提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑 畢業(yè)論文

1、1目錄提高鐵路客運服務質(zhì)量的途徑...........................................................................................................3摘要..............................................................................................

2、.........................................................3一、鐵路客運服務的發(fā)展形勢...........................................................................................................3（一）鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析.........................

3、..............................................................3（二）鐵路客運服務的發(fā)展目標...............................................................................................3二、鐵路客運服務質(zhì)量存在的困難和問題.............................

4、..........................................................4(一)客運基礎設施設備存在缺陷.................................................................................................41運能不足供需矛盾比較突出...................................

5、...................................................42.客運設施設備存在缺陷..................................................................................................4(二)客運服務質(zhì)量難以準確評價和有效控制.....................................

6、........................................51.客運服務質(zhì)量難以準確評價............................................................................................52.客運服務質(zhì)量難以有效控制..........................................................

7、..................................5(三)客運服務管理存在差距.........................................................................................................51.服務意識不強..........................................................

8、..........................................................52.服務質(zhì)量不高....................................................................................................................63.客運服務方式落后..........................

9、..................................................................................64.客運服務組織方式滯后....................................................................................................6三、提高鐵路運輸企業(yè)客運服務質(zhì)量的措施.....

10、..............................................................................6(一)提高客運服務基礎設施水平，確保設備質(zhì)量.....................................................................6(二)樹立創(chuàng)新服務理念......................................

11、...........................................................................71、樹立“顧客至上”的理念..............................................................................................72、樹立“顧客價值最大化”的理念....................

12、..............................................................73、重視服務營銷.................................................................................................................8(三)構(gòu)建特色服務體系........................

13、.........................................................................................81.服務方式要多元化............................................................................................................82.服務內(nèi)容要溫馨化.

14、...........................................................................................................83.服務過程親情化.......................................................................................................

15、.........84.應急服務人性化................................................................................................................95、服務對象差異化...............................................................................

16、..............................9(四)加快鐵路運輸企業(yè)服務文化建設.........................................................................................9參考文獻..............................................................................

17、...............................................................103快旅客的多元化和個性化需求將會逐漸增加旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇交通運輸?shù)钠款i現(xiàn)象將會逐步緩解某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。因此鐵路運輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價值最大化”為目標從反映鐵

18、路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足。二、鐵路客運服務質(zhì)量存在的困難和問題二、鐵路客運服務質(zhì)量存在的困難和問題鐵路運輸企業(yè)多年來堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路客運服務體系仍然滯后于旅客日益增長的需求。(一)客運基礎設施設備存在缺陷客運基礎設施設備存在缺陷1運能不足運能不足供需矛盾比較突出供需矛盾比較突出運輸產(chǎn)品同有形

19、產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備運輸產(chǎn)品不能運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后運輸能力不足。同時我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅Ｍ怀觥＞唧w表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾自1997年開始我國鐵路實施了六次大面積

20、提速大提速雖然能夠提高運力和運輸效率但是也帶來一些矛盾特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊F路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運服務工作產(chǎn)生負面影響。2.客運設施設備存在缺陷客運設施設備存在缺陷客運基礎設施設備存在的缺陷是影響鐵路客運服務質(zhì)量的重要因素。以客運車站為例。部分車站遠離城區(qū)旅客乘車不方便部分車站沒有與其他交通運輸