顧客價(jià)值、顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證研究——基于南京市筆記本電腦市場(chǎng)的消費(fèi)者調(diào)研.pdf

1、當(dāng)今的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念是以消費(fèi)者為中心的,各種營(yíng)銷活動(dòng)都是以消費(fèi)者需求為出發(fā)點(diǎn)而展開(kāi),怎樣留住顧客似乎比如何吸引顧客更加令營(yíng)銷人員感興趣,從而顧客忠誠(chéng)成為大家關(guān)注的焦點(diǎn)。
　　 文章主要探討顧客忠誠(chéng)度的形成機(jī)制以及影響顧客忠誠(chéng)度的因素,在研究文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合筆記本電腦這一實(shí)體市場(chǎng),提出假說(shuō)、設(shè)計(jì)問(wèn)卷,并通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析以及SEM實(shí)證分析,對(duì)假說(shuō)進(jìn)行驗(yàn)證,并根據(jù)研究結(jié)論提出相關(guān)建議。文章的假說(shuō)主要涉及三個(gè)方面。一是變量維度的假

2、說(shuō),二是變量之間相互作用關(guān)系的假說(shuō),三是顧客忠誠(chéng)形成路徑的假說(shuō)。
　　 研究運(yùn)用EFA方法得出顧客滿意度可以劃分為顧客滿意和顧客信任兩個(gè)雛度；用CFA方法驗(yàn)證了顧客忠誠(chéng)度包含態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度:用EFA和CFA雙重因子分析進(jìn)行對(duì)照研究,得出顧客價(jià)值可以劃分為功能性價(jià)值、情緒性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值三個(gè)維度的相同結(jié)論。
　　 研究顯示,顧客滿意受到功能性價(jià)值、情緒性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值三個(gè)因素的正向影響；顧客信任的影響因素包

3、括功能性價(jià)值、情緒性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值和顧客滿意；功能性價(jià)值、情緒性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、顧客滿意、顧客信任及轉(zhuǎn)移成本都對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)的形成有正向的促進(jìn)作用；顧客行為忠誠(chéng)的形成受到功能性價(jià)值、情緒性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值、顧客滿意、顧客信任、轉(zhuǎn)移成本及顧客態(tài)度忠誠(chéng)等眾多因素的影響。
　　 另外,功能性價(jià)值、情緒性價(jià)值、社會(huì)性價(jià)值通過(guò)顧客滿意和顧客信任分別對(duì)顧客態(tài)度忠誠(chéng)及行為忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的中介效應(yīng),說(shuō)明顧客忠誠(chéng)度的形成受到了顧客價(jià)值和顧客滿意

4、度雙重因素的驅(qū)動(dòng),其中顧客價(jià)值對(duì)顧客忠誠(chéng)度的驅(qū)動(dòng)作用有部分是通過(guò)影響顧客滿意度進(jìn)而對(duì)顧客忠誠(chéng)度產(chǎn)生影響的。
　　 最后,本文根據(jù)研究結(jié)論提出提升顧客價(jià)值、改善顧客滿意度、增加轉(zhuǎn)移成本來(lái)提高顧客忠誠(chéng)度的建議。
　　 文章運(yùn)用了探索性因子分析(EFA)和驗(yàn)證性因子分析(CFA)雙重因子分析的方法,在變量維度劃分上具有一定的可信度；本文對(duì)SEM分析結(jié)果中的中介效應(yīng)進(jìn)行了顯著性檢驗(yàn),在通過(guò)檢驗(yàn)的前提下,對(duì)中介效應(yīng)的大小進(jìn)行衡量,