中國(guó)移動(dòng)電子渠道發(fā)展措施研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)通信電子技術(shù)的發(fā)展，以及電信網(wǎng)、廣電網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)一步融合，為用戶提供電子化服務(wù)已成為不可逆轉(zhuǎn)的潮流。在此基礎(chǔ)上，電信業(yè)服務(wù)渠道的概念產(chǎn)生了更廣泛的外延，這同時(shí)也引發(fā)了電信運(yùn)營(yíng)商渠道變革——電子渠道的興起。如何充揮電子渠道的優(yōu)勢(shì)，為迎接3G時(shí)代的到來(lái)更好地展開服務(wù)營(yíng)銷工作，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，將成為電信運(yùn)營(yíng)商提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要戰(zhàn)略之一。 電子渠道(Electronic channels)是以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和通信技術(shù)為基

2、礎(chǔ)，將產(chǎn)品的銷售與服務(wù)數(shù)字化。消費(fèi)者借助終端設(shè)備，可自助定購(gòu)產(chǎn)品、獲取服務(wù)。電子渠道最大特點(diǎn)在于以消費(fèi)者為主導(dǎo)，消費(fèi)者將擁有比過(guò)去更大的選擇自由，他們可根據(jù)自己的個(gè)性特點(diǎn)和需求選取產(chǎn)品和服務(wù)，并不受時(shí)間和地域的限制。 電子渠道作為一種全新的服務(wù)理念和服務(wù)方式，己經(jīng)對(duì)通信產(chǎn)業(yè)產(chǎn)生了重要影響，并正在進(jìn)一步改變著通信行業(yè)的服務(wù)方式、管理模式和競(jìng)爭(zhēng)格局，使傳統(tǒng)的電信服務(wù)業(yè)發(fā)生革命性的巨大變革。由于我國(guó)運(yùn)營(yíng)商電子渠道起步相對(duì)較晚、技術(shù)相對(duì)

3、落后、發(fā)展相對(duì)滯后，各種新問(wèn)題層出不窮，因此需要本著求真務(wù)實(shí)的態(tài)度去解決。 本文對(duì)論題的研究采用調(diào)查研究和資料分析的方法，以中國(guó)移動(dòng)電子渠道為研究對(duì)象，主要做了以下幾方面的工作： 1、對(duì)電子渠道相關(guān)的服務(wù)營(yíng)銷、全面客戶服務(wù)理論等學(xué)術(shù)界已形成的權(quán)威理論、文獻(xiàn)資料進(jìn)行綜述。同時(shí)對(duì)電子渠道的體系結(jié)構(gòu)、建設(shè)規(guī)劃等理論進(jìn)行學(xué)習(xí)和研究。 2、建立電子渠道服務(wù)營(yíng)銷協(xié)同一體化模型，提出渠道協(xié)同一體化實(shí)施方案和步驟，并以實(shí)例進(jìn)行實(shí)