畢業(yè)論文--淺談車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量及提高

1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p>　　題 目： 淺談車站旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量及提高 </p><p>　　系（部）： </p><p>　　專業(yè)班級(jí)： </p><p>　　姓 　 名：

2、 </p><p>　　指導(dǎo)老師： </p><p>　　2012 年 月 日</p><p><b>　　畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告</b></p><p><b>　　中 文 摘 要</b></p><

3、;p>　　把真誠(chéng)為鐵路服務(wù)、為建設(shè)和諧鐵路做出貢獻(xiàn)擺在了首要位置。我國(guó)是發(fā)展中國(guó)家，鐵路運(yùn)輸面臨艱巨任務(wù)，要依靠科技進(jìn)步發(fā)展鐵路，國(guó)務(wù)院在《國(guó)家中長(zhǎng)期科學(xué)技術(shù)發(fā)展綱要》中已做出客運(yùn)要高速安全、貨運(yùn)要重載的決策。</p><p>　　鐵路不僅是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，同時(shí)又是一個(gè)重要的服務(wù)性行業(yè)。隨著鐵路又好又快發(fā)展戰(zhàn)略的逐步實(shí)施，鐵路的“硬件”——技術(shù)裝備水平不斷提高，但鐵路的“軟件”——服務(wù)理念、服務(wù)水平、服務(wù)

4、質(zhì)量等方面還存在著許多不盡如人意的地方，成為制約鐵路發(fā)展的一大“軟肋”。因此，在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，加強(qiáng)鐵路的服務(wù)文化建設(shè)就具有非常重要的現(xiàn)實(shí)意義。</p><p>　　關(guān)鍵詞：鐵路運(yùn)輸 服務(wù)質(zhì)量 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)</p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　The good faith of the rai

5、lway service, rail to contribute to building a harmonious place in the fist pierce .China is a developing country, facing the daunting task of railway transportation, railway development should rely on scientific and tec

6、hnological progress, the State Council in the "national long-term scientific and technological development program" has been made to high-speed passenger safety, cargo to override the decision. Railway is

7、not only a main artery of national economy, i</p><p>　　Key Words：Railway transport service quality market competition</p><p><b>　　引 言</b></p><p>　　我國(guó)鐵路即將面對(duì)一個(gè)嚴(yán)峻的考驗(yàn)，隨著日

8、新月異的科技發(fā)展與全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)男枨?，鐵路交通運(yùn)輸網(wǎng)面對(duì)著更大的挑戰(zhàn)。鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈，客運(yùn)也是大動(dòng)脈的重要部份，我國(guó)客運(yùn)也將追趕著潮頭，創(chuàng)新著自己的品牌，一流的服務(wù)，向國(guó)際服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)軍。以強(qiáng)化鐵路客運(yùn)結(jié)合管理工作指出影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問(wèn)題，提出從人員管理、設(shè)備管理及壞境管理3個(gè)方面來(lái)構(gòu)建提速列車的服務(wù)系統(tǒng)，從而提高鐵路客運(yùn)的服務(wù)質(zhì)量。從鐵路客運(yùn)工作的實(shí)際需要出發(fā)，提出組成鐵路完美服務(wù)體系的要素，并提出探索性意見(jiàn)，以人為本

9、，是科學(xué)發(fā)展觀的核心，科學(xué)發(fā)展觀是鐵路工作的指導(dǎo)方針，必然要求鐵路跨越式發(fā)展也要做到“以人為本”。在高速發(fā)展的需求下，全路旅客列車的服務(wù)質(zhì)量參差不齊，與構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、樹(shù)立社會(huì)主義榮辱觀的要求，以及廣大旅客和社會(huì)各界的熱切企盼相比，仍有較大差距。研究鐵路客運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀，思考提高服務(wù)質(zhì)量的發(fā)展道路，對(duì)不斷改進(jìn)客運(yùn)人員工作理念、工作態(tài)度、工作方法，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，適應(yīng)鐵路跨越式發(fā)展，滿足鐵路運(yùn)輸需求及國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要，促</

10、p><p>　　進(jìn)和諧發(fā)展，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　第1章 我國(guó)鐵路車站服務(wù)的現(xiàn)狀1</p><p>　　1.1客運(yùn)需求與旅行差距1</p><p>　　1.2 職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)淡薄1</p><p>　　

11、1.3 硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境2</p><p>　　第2章 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素3</p><p>　　2.1 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理3</p><p>　　2.2 運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素4</p><p>　　2.3 車站運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量過(guò)程5</p><p>　　第3章 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)7</p>

