基于顧客滿意度的保險企業(yè)網絡營銷策略研究.pdf

1、隨著二十世紀末互聯網信息技術的發(fā)展，網絡對各行各業(yè)的發(fā)展都產生了較大的影響，保險業(yè)亦是如此。網絡營銷具有時效性、經濟性、交互性和靈活性，為保險企業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展帶來一定機遇和優(yōu)勢。同時，保險企業(yè)的網絡營銷省去中介環(huán)節(jié)，直接面向顧客，顧客更加注重產品購買和服務體驗過程的感受，如何通過顧客購買體驗的提升，進而增加顧客滿意度，又為保險企業(yè)的發(fā)展帶來新的挑戰(zhàn)。在機遇與挑戰(zhàn)并存中，如何通過營銷管理不斷提升顧客的滿意度，為企業(yè)在網絡營銷中贏得競爭優(yōu)勢，

2、成為當前保險企業(yè)亟需解決的問題。
　　本文首先回顧了網絡營銷、顧客滿意度的基本理論，然后分析了保險企業(yè)網絡營銷現狀和存在的問題。在此基礎上，結合相關文獻和人員訪談，對保險企業(yè)網絡營銷活動中影響顧客滿意度的營銷因素進行分析，選取網絡保險產品、在線服務人員表現、保險企業(yè)網站質量、網絡安全、保險企業(yè)服務流程以及保險企業(yè)品牌形象六個營銷因素作為自變量，并以顧客在網上購買保險產品的整體顧客滿意度作為因變量，構建模型，對有過保險產品網絡購買經

3、歷的顧客進行問卷調查，并利用spss17.0統計學軟件對調查數據進行分析。結果表明，六個自變量對顧客滿意度均有顯著的正向影響，且影響程度不同，根據影響程度由大到小依次為：網絡保險產品策略、網絡安全策略、保險企業(yè)服務流程策略、保險企業(yè)品牌策略、保險企業(yè)網站體驗營銷策略、在線服務人員策略。最后，根據實證分析結果，分別從上述六個方面提出相應的提升顧客滿意度的營銷建議：提供多樣化的、性價比高的網絡保險產品；健全網絡安全保障體系，提高網絡安全；建