醫(yī)院危機(jī)管理課件

1、醫(yī)院危機(jī)管理醫(yī)院危機(jī)管理從字面上理解即醫(yī)院面臨的危險(xiǎn)與機(jī)遇。按其性質(zhì)可分為:醫(yī)療事故、后勤保障系統(tǒng)癱瘓、醫(yī)患關(guān)系惡性事件、核心員工背叛或犯罪和自然、社會(huì)災(zāi)害。醫(yī)院危機(jī)具有四個(gè)主要特征：不可完全預(yù)知性；進(jìn)展的時(shí)間緊迫性；可能會(huì)有嚴(yán)重的破壞性；爆發(fā)過程中的高度不可控性。醫(yī)院面臨的獨(dú)特風(fēng)險(xiǎn)1.固有風(fēng)險(xiǎn)疾病的嚴(yán)重性、復(fù)雜性、患者體質(zhì)差異2.人為或系統(tǒng)因素醫(yī)護(hù)技術(shù)水平、疲勞和緊張、設(shè)備故障3.病人行為冒險(xiǎn)、不合作、不健康生活方式4.社會(huì)心理因素醫(yī)

2、患糾紛5.院內(nèi)傳染醫(yī)護(hù)傳染、病人傳染中國醫(yī)療發(fā)展面臨挑戰(zhàn)：醫(yī)患關(guān)系緊張糾紛增加衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥管理局全國醫(yī)院管理年工作會(huì)議第一個(gè)挑戰(zhàn)，是不適應(yīng)民眾的健康需求，看病難、看病貴問題突出，主要反映在藥價(jià)高、檢查費(fèi)用高。第二個(gè)挑戰(zhàn)，是醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛增加，有些地方甚至多次發(fā)生暴力攻擊醫(yī)務(wù)人員事件。第三個(gè)挑戰(zhàn)是醫(yī)院承擔(dān)的功能、任務(wù)與其運(yùn)行機(jī)制和管理體制存在矛盾危機(jī)管理的幾個(gè)誤區(qū)1.只有管理不當(dāng)?shù)尼t(yī)院才會(huì)遭受危機(jī)的打擊2.什么是危機(jī)管理？答

3、：對(duì)突發(fā)事件的危機(jī)處理.3.天災(zāi)人禍，危機(jī)無法預(yù)防4.危機(jī)管理是領(lǐng)導(dǎo)們的事病人安全宣教強(qiáng)調(diào)病人權(quán)利公平待遇?隱私權(quán)知情權(quán)選擇權(quán)?投訴權(quán)鼓勵(lì)病人發(fā)問提出疑問?為何要這樣?注意事項(xiàng)?后續(xù)安排預(yù)期效果說明醫(yī)療固有風(fēng)險(xiǎn)?樹立安全意識(shí)?預(yù)防勝于補(bǔ)救?積極配合治療?衛(wèi)生知識(shí)?及時(shí)溝通良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提醫(yī)生不但要有：責(zé)任心、同情心和愛心，還要有淵博的知識(shí)、豐富的經(jīng)驗(yàn)、敏銳的眼光和果斷的決心，更

4、需要有：豐厚的人文知識(shí)、良好的語言藝術(shù)，善于理解病人的語言、心情和痛苦。醫(yī)者父母心——用手，是醫(yī)匠式的服務(wù)用腦，是專家級(jí)的服務(wù)用心，是大師級(jí)的服務(wù)患者所希望的醫(yī)生一個(gè)能夠真正關(guān)心我、愿意聽我述說的醫(yī)生一個(gè)不會(huì)在乎我的身份和有沒有錢、仍然關(guān)懷我的醫(yī)生一個(gè)和藹體貼、從微小舉動(dòng)了解我心的醫(yī)生一個(gè)真正知道如何進(jìn)行溝通、交談?dòng)淇斓尼t(yī)生一個(gè)真正懂得愛、尊重病人和同行的醫(yī)生患者最不喜歡醫(yī)生說哪些話1.“跟你說了你也不懂?！?.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)

5、備錢吧?！?.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！?.“到外面等去?！?.“害什么羞，人體器官我們一天看幾十個(gè)。沒啥隱私可言。”6.“外面寫著呢，自己看”醫(yī)生最害怕患者提出的問題1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？為什么他花了五千，我花了一萬？”3.“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”4.“我的病能不能去根呀？”5.“用了這個(gè)藥，我的病就好了嗎？”6.“我的病什么時(shí)候能好？”如何面對(duì)不同的患者缺乏