12、<p>　　3.1 售票與候車服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)7</p><p>　　3.2 旅客信息查詢服務(wù)指標(biāo)7</p><p>　　第4章 旅客運(yùn)輸服務(wù)9</p><p>　　4.1 旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)9</p><p>　　4.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)的要求10</p><p>　　第5章 整改措施12<

13、/p><p>　　5.1 加強(qiáng)質(zhì)量管理12</p><p>　　5.2 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化13</p><p>　　5.3 規(guī)范車站設(shè)施設(shè)備14</p><p><b>　　總 結(jié)16</b></p><p>　　參 考 文 獻(xiàn)17</p><p><b>　　致

14、 謝18</b></p><p>　　1 我國(guó)鐵路車站服務(wù)的現(xiàn)狀</p><p>　　通過(guò)在衡陽(yáng)站實(shí)習(xí)體驗(yàn)和在網(wǎng)上查閱收集有關(guān)衡陽(yáng)站投訴、調(diào)查顯示，29%的人認(rèn)為購(gòu)票難，鐵路雖然通過(guò)采取增開(kāi)旅客列車、停貨?？?、推廣鐵路客票發(fā)售及預(yù)訂系統(tǒng)等諸多措施后，購(gòu)票難的現(xiàn)象有所緩解，但仍未能令社會(huì)滿意；有18%的人認(rèn)為服務(wù)態(tài)度還應(yīng)該再提高；17%的人認(rèn)為某些路線乘車環(huán)境差強(qiáng)人意。此外，

15、26%的人認(rèn)為鐵路設(shè)施落后，服務(wù)不盡如人意；10%的人認(rèn)為鐵路人員素質(zhì)較差，不能適應(yīng)社會(huì)進(jìn)步的需要。在新形勢(shì)下，鐵路客運(yùn)工作主要存在以下問(wèn)題。</p><p>　　1.1客運(yùn)需求與旅行差距</p><p>　　當(dāng)前鐵路客運(yùn)面臨的最大難題是季節(jié)性運(yùn)能緊張。在每年春運(yùn)、暑運(yùn)、“五一”、“十一”等客流高度集中的110多天里，全路日發(fā)送旅客最高達(dá)440萬(wàn)人以上，其中直通旅客量更是高達(dá)150萬(wàn)人以上

16、，是平日客流的2-3倍。由于車站設(shè)計(jì)、站房設(shè)置、售票方式、乘降組織、列車運(yùn)能等多方面的限制，傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式在非季節(jié)性運(yùn)輸高峰期間尚能適應(yīng)，遇客流高峰期，就容易發(fā)生旅客購(gòu)票難、托運(yùn)難、進(jìn)站難、候車難、出站難就顯得格外突出，客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量也受到很大影響。</p><p>　　鐵路大提速有效縮短了列車運(yùn)行時(shí)間，但這僅僅是旅客全部旅行時(shí)間的一部分。在旅客的全部旅行時(shí)間中，上車在站停留時(shí)間和下車在站停留時(shí)間與客運(yùn)組織方式

17、有直接1關(guān)系。傳統(tǒng)的鐵路客運(yùn)組織方式，包括售票、檢票、上車、車上查票、出站檢票等多個(gè)環(huán)節(jié)，旅客要在車站耗費(fèi)大量的時(shí)間候車、檢票和出站，這與現(xiàn)代社會(huì)快節(jié)奏的生活方式格格不入。與城市軌道交通缺乏系統(tǒng)整合。鐵路客運(yùn)是全社會(huì)旅客運(yùn)輸?shù)囊粋€(gè)環(huán)節(jié)，特別是鐵路大型客運(yùn)站，應(yīng)該成為城市公共交通特別是城市軌道交通的換乘中心。但是，由于地方政府和鐵路在制定交通發(fā)展規(guī)劃時(shí)，存在一定的脫節(jié)現(xiàn)象，造成與之配套的城市軌道交通工具缺失，某些鐵路車站周邊交通擁堵嚴(yán)重，

18、既增加了旅客的非乘車時(shí)間，也降低了鐵路客運(yùn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　1.2 職工素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)淡薄</p><p>　　我國(guó)鐵路剛走過(guò)了艱難世紀(jì)的歷程，在俗稱“鐵老大”的觀念影響下，大部分人特別是老一輩似乎覺(jué)得只要是在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，致使工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒(méi)客流，服務(wù)沒(méi)表?yè)P(yáng)。致使整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)，尤其是公路與鐵路開(kāi)

