天津市電力公司供電服務質(zhì)量評價研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟和社會的發(fā)展，社會對供電服務質(zhì)量的要求越來越高。通過對服務質(zhì)量的研究，找出供電服務存在的薄弱環(huán)節(jié)，提出改善措施，是社會和供電企業(yè)面臨緊急任務，因此如何去評價供電服務質(zhì)量成為一大課題。
　　 本文查閱大量文獻，分析服務和服務質(zhì)量的內(nèi)涵及特性，研究國內(nèi)外對服務質(zhì)量的評價方法，對供電服務質(zhì)量的特點進行了詳細的分析。在服務的無形性、差異性、不可分離性和不可存貯性的基礎上，結合電力的特點，把電力服務質(zhì)量分為過程性質(zhì)量和功能性質(zhì)量。

2、文章對天津市電力公司供電服務的現(xiàn)狀進行了分析，找出了供電服務中存在的問題，并分析了天津市電力公司供電服務的獨特性。
　　 PZB設計開發(fā)的差距分析模型，成為評價服務質(zhì)量的基礎方法之一，被很多學者稱為評價服務質(zhì)量的概念性模型，該模型可以用來分析服務質(zhì)量問題的起源。該模型利用五種差距來反應服務質(zhì)量的好壞。以服務質(zhì)量差距模型作為評價服務質(zhì)量的模型，將評價指標體系分為外部指標體系和內(nèi)部指標體系。在客戶滿意度指數(shù)模型的基礎上，建立供電服務