峰終理論在客戶體驗提升中的應用研究——以中國移動B公司營業(yè)廳為例.pdf

1、通信行業(yè)是現(xiàn)代服務業(yè)的一個典型代表,服務在整個通信企業(yè)的經(jīng)營活動中有著重要的作用。2009年1月,中國政府正式頒發(fā)三張3G牌照,國內的電信市場競爭趨于白熱化,服務已越來越成為穩(wěn)固和發(fā)展用戶的重要手段。在此背景下,中國移動B公司針對營業(yè)廳客戶滿意度低的情況,在廣東率先提出進行營業(yè)廳的客戶體驗提升應用研究,在不大量增加人員等相關資源的情況下,針對客戶服務過程中的“關鍵時刻”提升服務,達到全面提升客戶滿意度的目的。
　　 本人作為A咨

2、詢公司的咨詢師,全程參與了整個B公司營業(yè)廳客戶體驗提升的咨詢項目。項目首先是通過對“峰終”、“關鍵時刻”理論的學習和理解,借鑒成功企業(yè)的經(jīng)驗,同時結合B公司營業(yè)廳的實際情況,應用各種定量調研和定性調研等研究方法對B公司營業(yè)廳的客戶體驗情況進行科學調研分析,提出相關診斷分析,并設計出適合B公司的客戶體驗提升解決方案。本案例在服務性窗口行業(yè)具有較強的適用性,同時,該案例對我國服務企業(yè)建立以客戶體驗提升為主的“智慧型”綜合服務營銷體系有一定的