一個(gè)航空公司常旅客CRM系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).pdf

1、競(jìng)爭(zhēng)促使航空運(yùn)輸企業(yè)不斷開發(fā)新產(chǎn)品、新市場(chǎng)?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)解決方案是企業(yè)的一項(xiàng)有效競(jìng)爭(zhēng)策略，能使企業(yè)完整掌握客戶信息，了解客戶需求。航空公司的常旅客計(jì)劃被認(rèn)為是民航史上最成功的市場(chǎng)創(chuàng)新活動(dòng)，它是通過對(duì)經(jīng)常乘坐航空公司航班的公、商務(wù)旅客進(jìn)行跟蹤、獎(jiǎng)勵(lì)，以提高航空公司在高收益忠誠(chéng)旅客群中的市場(chǎng)份額。常旅客系統(tǒng)是航空公司客戶關(guān)系管理解決方案的重要組成部分。常旅客系統(tǒng)主要服務(wù)于市場(chǎng)銷售跟蹤，市場(chǎng)銷售分析和市場(chǎng)部領(lǐng)導(dǎo)，它作為航空公司經(jīng)營(yíng)管

2、理系統(tǒng)的核心，不僅匯集現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，而且匯集未來可能出現(xiàn)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)，可以更加清楚地認(rèn)識(shí)旅客市場(chǎng)情況，從而更加細(xì)致地根據(jù)旅客情況采取最符合市場(chǎng)的個(gè)性化銷售策略。 本文首先對(duì)民航業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則、數(shù)據(jù)源等方面的需求進(jìn)行了分析，然后概括CR!Vl及數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的概念理論和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)的建設(shè)方法，設(shè)計(jì)了某一基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的民航常旅客CRM系統(tǒng)通的解決方案，定義了該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)原則，確定了系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境，在此基礎(chǔ)上，介紹了本系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)及數(shù)

3、據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)方案，包括常旅客計(jì)劃業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流管理。 本文的主要研究成果是： (1)針對(duì)目前航空公司實(shí)際的業(yè)務(wù)與軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)的矛盾，提出一種面向模式的架構(gòu)設(shè)計(jì)方法。設(shè)計(jì)模式和應(yīng)用架構(gòu)的實(shí)現(xiàn)主要是減少對(duì)象之間的依賴性，降低耦合程度，使得系統(tǒng)更易于擴(kuò)展，提高了對(duì)象可復(fù)用性。 (2)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的數(shù)據(jù)模型，設(shè)計(jì)出合理可行的事實(shí)表和維度表結(jié)構(gòu)和模型，保證數(shù)據(jù)的一致性、準(zhǔn)確性、綜合性、易用性，為各種決策

4、支持方案提供統(tǒng)一的數(shù)據(jù)源。滿足航空公司經(jīng)營(yíng)分析的各個(gè)主題的分析要求，同時(shí)滿足為了系統(tǒng)發(fā)展的擴(kuò)展需要。 (3)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了一個(gè)航空公司常旅客CRM系統(tǒng)，根據(jù)民航業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，基于CRM系統(tǒng)的協(xié)作型架構(gòu)，系統(tǒng)以用戶為中心，滿足用戶靈活性的需求，整合經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、集成企業(yè)應(yīng)用，提供給航空公司一個(gè)分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、全面了解經(jīng)營(yíng)狀況的系統(tǒng)平臺(tái)。從而支持用戶經(jīng)營(yíng)決策，支持航空公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。 (4)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流整合，通過EAI，優(yōu)化了CRM