優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練

1、2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,1,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技巧訓練,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,2,課程提綱,本課程的目標是把服務(wù)行為分解成五項最基本的元素，通過對這五個基本元素的訓練來提高服務(wù)人員的專業(yè)服務(wù)技巧。主要包括:? 如何觀察客戶——看的技巧? 如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧? 如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧? 客戶更在乎你怎么說——說的技巧? 如何運用身體語言——動的技巧,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服

2、務(wù)技能訓練,3,第一項訓練：看 領(lǐng)先顧客一步的技巧,時時提醒自己：我是否考慮到顧客的全部需求顧客下一個需求是什么？如何讓顧客滿意？我是否真正看到顧客的要求？……,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,4,您看到什么了？,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,5,如何觀察顧客,,目光敏銳、行動迅速觀察顧客要感情投入掌握目光接觸的技巧,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,6,觀察顧

3、客要目光敏銳、行動迅速,觀察顧客的角度： 年齡 服飾 語言 身體語言 行為態(tài)度,注意：觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,7,觀察顧客要感情投入,當你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法： 煩燥的顧客：要有耐心，溫和地與他交談； 有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你的態(tài)度要溫和， 富于同情心，為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。

4、 對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率、有禮貌， 保持自控能力。 想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你要有堅韌的毅力，提供 周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。 常識性的顧客：他們有禮貌，有理智，你要用有效的方法待客，用友 好的態(tài)度回報。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,8,目光接觸的技巧,與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的大三角；與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三

5、角；與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛 要看著他面部的倒三角。,生客看大三角，熟客看倒三角，不生不熟看小三角。,,,,,大三角,,,,,倒三角,,,,,小三角,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,9,當你說話的時候，你喜歡別人看著你，別人也如此。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,10,第二項訓練：聽 拉近與客戶的關(guān)系,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,11,,,,,,1 一個顧客急匆匆地來

6、到某商場的收銀處。,5 顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。,4 那就謝謝你多給的50元了。,2 小姐，剛才你算錯了50元……,3 你剛才為什么不點清楚,銀貨兩清,概不負責。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,12,你會聽嗎？,某路公共汽車上有28人，到了某站，上了18人下了3人，到了下一站，上了5人下了20人，又到了下一站，上了16人下了2人，又到了某站，上了4人下了18人，又到了某站，上了7人下了4人，又到了某站，上了2人下了5人，

7、又到了某站，上了9人下了5人， 又到了某站，上了6人 下了10人。,這趟車共停了幾個站？,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,13,為什么要傾聽顧客的聲音,一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90%-95%的顧客會與公司保持關(guān)系,2024/4/3

8、,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,14,聽的五個層次,我們經(jīng)常被埋怨說得太多，什么時候我們可以被埋怨說“聽得太多呢”？,忽視地聽,假裝地聽,有選擇地聽,全神貫注地聽,同情心地聽,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,15,聽的三步曲,準 備記 錄理 解,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,16,第一步 準 備,給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個安靜的地方讓雙方都坐下來記得帶上筆和記事本,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專

9、業(yè)服務(wù)技能訓練,17,第二步 記 錄,把客戶談話的重點記錄下來是防止遺忘的最安全的辦法。作好記錄以核對你聽的與客戶所要求的有無不同的地方。日后工作中可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求。避免日后如“已經(jīng)交待了”、“沒聽到”之類的紛爭。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,18,第三步 理 解,不清楚的地方，詢問清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。4W3H法（What、

10、When、Who、Why、How、 How many、How much),2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,19,聽的三大原則,耐心關(guān)心別一開始就假設(shè) 明白他的問題,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,20,耐 心,不要打斷客戶的話頭記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以要耐心地聽。學會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候，多讓客戶說話。

11、,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,21,關(guān) 心,帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當學會用眼睛去聽。如果你能用筆記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。不要以為客戶說的

