基于消費者滿意度的生鮮產(chǎn)品末端配送研究.pdf

1、信息暢通傳遞、資金安全交付和商品準(zhǔn)確交接，是電子商務(wù)能夠順利完成商品交換的三個關(guān)鍵要素，即商品線上交易需要實現(xiàn)信息流、資金流和物流的高效、準(zhǔn)確和安全地對接。隨著信息技術(shù)地發(fā)展，已實現(xiàn)信息流和資金流安全、暢通傳遞，但目前物流環(huán)節(jié)依舊存在交接時間不匹配、交接貨物不準(zhǔn)確、時間延遲導(dǎo)致商品價值折損等問題。由于生鮮農(nóng)產(chǎn)品的特殊性，在生鮮農(nóng)產(chǎn)品冷鏈配送這一細(xì)分市場中，配送問題尤為突出。
　　依據(jù)運輸線路不同，物流配送可以分為干線配送和支線配送

2、。干線配送中貨物相對集中，不直接面對終端消費者;支線配送通常是指城市末端配送，運輸環(huán)境相對復(fù)雜，貨物交接分散，直接面對終端消費者，服務(wù)和配送效率直接影響消費者對配送整體滿意度。電子商務(wù)物流環(huán)節(jié)中，支線配送顯得尤為重要。
　　論文通過對調(diào)查數(shù)據(jù)分析，提出兩種提高末端配送服務(wù)效率策略:分別是構(gòu)建兩層選址模型和優(yōu)化末端配送模型提高消費者末端配送滿意度。
　　首先，論文對生鮮末端配送消費者滿意度影響因素進(jìn)行調(diào)查，基于SERV-QUA

3、L、LSQ物流服務(wù)評估模型設(shè)計調(diào)查問卷，主要抽取服務(wù)響應(yīng)性、服務(wù)易用性、可靠性、服務(wù)保證性以及服務(wù)關(guān)懷性五個維度進(jìn)行問卷設(shè)計。通過對線上和線下收集調(diào)查問卷的分析，得出產(chǎn)品配送及時性、生鮮產(chǎn)品收取時新鮮度、取貨時靈活性（避免等待和接收失?。?、配送商品準(zhǔn)確性以及配送員服務(wù)質(zhì)量對消費者的滿意度產(chǎn)生影響較大。
　　通過對生鮮末端配送滿意度主要影響因素的調(diào)查結(jié)果分析，總結(jié)出三種提高末端配送滿意度的策略:(1)在末端配送中設(shè)置自提點，提高消費

4、者取貨時間的自主性;(2)將消費者對時間的滿意度作為目標(biāo)維度對末端配送路線規(guī)劃模型進(jìn)行優(yōu)化;(3)對末端配送人員進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，提高服務(wù)意識，增強(qiáng)服務(wù)水平。
　　然后，論文在調(diào)研末端配送環(huán)境、自提點設(shè)置實際意義和生鮮農(nóng)產(chǎn)品的特點基礎(chǔ)之上，構(gòu)建兩層選址模型對自提點進(jìn)行選址研究。第一層以消費者到自提點的距離作為目標(biāo)函數(shù)，運用粒子群算法求解出理論自提點位置。自提點一般分為自建和與第三方合作兩種模式，末端配送自提點相對距離較短，即自提點的

5、需求數(shù)量多，末端自提點設(shè)置數(shù)量多，從成本角度以與第三方合作的模式為最優(yōu)。第二層選址模型是通過成本和距離兩個角度對備選自提點進(jìn)行對比，挑選合作的第三方自提點。備選自提點通過第一層模型確定的理論自提點位置為中心，以一定距離作為半徑的圓形區(qū)域內(nèi)搜索。
　　其次，優(yōu)化末端配送模型，將消費者時間滿意度、生鮮產(chǎn)品配送損耗和配送成本三個因素考慮到優(yōu)化模型中，提出新的符合生鮮末端配送的路線規(guī)劃模型。在末端配送中路程相對干線運輸較短，每個消費者的服