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文檔簡(jiǎn)介
1、本文在分析了公路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度基本理論的基礎(chǔ)上，解釋了在公路客運(yùn)行業(yè)運(yùn)用顧客滿意度評(píng)價(jià)的理論根據(jù)和可能性，提出將顧客滿意理論的基本思想移植于公路客運(yùn)服務(wù)行業(yè)，并借助理論上權(quán)威的ACSI模型，構(gòu)建了公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型。 根據(jù)構(gòu)建的測(cè)評(píng)模型，建立了一個(gè)多維度多層次的公路客運(yùn)服務(wù)旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并采用問(wèn)卷調(diào)查法和AHP法相結(jié)合來(lái)確定各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重，擬定了一個(gè)公路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)旅客滿意度調(diào)查方案。
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