甘肅萬維客戶滿意度提升策略研究.pdf

1、現(xiàn)代市場競爭歸根結(jié)蒂是對(duì)顧客的競爭，企業(yè)整個(gè)經(jīng)營管理活動(dòng)都是追求客戶滿意，從而贏得顧客，贏得市場?？蛻魸M意已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)活動(dòng)的基本準(zhǔn)則，客戶滿意度的測評(píng)也成為當(dāng)前企業(yè)和學(xué)術(shù)界一個(gè)非常熱門而又很重要的課題。對(duì)企業(yè)來說，如何提高客戶滿意度已顯得尤為重要和迫切。近十年來，甘肅萬維的發(fā)展取得了一定的成績，但隨著市場競爭的加劇，萬維公司必須盡快向“以客戶為中心”的營銷觀念轉(zhuǎn)變，使經(jīng)營重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到以客戶服務(wù)和提高客戶忠誠度方面來，并在經(jīng)營管理過程中

2、著眼于建立持久的競爭優(yōu)勢。 本文以甘肅萬維公司客戶滿意度評(píng)測為研究對(duì)象，通過調(diào)查和大量的數(shù)據(jù)收集分析，綜合運(yùn)用戰(zhàn)略管理、流程管理、客戶滿意度的基本理論方法，立足公司實(shí)際，采取理論與實(shí)踐相結(jié)合、定量與定性相結(jié)合的研究方法，全面分析公司當(dāng)前的客戶滿意度情況，客觀評(píng)價(jià)了企業(yè)當(dāng)前存在的問題。 通過作者組織的此次滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，甘肅萬維公司當(dāng)前客戶滿意度指標(biāo)還是處于一個(gè)較低的水平，甚至大部分指標(biāo)低于國內(nèi)同行業(yè)平均水平。在客戶所

3、關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量管理、售后服務(wù)、抱怨的處理等方面存在著較大的管理漏洞，這些問題不能及時(shí)有效的解決將會(huì)對(duì)甘肅萬維公司今后的發(fā)展產(chǎn)生影響。因此，甘肅萬維公司非常迫切的需要找出一套行之有效的客戶滿意度的提升對(duì)策。 全文研究始終以ACSI模型為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建了甘肅萬維公司的客戶滿意度評(píng)測體系。最后論文通過調(diào)查數(shù)據(jù)總結(jié)分析的結(jié)果，從客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶抱怨等方面提出了甘肅萬維公司客戶滿意度提升的策略。本文對(duì)提升甘肅萬維公司客戶