入的分析,從而可以使各級(jí)集郵業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理部門對(duì)此項(xiàng)業(yè)務(wù)有更深刻的了解,并在自身業(yè)務(wù)發(fā)展中能更好地定位。(3)通過(guò)對(duì)SQ公司所處的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境、政策環(huán)境等,集郵業(yè)務(wù)的國(guó)內(nèi)外發(fā)展趨勢(shì)、以及實(shí)施CRM的意義所在進(jìn)行分析,結(jié)合SQ集郵公司的發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題,得出SQ公司實(shí)施CRM勢(shì)在必行的結(jié)論。并研究了SQ公司實(shí)施CRM的策略和具體措施,為各級(jí)集郵