6、醫(yī)學(xué)知識(shí)，會(huì)問很多煩瑣問題。這樣的患者如果用“跟你說了你也不懂”之類的話來打發(fā)，必然引起糾紛，不如通過比較形象的方式講述病情，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)說清楚。2、有一定知識(shí)、愛發(fā)疑問。遇到這種情況，應(yīng)當(dāng)盡量解釋，如果患者實(shí)在問題太多，可以請(qǐng)他留下電話，告訴他相關(guān)健康講座的時(shí)間，到時(shí)候通知他去聽。3、醫(yī)生比較“怕”的，往往帶著明顯的對(duì)立情緒。他們會(huì)不斷詢問醫(yī)生會(huì)不會(huì)“故意開這種藥”之類的問題。請(qǐng)對(duì)方冷靜下來，告訴他自己會(huì)努力治療，把問題向他一一解

7、釋清楚。就診者為什么不滿？對(duì)醫(yī)院期望過高、未得到預(yù)想的滿足重復(fù)遇見不滿的事或人社會(huì)、家庭或工作壓力大，遇到挫折想找一個(gè)倒霉蛋出氣，顯示自己的“尊嚴(yán)”和“權(quán)力”大聲嚷嚷能迫使你滿足他的要求，否則無人理睬習(xí)慣強(qiáng)詞奪理，不管自己是否正確由于社會(huì)輿論誤導(dǎo)，對(duì)醫(yī)院印象不好，又恰遇上倒霉事要表示內(nèi)行，希望你不要“騙”他醫(yī)院承諾未實(shí)現(xiàn)醫(yī)護(hù)對(duì)它冷漠、粗魯、嘲弄、不禮貌醫(yī)院內(nèi)部不協(xié)調(diào)、程序繁瑣，他不知所措候診、就診、取藥等時(shí)間過長醫(yī)院收費(fèi)太貴隱私受到侵犯

8、他的誠信受到質(zhì)疑我們有些醫(yī)療機(jī)構(gòu)不是缺乏專業(yè)知識(shí)和技能，而是缺乏人文精神……我們的一些醫(yī)院，擁有許多先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備，但在醫(yī)療過程中很少考慮到為患者提供精神上的、文化的、情感的服務(wù)?！l(wèi)生部長張文康危機(jī)分類分析法5W2H分析法What何種Where何處When何時(shí)Who何人Why何因Howmuch什么程度Howto如何應(yīng)對(duì)醫(yī)院的部分危機(jī)隱患對(duì)人體系統(tǒng)有潛在毒性或易使人發(fā)炎的各種化學(xué)物質(zhì)，包括藥物治療、治劑和毒氣與受感染的病人或身體分泌

9、物及或液體接觸后傳播的傳染性生物因子（如細(xì)菌，病毒）人類免疫缺陷病毒（HIV），抗萬古霉素腸球菌（VRE）耐甲氧西林金黃色葡萄球菌（MRSA）乙型肝炎病毒，丙型肝炎病毒，結(jié)核環(huán)氧乙烷，甲醛，戊二醛，麻酸廢氣，毒性藥物，戊脘脒三氮唑核苷與工作或環(huán)境有關(guān)的、能夠產(chǎn)生或加重壓力、情緒緊張或其他人際問題的因素及情況壓力、工作場(chǎng)所暴力、倒班、人手不足、工作任務(wù)多、病情加重輻射，激光，噪音，電，高溫，工作場(chǎng)所暴力工作環(huán)境中能導(dǎo)致產(chǎn)生組織外傷的因素與

10、工作本身或工作環(huán)境有關(guān)、能夠產(chǎn)生或加重事故傷害程度、壓力或不舒服感的因素出差風(fēng)險(xiǎn)、不安全無防護(hù)的設(shè)備、空氣質(zhì)量、光滑的地板、狹窄的空間，受阻隔的工作區(qū)域或走廊，笨拙的姿勢(shì)及其它……生物學(xué)方面化學(xué)方面心理方面身體方面環(huán)境、機(jī)械與生物力學(xué)方面定義舉例分析原因病人對(duì)醫(yī)療收費(fèi)的不理解病人對(duì)服務(wù)需求的不斷增高護(hù)患溝通障礙法制觀念淡薄工作中缺乏責(zé)任心，疏忽大意不認(rèn)真履行崗位職責(zé)不認(rèn)真執(zhí)行“三查七對(duì)制度”對(duì)策合理收費(fèi)，提高透明度增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)

11、質(zhì)量加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念加強(qiáng)管理職能，提高安全意識(shí)嚴(yán)格制度教育，強(qiáng)化執(zhí)行意識(shí)加強(qiáng)溝通，履行告知義務(wù)第一步確認(rèn)或道歉第二步傾聽、移情、善意開端第三步公平的化解方案補(bǔ)償?shù)谒牟秸?qǐng)示遵守諾言第五步了解滿意度第六步總結(jié)和跟進(jìn)正確處理患者投訴、減少危機(jī)發(fā)生的程序?qū)W習(xí)法律、掌握法律、宣傳法律雙方平等、法律無情提高危機(jī)意識(shí)、處處留心不存僥幸心理、不留隱患和把柄提高醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)水平說好話、服好務(wù)、治好病提早預(yù)防、建立良好的公共關(guān)系媒體為我所用