中國國際航空公司大客戶服務營銷策略優(yōu)化的研究.pdf

1、現(xiàn)在客戶的需求越來越高，而且呈現(xiàn)多樣化趨勢，以致任何供應商都不能滿足市場上所有客戶的全部要求。但每一個客戶對航空公司的貢獻率是不同的。哪些是航空公司真正貢獻的大客戶呢？
　　著名的“二八定律”告訴我們，企業(yè)的主要收入和利潤來自于占全體客戶比較少的客戶在民航業(yè)也不例外。在許多行業(yè)我們看到這樣的現(xiàn)象，在很多情況下，供應商80％的營銷費用花在只產(chǎn)生20%效益的客戶群身上，而對為供應商創(chuàng)造了80%效益的客戶卻只投入了20%的營銷資源。大多

2、數(shù)供應商的促銷活動往往只對那些對價格比較敏感的非忠誠客戶起作用，而那些持續(xù)為供應商做貢獻的老客戶卻沒有得到相應的回饋。這樣做不僅浪費了寶貴的營銷資源，而且極大地損害了老客戶的滿意度和忠誠度，長期下去就會侵蝕供應商的市場基礎，使供應商失去對未來市場的競爭優(yōu)勢。所以大客戶不僅指客戶規(guī)模或?qū)嵙Φ拇笮?，更指對供應商所做的貢獻而言，如果某一客戶在供應商所有銷售的利潤中所占的比例較大，盡管客戶規(guī)模不如其他客戶，對該供應商來說，他也稱得上是大客戶。對

3、于航空公司來講也是如此，正確的識別大客戶顯得至關重要。
　　本論文首先描述了國際與國內(nèi)民用航空市場的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢，簡要介紹了國際航空公司的現(xiàn)狀，在此基礎上，通過SWOT分析，對影響國航經(jīng)營環(huán)境的四個關鍵因素進行了分析梳理，同時就四個因素將發(fā)生的影響以及應對方法進行討論。然后本文從國航的分銷策略、促銷策略、服務策略、營銷渠道的現(xiàn)狀出發(fā)，分析了現(xiàn)存國航大客戶營銷中所存在的主要問題。
　　在掌握該國航大客戶營銷現(xiàn)狀與問題的基礎上

4、，參考大客戶關系發(fā)展模型，從樹立實現(xiàn)公司長期戰(zhàn)略的大客戶經(jīng)營理念，大客戶營銷目標和實現(xiàn)途徑，建立面向大客戶戰(zhàn)略目標的組織架構、大客戶營銷渠道的優(yōu)化以策略及大客戶服務提升策略四個主要方面提出了國航大客戶營銷的策略。通過上述步驟，最終確定國航大客戶營銷優(yōu)化的思路與方法。
　　本文以國際航空公司大客戶服務營銷策略研究為主，兼顧理論。闡述了民航業(yè)發(fā)展的大背景下，對于國航如何結合大客戶關系發(fā)展模型策劃大客戶服務營銷策略的優(yōu)化。國航大客戶服務