2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
已閱讀1頁,還剩89頁未讀, 繼續(xù)免費閱讀

下載本文檔

版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡介

1、在服務(wù)業(yè)迅速發(fā)展的今天,服務(wù)業(yè)占據(jù)有著重要的地位和作用。在服務(wù)業(yè)中,服務(wù)的無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費的同時性和易逝性等特點,使得服務(wù)失誤不可避免,服務(wù)失誤的發(fā)生可能導(dǎo)致顧客的流失,負(fù)面口碑的傳播等不利影響。而服務(wù)補(bǔ)救就是服務(wù)企業(yè)贏得顧客滿意的第二次機(jī)會,有效及時的補(bǔ)救不僅可以讓顧客獲得對補(bǔ)救的滿意還可能獲得顧客的忠誠以及正面口碑的傳播。目前,我國酒店業(yè)中服務(wù)失誤的發(fā)生非常頻繁,而服務(wù)失誤發(fā)生后,遭受失誤的顧客總是會有意識或無意識地對失誤

2、的發(fā)生進(jìn)行歸因,進(jìn)一步潛在影響著其后續(xù)行為。因此,對于顧客歸因的影響作用因素以及歸因?qū)τ陬櫩透兄郊捌浜罄m(xù)行為意向的影響作用的研究和探索就具有重要的意義。
   本研究在相關(guān)文獻(xiàn)回顧的基礎(chǔ)上,建立研究模型。本研究的目的是服務(wù)失誤類型、人口特征、服務(wù)補(bǔ)救對顧客歸因的影響作用,以及顧客歸因與顧客滿意和后續(xù)行為的關(guān)系問題,同時探索顧客歸因?qū)τ诜?wù)補(bǔ)救與感知公平之間的中介關(guān)系,并由研究結(jié)果提煉出管理意義,得出酒店業(yè)的服務(wù)補(bǔ)救管理策略。

3、通過抽樣調(diào)查,本研究共獲得236份有效問卷,有效率為78.67%。本研究利用SPSS統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行研究分析,主要分析方法有:因子分析、相關(guān)分析、方差分析等。數(shù)據(jù)分析結(jié)果主要包括:第一,不同類型的服務(wù)失誤顯著影響到顧客歸因,即不同類型失誤的發(fā)生,顧客歸因結(jié)果也有所不同,其中,服務(wù)態(tài)度失誤所帶來的歸因結(jié)果對酒店更為不利;第二,顧客歸因結(jié)果顯著影響到補(bǔ)救績效,即不同的歸因結(jié)果會影響到顧客對補(bǔ)救的滿意度、口碑的傳播以及重構(gòu)意向;第三,服務(wù)補(bǔ)

4、救各方面是相互作用于顧客感知公平的,即每個服務(wù)補(bǔ)救特征維度受其他維度的影響而作用于感知公平;第四,顧客歸因在服務(wù)補(bǔ)救特征和顧客感知公平之間起著中介作用,即服務(wù)補(bǔ)救特征通過影響顧客歸因來影響感知公平;第五,性別顯著影響到顧客歸因結(jié)果,教育程度、職業(yè)對顧客歸因無顯著影響。本研究基于顧客歸因?qū)频陿I(yè)服務(wù)補(bǔ)救進(jìn)行研究,通過研究分析結(jié)果以及文獻(xiàn)梳理分析,得出服務(wù)補(bǔ)救管理策略。酒店業(yè)對服務(wù)補(bǔ)救首先應(yīng)給予足夠重視,同時制定合理有效的服務(wù)補(bǔ)救管理系統(tǒng),

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 眾賞文庫僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評論

0/150

提交評論