19、展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都處于“皮軟”狀態(tài)。</p><p>　　1.3 硬件設(shè)備和衛(wèi)生環(huán)境</p><p>　　近年來(lái)，特別是旅客列車提速以來(lái)，特快列車、部分快速列車和普快列車的設(shè)備進(jìn)行了更新?lián)Q代，車內(nèi)設(shè)施比較先進(jìn)，普遍實(shí)現(xiàn)了全列空調(diào)，旅客比較滿意。但是，全路的客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在的問(wèn)題較多，不少車站設(shè)施簡(jiǎn)陋、老化，不適應(yīng)當(dāng)今旅客的需求。</p><p>　　從開(kāi)展“

20、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)以來(lái)，車站的衛(wèi)生環(huán)境大有改觀，但目前仍有一些車站存在“臟、亂、差”的現(xiàn)象。有的車站衛(wèi)生環(huán)境不好，長(zhǎng)期得不到解決；有的車站衛(wèi)生時(shí)好時(shí)差，不能為旅客提供一個(gè)舒適、干凈、文明、整潔的候車環(huán)境。</p><p>　　2 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理和決定因素</p><p>　　2.1 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量管理</p><p>　　質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。也就是說(shuō)，

21、質(zhì)量是包含在產(chǎn)品或服務(wù)當(dāng)中的固有的一種屬性。它包括：產(chǎn)品或服務(wù)所提供的實(shí)用性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、可靠性、方便性等?，F(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)認(rèn)為，好的產(chǎn)品質(zhì)量就是滿足顧客期望的程度。顧客的期望一般是：快速、物美、價(jià)廉、方便（服務(wù)）。鐵路運(yùn)輸企業(yè)就是為顧客提供快速、高效、方便的運(yùn)輸服務(wù)。鐵路運(yùn)輸質(zhì)量貫穿運(yùn)輸生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程．不僅涉及到運(yùn)輸各個(gè)環(huán)節(jié)，而且與社會(huì)緊密聯(lián)系。是一個(gè)全局性的問(wèn)題。社會(huì)對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量提出的基本要求是安全、經(jīng)濟(jì)、快捷、方便、舒適。質(zhì)量管

22、理的目標(biāo)是多、快、好、省。既達(dá)到顧客的期望值，又可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)。抓住鐵路運(yùn)輸?shù)馁|(zhì)量．就抓住了鐵路運(yùn)輸工作的主要矛盾，達(dá)到進(jìn)一步提高鐵路運(yùn)輸?shù)氖袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。</p><p><b>　　1.質(zhì)量管理原則 </b></p><p>　　鐵路運(yùn)輸質(zhì)量管理的原則是：①以旅客為中心。鐵路的生存和發(fā)展依賴于旅客的滿意，組織（鐵路運(yùn)輸企業(yè)及其下屬單位）應(yīng)當(dāng)為滿足他們的

23、需求服務(wù)，并力爭(zhēng)超過(guò)他們的期望。②發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)的主導(dǎo)作用。質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)部門和全部過(guò)程，沒(méi)有最高領(lǐng)導(dǎo)層的參與、承諾和領(lǐng)導(dǎo)，質(zhì)量管理就不可能搞好。③全員參加。全體成員都是組織的根本依靠力量，只有充分發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性，質(zhì)量管理才能搞好。④控制全部過(guò)程。任何一項(xiàng)輸出的質(zhì)量都取決于它的過(guò)程的控制。⑤實(shí)施系統(tǒng)管理。只有建立、健全并運(yùn)行一個(gè)有效的質(zhì)量體系，使質(zhì)量管理工作系統(tǒng)化，才能有助于提高組織的有效性和效率。⑥持續(xù)不斷地改進(jìn)。持續(xù)改

24、進(jìn)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)，因?yàn)檫\(yùn)輸質(zhì)量的內(nèi)涵就是要達(dá)到旅客持續(xù)不斷地滿意。由于旅客的需求和期望是不斷變化的，組織為了提高其質(zhì)量，就必須不斷地改進(jìn)。⑦以事實(shí)作業(yè)為決策的依據(jù)，。 一項(xiàng)好的決策總是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息正確分析的基礎(chǔ)上。以事實(shí)為依據(jù)，就是要是堅(jiān)持實(shí)事求是，以數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)，尋求有針對(duì)性的對(duì)策。⑧以預(yù)防為主。鐵路運(yùn)輸?shù)氖鹿室坏┌l(fā)生，往往會(huì)造成無(wú)法彌補(bǔ)的損失。因此，一切以預(yù)防為主，將預(yù)防落實(shí)到全體人員和全部過(guò)程。⑨與供方的互利關(guān)&l

