A國際航空公司常旅客計劃研究.pdf

1、中國的航空業(yè)競爭激烈。在國內市場上，各大國內航空公司一片激戰(zhàn);在國外航線上，國內航空公司一直想要在國際化航線市場上分一杯羹，但在飛機硬件、服務管理等各方面滯后于外資航空公司。中國的航空公司在國內航線市場上的競爭基本處于白熱化，這只會使得航空公司顧客的流動性加強，降低顧客的忠誠度。一方面需要努力將現有的國內航線的顧客轉化成其國際航線的顧客，加強其對出國的需求的同時增強現有顧客的忠誠度;另一方面，需要轉化外國國際航空公司為國內公司現有的顧客

2、。
　　 對于A航空公司，目前積累了龐大的顧客群體，其中，常旅客會員的數量也是非?？捎^的。在長達二十多年的會員管理經驗中，到底是通過什么渠道才吸收了大量的A航空公司的常旅客會員呢？通過實踐，又是哪些渠道和哪種類型的常旅客會員給A航空公司貢獻了最多的營業(yè)收入？A航空公司又是通過哪些常旅客會員的激勵措施來增強會員的粘性？但是，在現有的看似成熟的會員管理體系下，到底還存在何種問題？通過分析總結此類問題，這無論對A航空公司還是其他國內航

3、空公司提升常旅客會員的營業(yè)收入，增強可持續(xù)的競爭力具有更深遠的意義。
　　 本文通過對A航空公司去年一整年的會員管理的描述，結合常旅客計劃、客戶細分、營銷渠道理論、客戶價值理論等，采用理論分析、數據分析、案例分析等方法進行研究。首先，對A航空公司的常旅客會員管理的背景進行剖析。其次，通過對A航空公司2011年一整年的常旅客會員的營業(yè)收入和里程兌換行為進行深度分析。最后，總結出目前A航空公司在常旅客會員管理中存在的問題，結合A航空

4、公司的常旅客會員管理詳情得出本文具體的研究結論。
　　 本文的主要研究結論如下:A國際航空公司(1)常旅客比重低，活躍會員比重低，貴賓客戶流失嚴重，尤其是臨界點客戶(2)里程積分浪費嚴重，里程價值化管理勢在必行(3)個性化會員服務需要服務于對整體服務質量的提升(4)里程防欺詐系統(tǒng)的建立迫在眉睫。
　　 本文通過對A航空公司2011年1月至12月的常旅客管理的研究，得出了以上的研究結論，給航空公司獲得更高的營業(yè)收入提供實際