12、都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,22,別一開始就假設(shè)明白他的問題,◆永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽?！粼诼犕曛?，問一句；“你的意思……” “我沒理解錯的話，你需要……”等等，以印證你所聽到的。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,23,第三項訓練：笑 微笑服務(wù)的魅力,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)

13、服務(wù)技能訓練,24,微笑服務(wù)魅力,微笑可以感染客戶微笑激發(fā)熱情微笑可以增強創(chuàng)造力,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,25,像空姐一樣微笑,1、對著鏡子擺好姿勢，像嬰兒咿呀學語時那樣，說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。2、輕輕淺笑，減弱“E——”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。3、相同的動作反復幾次，直到感覺自然為止。4、無論自己在坐車、走路、說話、工作都隨時練習，直到有人認為你神經(jīng)不正常為止。,2024/

14、4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,26,微笑的三結(jié)合,與眼睛結(jié)合與語言結(jié)合與身體結(jié)合,巧妙的結(jié)合，相得益彰，給客戶以最佳的印象。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,27,把你的微笑留給你的客戶,要有發(fā)自內(nèi)心的微笑要預防別人偷走你的微笑要有寬闊的胸懷要與顧客有感情上的溝通,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,28,照照鏡子——你是否 能把微笑留給客戶,以下是服務(wù)人員在與客戶打

15、交道時常見的鏡頭，看看哪一種更像你：當我生氣的時候，眉毛會豎起來，鼻腔會張大。我緊張的時候，臉會漲紅，講話速度會很快。我疲勞的時候，會無精打采，眼皮耷拉著，講話聲調(diào)會拖得很長。別人認為我的聲音總是“升調(diào)”。大多數(shù)情況下，我能控制自己的表情，顯得很自信的樣子。有時，我會一臉嚴肅與客戶談話。即使在談?wù)摵車烂C的話題，我也能通情達理，坦然面對。我慶幸自己能微笑、自然地面對客戶。我的表情傾向于嚴肅、一本正經(jīng)的樣子。,2024/4

16、/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,29,你今天對顧客微笑了嗎？,酒店大王希爾頓在他的酒店帝國巡視時，問得最多的一句話就是：“你今天對顧客微笑了嗎？”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,30,第四項訓練：說客戶更在乎你怎么說，而不是你說什么,單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說的完全沒有興趣。” 緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，我想自己呆會兒?！?嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事很感興趣

17、。” 硬的、嗓門很高的語氣是在說：“我很生氣，不想聽任何事情?！?高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我不相信所聽到的一切?！?2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,31,情景1,A：“我想今天得到那個小配件。”B：“對不起，星期二我們就會有這些小配件了?！盇：“但是我今天就需要它?！盉：“對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了。”A：“我今天就要它?！盉：“我很愿意在星期二為您找一個?！?服務(wù)人員和顧客像在打乒乓球一

18、樣，根本無法達成共識，顧客的怒火也在慢慢升騰。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,32,情景2,A：“我想今天得到那個小配件?！盉：“對不起，星期二我們就會有這些小配件，你覺得星期二來得及嗎？”A：“星期二太遲了，那臺設(shè)備得停工幾天?！盉：“真對不起，我們的庫存里已經(jīng)沒貨了，但我可以打電話問一下其他的維修處，麻煩你等一下好嗎？”A：“沒問題?！盉：“真不好意思，別的地方也沒有了。我去申請一下，安排一個工程師跟你去檢查一下

19、那臺設(shè)備，看看有沒有別的解決辦法，你認為可以嗎？”A：“也好，麻煩你了?！?通過情景1、2的對比，我們可以看到，其實，我們可以通過“說”來引導顧客。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,33,說話質(zhì)量的測試,你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？你的聲音是否充滿活力與熱情？你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？你的聲音是否坦率而明確？你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？你能讓他人