25、t;/p><p>　　2.旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)</p><p>　　旅客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，就是旅客感知鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。其評(píng)價(jià)主體是旅客，旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程。旅客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量不僅與其自身的服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)，而且與旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望有關(guān)。如果旅客實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量不如他們的期望，他們感覺(jué)中的整體服務(wù)質(zhì)量就差。旅客對(duì)服務(wù)的期望受鐵路客運(yùn)企業(yè)的市場(chǎng)溝通活動(dòng)、鐵路企業(yè)的

26、市場(chǎng)形象、其他旅客口頭宣傳、旅客的需要和愿望等一系列因素的影響。鐵路客運(yùn)企業(yè)可控制廣告、公關(guān)、營(yíng)業(yè)推廣等市場(chǎng)溝通活動(dòng)，卻無(wú)法直接控制客運(yùn)的口頭宣傳和企業(yè)自身的市場(chǎng)形象。旅客主要是根據(jù)自己從前在企業(yè)接受服務(wù)的實(shí)際經(jīng)歷，向親友介紹服務(wù)情況，并形成、加強(qiáng)或改變自己對(duì)企業(yè)形象的看法。旅客的需求和愿望也會(huì)對(duì)他們的期望產(chǎn)生重大的影響。</p><p>　　2.2 運(yùn)輸質(zhì)量的決定因素</p><p>　

27、　鐵路運(yùn)輸質(zhì)量主要是由鐵路設(shè)備質(zhì)量和運(yùn)輸服務(wù)過(guò)程質(zhì)量決定的。提高鐵路設(shè)備質(zhì)量，可為提高鐵路運(yùn)輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。設(shè)備質(zhì)量是運(yùn)輸質(zhì)量的基礎(chǔ)。要通過(guò)強(qiáng)化設(shè)備質(zhì)量，使客貨運(yùn)輸設(shè)施有明顯改善。而保證設(shè)備質(zhì)量可以從兩方面入手：日常維護(hù)和科技創(chuàng)新。</p><p><b>　　1.時(shí)效性</b></p><p>　　乘坐客運(yùn)專線的旅客時(shí)間觀念比較強(qiáng)，他們對(duì)服務(wù)的可靠性要求比較高，

28、主要體現(xiàn)在列車是否準(zhǔn)時(shí)出發(fā)、正點(diǎn)運(yùn)行、準(zhǔn)時(shí)到達(dá)，如果沒(méi)能達(dá)到旅客的要求就會(huì)造成旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)比較低，進(jìn)而影響客運(yùn)專線的效率和聲譽(yù)。</p><p><b>　　2.舒適性</b></p><p>　　選擇客運(yùn)專線的旅客其時(shí)間價(jià)值普遍較高，有較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)承受能力，他們不但對(duì)乘坐的舒適度有較高的要求，而且對(duì)車上的餐飲、娛樂(lè)、通訊等服務(wù)的要求也很高，對(duì)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)禮貌

29、要求也比較高。</p><p><b>　　3.便捷性</b></p><p>　　便捷性是指為旅客提供方便、快捷的運(yùn)輸服務(wù)，包括行程中換乘接續(xù)時(shí)間和地點(diǎn)“無(wú)縫銜接"，還有旅客辦理一切手續(xù)的方便性，即實(shí)現(xiàn)旅客整個(gè)行程的連貫性，如車站完善的導(dǎo)向標(biāo)志和無(wú)障礙設(shè)施，提供豐富的購(gòu)票渠道和充足的購(gòu)票設(shè)備等。</p><p><b>　

30、　4.快速性</b></p><p>　　對(duì)于客運(yùn)專線服務(wù)的旅客來(lái)說(shuō)，要求等待服務(wù)的時(shí)間較短，提供服務(wù)的速度要快。如對(duì)旅客問(wèn)詢的答復(fù)要快、飲用水的及時(shí)補(bǔ)充、垃圾的及時(shí)清理等。</p><p><b>　　5.安全性</b></p><p>　　安全是旅客運(yùn)輸?shù)幕疽蟆？瓦\(yùn)專線服務(wù)的安全性是指客運(yùn)服務(wù)過(guò)程中，給旅客人身和財(cái)物所提供的

31、安全保障。包括配備相應(yīng)數(shù)量的安全設(shè)施以及出現(xiàn)突發(fā)情況下鐵路為旅客提供的安全應(yīng)急服務(wù)。如根據(jù)客流量設(shè)置相應(yīng)數(shù)量的危險(xiǎn)品檢查儀，保證安全設(shè)備狀態(tài)良好；配餐食品儲(chǔ)藏、解凍、加熱和配送等各環(huán)節(jié)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保食品衛(wèi)生安全。</p><p>　　6.車站設(shè)備日常維護(hù)</p><p>　　鐵路設(shè)備日常維護(hù)貫穿于鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)的全過(guò)程，與安全生產(chǎn)緊密聯(lián)系。鐵路設(shè)備日常維護(hù)的基本要求是安全、經(jīng)濟(jì)、快捷、方

