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文檔簡介
1、顧客是企業(yè)生命的源泉，本文研究的主要目的就是從顧客自身價值出發(fā)，通過對顧客滿意的系統(tǒng)研究，揭示出徐州潤發(fā)汽車公司銷售服務(wù)滿意的關(guān)鍵驅(qū)動因素，并以此為依據(jù)提出改進顧客滿意的有效途徑，用以指導(dǎo)公司實踐，提高企業(yè)長期獲利的能力。
首先，本文闡述了顧客滿意與顧客價值的內(nèi)涵，在此基礎(chǔ)上論述了基于顧客價值的顧客滿意度的形成過程。接下來，以潤發(fā)公司為研究對象，以顧客價值為出發(fā)點，確立了汽車銷售服務(wù)環(huán)節(jié)顧客價值鏈模型以及顧客滿意度測量指標
2、。通過對調(diào)查問卷數(shù)據(jù)的整理和分析，利用層次分析法和賦權(quán)法，從顧客滿意的驅(qū)動因素入手詳細分析了各驅(qū)動因素對顧客滿意度影響。
然后，通過對顧客滿意度模型的比較和篩選，結(jié)合公司的實際特點，選擇了適于此次研究的綜合性顧客滿意度模型，對公司總體和不同產(chǎn)品的顧客滿意度進行了測評，并利用四分圖模型分別對公司總體銷售服務(wù)滿意度和不同產(chǎn)品銷售服務(wù)滿意度進行了分析。
最后，文章明確并豐富了顧客滿意度密切相關(guān)的顧客價值要素作為企業(yè)
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