20、從你說話的方式中感受到一種輕松自在和愉快嗎？當你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？你是否十分注重正確地說出每一詞語或姓名？,如果你的答案中大部分是“是”，說明你說話的聲音語調(diào)都較好；如果你的答案中大部分是“否”，你就需要努力提高自己說話的技巧了。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,34,客戶更在乎你怎么說,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,35,說“我會……”以表達服務(wù)意愿,

21、不要使用：,應(yīng)該使用：,1.“我盡可能向有關(guān)部門詢問你的事情?！?.“我盡可能把你的情況反映給后勤部門，他們能回答你的問題。”3.“沒看到我們多忙嗎？你先等一下?！?.“很抱歉，現(xiàn)在不行，你以后再打電話吧?！?.“太難給你安排時間了，下班之前你再來個電話吧?！?.“我不知道，但我盡量試試吧。”,“我將在4點之前給你回電話。”,“我會給生產(chǎn)部門打電話詢問，我將在12點以前給你回電話?！薄拔視涯愕膯栴}反映給后勤部門，你不要再給

22、我打電話了?！?“我會 。”,“我會 。”,“我會 。”,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,36,如何使上帝發(fā)瘋,我不知道你為什么如此不滿。我早就提醒過你了。伙計，你一定

23、是瘋了。你干嗎發(fā)這么大的脾氣？我不知道。這不是我的責任。不是我的錯。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,37,說“我理解……”以體諒對方情緒(3F法),Fell------客戶的感受 Felt ——別人的感受 Found-------發(fā)覺,3F是一種表示體諒理解答復的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它上面附上其他的答復。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的說明。,“我理解你怎么會有這樣的感受（Fell

24、），其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受（Felt)，不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺（Found），這種規(guī)定是為了保護他們的安全。”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,38,說“你能……嗎？”有助于：,消除人們通常聽到“你必須 ……”時的不愉快避免責備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響保證對方清楚地知道你需要什么.,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,39,什么時候使用 “你能……嗎？”,當你急于通知對方的時候。當你原來的要求沒有得

25、到滿足的時候。,不要使用,應(yīng)該使用,“你必須……”“你應(yīng)該……”“你為什么不……”“你犯了個錯誤.”“我需要……”,“你能……嗎?”或者“請你……好嗎?”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,40,要緩解緊張程度,請使用“你能……嗎？”,1.“你必須填完表格,才能排隊?！?.“你應(yīng)該先通知我一聲音,再做決定?！?.“你必須5點鐘之前給我們打電話，否則就下班了。”4.“你從來都不考慮清楚就作決定。”5.“這里

26、這么多客戶在等,你應(yīng)該安排多一些人手?！?不要使用,應(yīng)該使用,1.“你能 嗎？”2.“你能 嗎？”3.“你能

27、 嗎？”4.“你能 嗎？”5.“你能

28、 嗎？”,,,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,41,說“你可以……？”有助于：,當你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。使用這一技巧可以節(jié)省時間。使用“你可以……”會令你的工作更容易。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,42,什么時候使用“可以……？”,你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。盡管你可能

29、立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供服務(wù)。你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建議通常能激發(fā)他的思路。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,43,說“你可以……”來代替說“不”,1.“我們沒有那種資料,你必須給服務(wù)中心打電話?！?.“我什么忙也幫不上,你必須跟經(jīng)理談?！?.“那不是我們的責任,你必須通過當?shù)貦C構(gòu)得到那些服務(wù)?！?.“要把那件工作干好,必須先給我們兩天時間觀察?！?.“本周我們倉庫

30、里沒有你想要的那種質(zhì)量的材料,現(xiàn)在只有質(zhì)量低一點的?！?不要使用,應(yīng)該使用,1.“你可以 嗎？”2.“你可以 嗎？”3.“你可以 嗎？”4.“你可以

31、 嗎？”5.“你可以 嗎？”,,,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,44,說明原因以節(jié)省時間,人們天生就愛刨根問底。先講明原因會更快吸引人們的注意。贏得更深入的合作。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,45,什么時候使用“先講明原因”,當你傳達技術(shù)

