基于顧客歸因的服務(wù)補(bǔ)救研究——以酒店業(yè)為例.pdf

1、在服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的今天,服務(wù)業(yè)占據(jù)有著重要的地位和作用。在服務(wù)業(yè)中,服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同時性和易逝性等特點,使得服務(wù)失誤不可避免,服務(wù)失誤的發(fā)生可能導(dǎo)致顧客的流失,負(fù)面口碑的傳播等不利影響。而服務(wù)補(bǔ)救就是服務(wù)企業(yè)贏得顧客滿意的第二次機(jī)會,有效及時的補(bǔ)救不僅可以讓顧客獲得對補(bǔ)救的滿意還可能獲得顧客的忠誠以及正面口碑的傳播。目前,我國酒店業(yè)中服務(wù)失誤的發(fā)生非常頻繁,而服務(wù)失誤發(fā)生后,遭受失誤的顧客總是會有意識或無意識地對失誤

2、的發(fā)生進(jìn)行歸因,進(jìn)一步潛在影響著其后續(xù)行為。因此,對于顧客歸因的影響作用因素以及歸因?qū)τ陬櫩透兄郊捌浜罄m(xù)行為意向的影響作用的研究和探索就具有重要的意義。
　　 本研究在相關(guān)文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,建立研究模型。本研究的目的是服務(wù)失誤類型、人口特征、服務(wù)補(bǔ)救對顧客歸因的影響作用,以及顧客歸因與顧客滿意和后續(xù)行為的關(guān)系問題,同時探索顧客歸因?qū)τ诜?wù)補(bǔ)救與感知公平之間的中介關(guān)系,并由研究結(jié)果提煉出管理意義,得出酒店業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救管理策略。

3、通過抽樣調(diào)查,本研究共獲得236份有效問卷,有效率為78.67％。本研究利用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析,主要分析方法有：因子分析、相關(guān)分析、方差分析等。數(shù)據(jù)分析結(jié)果主要包括：第一,不同類型的服務(wù)失誤顯著影響到顧客歸因,即不同類型失誤的發(fā)生,顧客歸因結(jié)果也有所不同,其中,服務(wù)態(tài)度失誤所帶來的歸因結(jié)果對酒店更為不利；第二,顧客歸因結(jié)果顯著影響到補(bǔ)救績效,即不同的歸因結(jié)果會影響到顧客對補(bǔ)救的滿意度、口碑的傳播以及重構(gòu)意向；第三,服務(wù)補(bǔ)

4、救各方面是相互作用于顧客感知公平的,即每個服務(wù)補(bǔ)救特征維度受其他維度的影響而作用于感知公平；第四,顧客歸因在服務(wù)補(bǔ)救特征和顧客感知公平之間起著中介作用,即服務(wù)補(bǔ)救特征通過影響顧客歸因來影響感知公平；第五,性別顯著影響到顧客歸因結(jié)果,教育程度、職業(yè)對顧客歸因無顯著影響。本研究基于顧客歸因?qū)频陿I(yè)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究,通過研究分析結(jié)果以及文獻(xiàn)梳理分析,得出服務(wù)補(bǔ)救管理策略。酒店業(yè)對服務(wù)補(bǔ)救首先應(yīng)給予足夠重視,同時制定合理有效的服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng),