中國移動營業(yè)廳服務(wù)禮儀培訓講師手冊

1、1頁共28頁時間：時間：﹤48﹥、、、、、、、、、、、、、、23、、1、、45、、、、、、、、、、、【教學目標】【教學目標】讓學員了解儀態(tài)的相關(guān)內(nèi)容，要重視個人儀態(tài)，在工作中展現(xiàn)自己優(yōu)雅、文明的儀態(tài)?！局黧w內(nèi)容】【主體內(nèi)容】?1：儀態(tài)是泛指人們的身體所呈現(xiàn)出來的各種姿勢，也叫體態(tài)語，主要包括人的站姿、坐姿、蹲姿、行姿、手勢以及身體展示的各種動作。美國心理學家梅拉比安：人類信息的全部表達=7%的語言38%的聲音55％的體態(tài)語言.它證明，通

2、過一個人的儀態(tài)可以了解其個人的素質(zhì)和思想感情，這種了解往往比通過其語言所進行的了解更加值得重視與信賴.【總結(jié)過渡】【總結(jié)過渡】“重視儀態(tài)規(guī)范，將直接地有助于服務(wù)人員真正做到‘儀態(tài)美’，并且與客戶更好地進行交流與溝通，接下來我們來具體了解一下各種儀態(tài)的基本規(guī)范，首先我們來了解一下站姿的基本禮儀.”本頁注意點：本頁注意點：《課程名稱》《課程名稱》講師手冊講師手冊3頁共28頁時間：﹤50﹥1、、、、、、、、、2、、、、、、、、、3、、、、、、

3、、、、、、、4、、、、、、5、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、、90、、、、、、、、、、、、、、、、【教學目標】【教學目標】讓學員充分了解坐姿的正確做法，為服務(wù)人員能更好的向客戶展示職業(yè)風范?！局黧w內(nèi)容】【主體內(nèi)容】正確的座姿能夠給客戶傳遞自信練達、積極熱情的信息，并且讓客戶感受到你的職業(yè)風范和尊重，具體方法是：服務(wù)人員在學習和訓練坐姿時應(yīng)注意如下幾點要求：1.“在他人之后入坐”：出于禮貌，與他人一起入座而且對方又是自己的服務(wù)

4、對象時，一定要先請客戶入坐，切勿搶先入座；2：“從座位左側(cè)入座”：條件假若允許，在就座是最好從左側(cè)接近座位；3：“坐椅面的三分之二”；4：“動作要輕”：就座時，一定要減慢速度、放輕動作，盡量不要坐得座椅亂響，不要令噪音擾人；5：挺胸收腹，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度?！究偨Y(jié)過渡】【總結(jié)過渡】“好的，接下來我來了解一下蹲姿的基本禮儀、、、、、、本頁注意點本頁注意點配合演示進行內(nèi)容講解，與學員進行互動，現(xiàn)場演練讓學員觀察座姿是否