32、便。影響鐵路設(shè)備安全性的因素是多方面的，主要體現(xiàn)在環(huán)境、施工、運(yùn)行、作業(yè)、人員和管理等方面。完善鐵路設(shè)備日常維護(hù)就要強(qiáng)化設(shè)備的修、管、用。要制定設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的修、管、用制度，責(zé)任到人，落實(shí)到位。加強(qiáng)日常檢查和維修，減少設(shè)備失修，降低設(shè)備故障，保持設(shè)備的完好狀態(tài)，確保設(shè)備的正常使用。以售票廳售票系統(tǒng)為例，售票系統(tǒng)的日常維護(hù)是根據(jù)鐵道部制定的相關(guān)規(guī)定維護(hù)的。每次交接班時(shí)都要對(duì)上個(gè)班組票額進(jìn)行結(jié)算，并對(duì)售票系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)。如系統(tǒng)出現(xiàn)故

33、障就會(huì)導(dǎo)致無(wú)法辦理售票，從而影響鐵路售票效率。</p><p><b>　　7.科技創(chuàng)新</b></p><p>　　加大鐵路設(shè)備科技含量是提高鐵路設(shè)備質(zhì)量的根本措施，要依靠科技進(jìn)步，為提高運(yùn)輸質(zhì)量創(chuàng)造良好條件。針對(duì)運(yùn)輸設(shè)備存在的突出問(wèn)題，組織力量技術(shù)攻關(guān)，切實(shí)解決運(yùn)輸過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。仍以售票廳為例，提高售票處效率一直是鐵路提高服務(wù)質(zhì)量方面焦點(diǎn)的問(wèn)題。如售票廳上方掛

34、有一個(gè)本站經(jīng)過(guò)列車的售票情況，這樣旅客對(duì)自己想坐的車次售票情況一目了然，從而縮短了買票的詢問(wèn)時(shí)間，提高了售票效率；一定程度上解決了買票難的問(wèn)題。所以科技設(shè)備創(chuàng)新是提高生產(chǎn)力的前提。在檢票大廳、進(jìn)站口等地方安置電子顯示屏，讓旅客快速知道自己所乘車次應(yīng)往那里檢票、候車，這樣在客流高峰期就可以縮短很多時(shí)間，減少漏乘現(xiàn)象，同時(shí)也可以改印磁卡車票，改放自動(dòng)檢票機(jī)，讓更多旅客體驗(yàn)更多方便有效的服務(wù)。</p><p>　　2.

35、3 車站運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量過(guò)程</p><p>　　運(yùn)輸服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中由于生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行，所以服務(wù)質(zhì)量很容易受到服務(wù)者當(dāng)時(shí)心情、精神的好壞及周圍環(huán)境的影響。以站務(wù)員進(jìn)站剪票為例，如果當(dāng)時(shí)服務(wù)者當(dāng)時(shí)剛受到某件煩心的事，就很容易和旅客發(fā)生口角爭(zhēng)執(zhí)。那么就需要平時(shí)加強(qiáng)鐵路運(yùn)輸質(zhì)量管理與監(jiān)督；增強(qiáng)全路職工的質(zhì)量意識(shí)；形成提高質(zhì)量的良好氛圍；精心組織，結(jié)合本單位實(shí)際，認(rèn)真分析運(yùn)輸質(zhì)量中存在的問(wèn)題。下大功夫切實(shí)解決在運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)

36、量中的突出問(wèn)題；加強(qiáng)運(yùn)輸質(zhì)量監(jiān)察隊(duì)伍建設(shè)，加大監(jiān)督力度，維護(hù)質(zhì)量監(jiān)察的權(quán)威性；建立健全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督檢查制度，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面修訂與完善。滿足旅客的需求，提高鐵路旅客運(yùn)輸?shù)母?jìng)爭(zhēng)力。</p><p>　　1.目前的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的不足</p><p>　　根據(jù)對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)文獻(xiàn)的分析，總結(jié)出現(xiàn)有鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)存在以下不足之處：(1)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

