中國(guó)民航企業(yè)顧客滿意度與市場(chǎng)細(xì)分研究.pdf

1、近年來(lái)，中國(guó)民航業(yè)步入高速發(fā)展的時(shí)期。特別是“十五”期間，中國(guó)民航業(yè)大力推進(jìn)改革開(kāi)放，運(yùn)輸能力、綜合實(shí)力和國(guó)際地位顯著提高，較好地適應(yīng)了國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的需要，在各個(gè)方面有著長(zhǎng)足的進(jìn)步。但同時(shí)，中國(guó)的航空公司面臨著巨額的虧損。民航總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，在過(guò)去六年中，中國(guó)民航業(yè)四年虧損、兩年盈利，虧損總額達(dá)18.6億元，除了企業(yè)職業(yè)工資、福利的持續(xù)性增長(zhǎng)的原因之外，能夠帶來(lái)長(zhǎng)久持續(xù)利潤(rùn)的高顧客滿意度和高顧客忠誠(chéng)度的顧客的嚴(yán)重流失和始終偏低

2、的服務(wù)態(tài)度才是最重要的原因。 本文以顧客滿意度理論為理論支撐，結(jié)合我國(guó)民航業(yè)的現(xiàn)狀，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)方法對(duì)我國(guó)民航業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的指導(dǎo)。本文首先簡(jiǎn)要分析了顧客滿意度理論的研究背景與研究意義，以及國(guó)內(nèi)外的相關(guān)理論模型，并闡述了研究目的和研究思路。通過(guò)對(duì)目前各國(guó)家正在使用的顧客滿意度指數(shù)模型的深入探討，為第三章構(gòu)建的中國(guó)民航業(yè)顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)。本文的核心是第三章與第四章。第三章主要是構(gòu)建中國(guó)民航業(yè)的顧客滿意度指數(shù)模型

3、，建立顧客滿意度評(píng)測(cè)指標(biāo)體系，并且計(jì)算X航空公司的顧客滿意度指數(shù)，最后對(duì)九個(gè)質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行四分圖方法分析。第四章主要是通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分的形式，以顧客的滿意度和忠誠(chéng)度為變量，K-均值聚類為方法，對(duì)顧客進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并且描述細(xì)分市場(chǎng)的特點(diǎn)。其次，本文運(yùn)用對(duì)應(yīng)分析方法對(duì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中顧客的特征進(jìn)行分析。然后，本文運(yùn)用判別分析方法細(xì)分市場(chǎng)的建立預(yù)測(cè)模型，通過(guò)對(duì)預(yù)測(cè)模型的計(jì)算能夠判別某個(gè)顧客應(yīng)屬于哪個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。第五章總結(jié)了本文的研究結(jié)論，即實(shí)證與學(xué)術(shù)理