32、信息，而其他人可能不懂時。當你認為別人可能不會相助時。當別人可能不了解你或不相信你時。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,46,要節(jié)約時間，請先講明原因,1.“你的字太潦草了，我總結(jié)不出來，你必須打印好，讓我能讀懂?！?.“你應(yīng)該把文件送來，否則我們不能給你更新。”3.“我們不能在電話里告訴你的新的個人號碼，我們必須寄給你，我們必須保證你的賬戶的安全。”4.“沒看出我正趕一個急活嗎？下午之前沒時間給你寫報告。

33、”5.“現(xiàn)在我不能給你看有關(guān)情況的匯報，我先得分析一下存在的問題?！?不要使用,應(yīng)該使用,1.2.3. 4.5.,,,,,,,,,,,,,,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,47,服務(wù)人員常用的“說法”,1、迎客時說“歡迎”、“歡迎你的光臨”、“您好”等。2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。3、聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了”、“請您放心”等。4、不能立即接待客戶時說“請您稍

34、候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來”等。5、對在等待的客戶說“讓您久等了”、“對不起，讓您等候多時了”等。6、打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給您添麻煩了”等。7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。8、當客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”等。9、當客戶向你道歉時說“沒有什么”、“沒關(guān)系”、“算不了什么”等。10、當你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復一遍好嗎

35、？”等。11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。12、當要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下您的時間嗎？”等。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,48,服務(wù)人員的“七不問”,不問年齡不問婚姻不問收入不問住址不問經(jīng)歷不問信仰不問身體,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,49,第五項訓練：動 運用身體語言的技巧,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,50,面部表情,頭

36、部動作面部表情傳遞的含義眼神傳遞出的含義嘴不出聲也會“說話”,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,51,頭部動作,? 身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、 正派、有精神的風度。? 頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。? 頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。? 頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。? 點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。? 頭一擺，顯然是表示快走之意。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)

37、技能訓練,52,面部表情傳遞的含義,臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。皺眉表示不同意、煩惱、甚至是盛怒。揚眉表示興奮、莊重等多種情感。眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,53,人的容貌是天生的， 但表情不是天生的。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,54,眼神傳遞出的含義,眼神

38、正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,55,嘴不出聲也會“說話”,嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。嘴唇撅起，表示生氣、不滿意。嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,56,手勢,手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積

39、極肯定手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意，自己要講話了招手：打招呼、歡迎你、或請過來推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么東西藏手：不想交出某種東西拍手：表示歡迎擺手：不同意、不歡迎、或快走,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,57,手勢,兩手疊加：互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告豎起姆指：稱贊、夸耀伸出

40、小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓示或命令多指并用：列舉事物種類、說明先后次序雙手揮動：表示呼吁、召喚、感情激昂、聲勢宏大,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,58,身體的姿態(tài)和動作,體態(tài)是一種無聲的語言。身體語言也包括腳的語言。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,59,整體行為模式,某個體態(tài)語言的明確含義要看整體的體態(tài)語言身體語言要與有聲語言相聯(lián)系身體語言還要與交際的場合、情景相聯(lián)系,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專

41、業(yè)服務(wù)技能訓練,60,做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員,孔子說：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則試史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f，一個人具備良好的品德，但不講究舉止和禮節(jié)，就顯得粗野；只講究舉止、禮節(jié)，而沒有良好的道德，又顯得虛偽。只有既注重學識品德的修養(yǎng)，又講究禮儀禮節(jié)、舉止文雅。才是值得尊敬的君子。,2024/4/3,優(yōu)質(zhì)專業(yè)服務(wù)技能訓練,61,做一個“文質(zhì)彬彬”的一線服務(wù)人員,運用身體語言的“三忌” ? 忌雜亂? 忌泛濫?