37、缺乏統(tǒng)一的理論指導(dǎo)。以往對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要停留在經(jīng)驗(yàn)階段，對(duì)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的界定、選擇鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的影響要素、鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)等缺乏理論依據(jù)。(2)現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的確立脫離了中國(guó)鐵路正邁入客運(yùn)專線時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景?？瓦\(yùn)專線旨在為出行的旅客提供周到、便捷、安全、舒適的服務(wù)，更加注重以新設(shè)備新技術(shù)使用為基礎(chǔ)的“以人為本’’思想在旅客運(yùn)輸服務(wù)中的體現(xiàn)。因此，鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系具

38、體指標(biāo)的確立必須與客運(yùn)專線新時(shí)代這一現(xiàn)實(shí)背景相結(jié)合。(3)現(xiàn)有鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系缺少一種較合理的綜合評(píng)價(jià)方法。以往對(duì)其評(píng)價(jià)的方法主觀性太強(qiáng)，大多都停留在定性分析方面，因此，需要找到合適的定量和定性相結(jié)合的方法評(píng)價(jià)和分析這些指標(biāo)。</p><p>　　3 運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)</p><p>　　3.1 售票與候車服務(wù)的質(zhì)量指標(biāo)</p><p>　　旅客在進(jìn)

39、入車站后，首先接受的是售票服務(wù)，旅客對(duì)最初的服務(wù)印象很深刻，如果最初服務(wù)質(zhì)量不滿意，直接會(huì)影響旅客的選擇。因此，售票服務(wù)是整個(gè)服務(wù)中十分重要的組成部分。購(gòu)票的便捷和愉悅，會(huì)使更多希望采用鐵路運(yùn)輸作為出行交通工具的旅客堅(jiān)定自己的選擇，也會(huì)使很多對(duì)鐵路抱有成見(jiàn)的旅客改變自己的看法，更多的選擇鐵路作為自己出行的首選方式。為滿足客運(yùn)專線旅客旅行需要，必須采用智能化的客票發(fā)售和訂票服務(wù)。售票服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)應(yīng)包括“自動(dòng)售票系統(tǒng)"、“站內(nèi)售票

40、等候時(shí)間長(zhǎng)短’’和“電話售票和網(wǎng)上售票"等。</p><p>　　其次，旅客購(gòu)票以后，需要前往候車大廳等待上車，客運(yùn)專線車站在候車室的設(shè)計(jì)和環(huán)境上要有很大的改進(jìn)，更加人性化和合理化。過(guò)去，車站旅客向?qū)Х?wù)沒(méi)有得到足夠的重視，有些車站甚至缺乏相關(guān)配備。近年來(lái)，一些新建的客站配備了相對(duì)較為完善的旅客向?qū)Х?wù)。在客運(yùn)專線停靠車站必須裝備完善的旅客向?qū)Х?wù)，采用多媒體技術(shù)和醒目的標(biāo)志等來(lái)指示車站各種旅客服務(wù)設(shè)施

41、的方向和位置，引導(dǎo)乘客方便地使用車站的各種服務(wù)設(shè)施以及按規(guī)定的路徑便捷地乘降列車和換車。衡量候車服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)應(yīng)包括“候車環(huán)境是否舒適"、“引導(dǎo)設(shè)施標(biāo)志是否清晰刀和“進(jìn)出站通道是否寬裕一、“自動(dòng)檢票服務(wù)"等。</p><p>　　3.2 旅客信息查詢服務(wù)指標(biāo)</p><p>　　旅客在購(gòu)票或候車過(guò)程中，遇到問(wèn)題仍習(xí)慣擁擠在問(wèn)訊處詢問(wèn)?？瓦\(yùn)專線建成后，為了給旅客提供更加方

42、便的問(wèn)詢服務(wù)，這就需在車站裝備先進(jìn)的旅客信息查詢服務(wù)系統(tǒng)，旅客能夠從中得到所需信息，反映此項(xiàng)服務(wù)的指標(biāo)為“票源剩余信息及票價(jià)"、“各次列車到發(fā)時(shí)刻信息"、“最佳換乘列車信息’’、“到發(fā)列車?？空九_(tái)信息’’、“市內(nèi)交通、旅游、住宿信息等"。</p><p><b>　　1.交通接駁</b></p><p>　　鐵路客運(yùn)站是城市的重要交通樞紐

43、，有較多的交通方式在此接駁。目前，我國(guó)鐵路客運(yùn)站作為城市重要交通樞紐的功能還很不完善，市內(nèi)交通在客運(yùn)站的分布比較分散，旅客換乘步行的距離太長(zhǎng)。很多客運(yùn)站都沒(méi)有形成不同交通方式垂直接駁的格局，城市公共交通(除地鐵和輕軌外)均是在車站廣場(chǎng)兩側(cè)甚至對(duì)面設(shè)站，與旅客的要求相去遠(yuǎn)。在新建和改建車站時(shí)，應(yīng)盡可能將各種不同交通方式直接引進(jìn)車站，使旅客通過(guò)自動(dòng)扶梯、自動(dòng)步行道和電梯等工具實(shí)現(xiàn)立體換乘。同時(shí)，要求城市公交系統(tǒng)建立以客運(yùn)專線為中心、向四周輻

44、射的公共交通網(wǎng)絡(luò)，按照客運(yùn)專線快速和高頻率的特點(diǎn)，組織開(kāi)行密度高、速度快、停站少、直達(dá)率高的公交車，使旅客隨到隨走，以滿足客運(yùn)專線旅客“快一的需求。反映此服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)主要為“交通是否便利”、“能否立體換乘等。</p><p><b>　　2.進(jìn)出站</b></p><p>　　在上車或下車期間，大量旅客聚集在進(jìn)出站口，進(jìn)出站工作變得尤為重要，這就需要鐵路部門在進(jìn)出站

45、設(shè)施上做好工作，進(jìn)出引導(dǎo)設(shè)施要清晰，檢票口檢票要迅速，以最短的時(shí)間疏散最多的客流。</p><p><b>　　3.應(yīng)急服務(wù)</b></p><p>　　火車站是人員聚集的重要公共場(chǎng)合，特別是隨著鐵路進(jìn)入客運(yùn)專線時(shí)代以后，進(jìn)出站旅客的數(shù)量將繼續(xù)增加，危急事件也偶有發(fā)生，當(dāng)代危機(jī)管理的實(shí)踐證明，隨著危機(jī)可能危害的日益膨脹，危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備已經(jīng)成為公共危機(jī)管理的重中之重

46、，越來(lái)越多的國(guó)家選擇投入大量人力、物力、財(cái)力用于危機(jī)預(yù)防與危機(jī)準(zhǔn)備，力求未雨綢繆，防患于未然。因此，需要建立有效的危機(jī)防范和準(zhǔn)備機(jī)制，即在緊急狀態(tài)下的應(yīng)急預(yù)案。把各種可能發(fā)生的問(wèn)題想在前面，把可能采取的各項(xiàng)措施做在前面，當(dāng)緊急事件發(fā)生時(shí)，夠立即拿出一套合理的、已經(jīng)演練過(guò)的方案來(lái)應(yīng)對(duì)，不至于手足無(wú)措，加劇損失。同時(shí)，要在旅客中做好宣傳工作，如向旅客發(fā)送宣傳手冊(cè)等。這就要求鐵路部門要設(shè)置緊急疏散通道，平日做好緊急疏散工作布置。反映出站及應(yīng)急

47、服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)應(yīng)包括“進(jìn)出站引導(dǎo)信息”、“進(jìn)出站檢票速度"、“緊急疏散通道"、“公共危機(jī)管理機(jī)制"等。</p><p><b>　　4 旅客運(yùn)輸服務(wù)</b></p><p>　　4.1 旅客運(yùn)輸服務(wù)的特點(diǎn)</p><p>　　鐵路客運(yùn)服務(wù)是鐵路運(yùn)輸中的重要分支，鐵路客運(yùn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是使旅客完成空間的位移，它包括一

48、切能滿足旅客欲望、需求和利益的有形實(shí)體和無(wú)形部分，既滿足旅客位移需要的全部服務(wù)。因此，客運(yùn)產(chǎn)品準(zhǔn)確地理解應(yīng)為客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品。鐵路客運(yùn)企業(yè)在生產(chǎn)產(chǎn)品的過(guò)程中，既是生產(chǎn)者又是服務(wù)者，是直接為旅客提供各種服務(wù)以及滿足旅客的各種需求。所以，客運(yùn)企業(yè)在生產(chǎn)過(guò)程中提供的是一種服務(wù)、勞務(wù)行為，生產(chǎn)的產(chǎn)品是一種無(wú)形產(chǎn)品。</p><p><b>　　1.無(wú)形性</b></p><p>

49、　　首先，服務(wù)與實(shí)體產(chǎn)品相比較，服務(wù)的特質(zhì)及服務(wù)的組成元素在絕大部分情況下都是無(wú)形無(wú)質(zhì)的，不具備物理意義的存在形式，不能憑視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)感知它的存在。其次，服務(wù)過(guò)程性，服務(wù)過(guò)程只可以感覺(jué)，卻不具有可視性。所以，人們常常用諸如“經(jīng)歷”、“信任”、“感覺(jué)”和“安全”這些詞匯來(lái)描述服務(wù)，這些詞匯來(lái)描述服務(wù)，這些詞匯本身就是非常抽象的，這也正體現(xiàn)了服務(wù)的無(wú)形性。</p><p><b>　　2.

