基于顧客滿意度的服務營銷策略研究.pdf

1、通過滿足顧客需要而達到讓顧客滿意,最終實現(xiàn)包括利潤在內的企業(yè)目標,是現(xiàn)代市場營銷的基本精神。顧客滿意的服務營銷是當今尚未被企業(yè)所普遍接受的一種新型營銷理念和營銷方式,隨著商品的“質”和“量”日趨飽和,我們的消費者需求正在日趨個性化與復雜化,商家以傳統(tǒng)的“商品”為主打產品的經營手法已經難已在日益激烈的市場競爭中突圍而出?？蛻袅魇У闹饕蛴蛇^去的“質量差”、“價格貴”等正演變?yōu)楝F(xiàn)在或將來的“被冷淡”或“被忽略”……。因此在“商品”沒有太大

2、區(qū)別時,誰能夠提供具有附加價值,不斷滿足甚至超越顧客期望的優(yōu)質服務,誰就能獲得并擁有顧客,占據(jù)市場,從而獲得忠誠顧客的終身價值。以顧客滿意的服務營銷已成為現(xiàn)代企業(yè)贏得顧客,占領和擴大市場,提高效益的關鍵，為企業(yè)提供競爭策略，具有十分重要的現(xiàn)實意義。
　　近些年來，我國服務企業(yè)的發(fā)展速度雖然很快，但是通過調查發(fā)現(xiàn)，其顧客滿意度并不高，服務也遠遠低于顧客的需求。造成這種情況的原因當然是多方面的，但是缺乏科學實用的顧客滿意度測評體系，以