基于客戶價值的A公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、伴隨著市場競爭的日益激烈，眾多企業(yè)的經(jīng)營理念由“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻魹橹行摹保⒊尸F(xiàn)出差異化服務(wù)的趨勢。作為一家成立不久的綜合智能系統(tǒng)集成商，A公司的管理重心主要在技術(shù)研發(fā)與施工質(zhì)量上，對客戶關(guān)系管理的重視程度不夠。伴隨著公司的轉(zhuǎn)型以及業(yè)務(wù)范圍的擴(kuò)張，A公司的客戶呈現(xiàn)出多元化和復(fù)雜化的特點(diǎn)，在客戶關(guān)系管理上存在的問題日益突出。如何優(yōu)化公司的資源配置，將有限的資源配置給最有價值的客戶，成為A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的必然要求。

2、　　本文在回顧了客戶價值與客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，詳細(xì)了解 A公司在客戶關(guān)系管理方面的現(xiàn)狀和問題，制定了基于客戶價值的A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案，并提出了A公司實(shí)施客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的配套措施。首先，構(gòu)建了客戶價值評價指標(biāo)體系。本文從客戶當(dāng)前價值和客戶未來潛在價值兩個維度出發(fā)，設(shè)計A公司客戶價值評價指標(biāo)體系，并利用層次分析法確定各指標(biāo)的權(quán)重，對客戶的當(dāng)前價值和潛在價值進(jìn)行評分；其次，基于客戶價值的客戶分類。在客戶價值評價的基礎(chǔ)

3、上，引入“二八原則”，以客戶當(dāng)前價值和客戶潛在價值為維度，建立客戶價值分類矩陣模型，將客戶劃分為高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶；再次，基于客戶價值的客戶關(guān)系管理策略。根據(jù)高價值客戶、次價值客戶、潛價值客戶和低價值客戶的特點(diǎn)，對不同客戶實(shí)施差異化的客戶關(guān)系管理策略；最后，基于平衡記分卡的績效評估。引入平衡記分卡的思想，從財務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營、學(xué)習(xí)與成長等四個角度出發(fā)，對A公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的實(shí)施效果的績效展開評估。<