50、不可分離性</b></p><p>　　有形產(chǎn)品是先生產(chǎn)，然后進(jìn)行銷售和消費(fèi)，服務(wù)是先銷售，然后生產(chǎn)與消費(fèi)同步。服務(wù)的不可分離性就是服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性。服務(wù)的不可分離性隱含了三層含義：第一，服務(wù)提供者與所提供的服務(wù)在身體上的聯(lián)系，許多服務(wù)的生產(chǎn)必須要求服務(wù)提供者實(shí)際在場(chǎng)的情況下才能發(fā)生，所以服務(wù)員工被包含在服務(wù)提供過(guò)程中；第二，顧客也包含在服務(wù)提供過(guò)程中，服務(wù)的生產(chǎn)在很多情況下要求顧客親臨現(xiàn)場(chǎng)才

51、可能進(jìn)行，顧客成為服務(wù)過(guò)程不可或缺的部分；第三，其他顧客也包含在服務(wù)提供過(guò)程中，顧客之間的相互交流和影響也是服務(wù)過(guò)程的一部分。</p><p><b>　　3.差異性</b></p><p>　　差異性是指服務(wù)的構(gòu)成成分和質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難控制。服務(wù)生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性使服務(wù)受許多來(lái)自人員因素及其他不確定因素的影響和制約，因而服務(wù)的差異性在所難免。</p>

52、;<p><b>　　4.不可存儲(chǔ)性</b></p><p>　　有形產(chǎn)品能夠儲(chǔ)存意味著產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)在時(shí)間和空間上能夠分離，服務(wù)的不可儲(chǔ)存性是指服務(wù)既不能在時(shí)間上儲(chǔ)存下來(lái)，也不能在空間上儲(chǔ)存下來(lái)，以備未來(lái)使用。</p><p><b>　　5.質(zhì)量控制困難</b></p><p>　　在制造業(yè)，產(chǎn)品的生產(chǎn)

53、過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是分離的，產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)，這樣就可以將不合格產(chǎn)品或者次品剔除出來(lái)。但是在服務(wù)業(yè)，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)生產(chǎn)出來(lái)的同時(shí)就被消耗掉了，這是一種實(shí)時(shí)生產(chǎn)，對(duì)于許多服務(wù)結(jié)果，人們是無(wú)法糾正的，這就使得服務(wù)企業(yè)很難控制質(zhì)量和提供質(zhì)量始終如一的產(chǎn)品。</p><p>　　6.時(shí)間因素的重要性</p><p>　　許多服務(wù)是實(shí)時(shí)傳遞的，顧客必須在現(xiàn)場(chǎng)接受

54、來(lái)自企業(yè)的服務(wù)。時(shí)間是顧客寶貴的資源，顧客在計(jì)算總的讓渡價(jià)值時(shí)，會(huì)將時(shí)間全部列入精神成本，所以，顧客愿意等待的時(shí)間是有限的。更進(jìn)一步說(shuō)，服務(wù)必須迅速傳遞，以減少顧客等待時(shí)間，從而達(dá)到提高顧客讓渡價(jià)值的目的。</p><p>　　7.分銷渠道與實(shí)體產(chǎn)品不同</p><p>　　在服務(wù)業(yè)中是不存在中間商的，服務(wù)企業(yè)要么通過(guò)電子渠道傳播服務(wù)（如網(wǎng)上咨詢等），要么將服務(wù)的生產(chǎn)、銷售和消費(fèi)等整合到一

55、起。服務(wù)企業(yè)直接面對(duì)的是顧客，與顧客發(fā)生接觸和互動(dòng)關(guān)系，并需要對(duì)顧客行為進(jìn)行管理，以保證服務(wù)過(guò)程的順利進(jìn)行。</p><p>　　4.2 旅客運(yùn)輸服務(wù)的要求</p><p>　　在我國(guó)社會(huì)主義制度下，鐵路既要質(zhì)量良好地完成旅客運(yùn)輸任務(wù)，又要經(jīng)濟(jì)合理地使用機(jī)車車輛和其他技術(shù)設(shè)備。</p><p><b>　　1.保證運(yùn)輸安全</b></p&

56、gt;<p>　　保證安全是鐵路運(yùn)輸最重要指標(biāo)之一。眾所周知，整個(gè)運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程，是上百萬(wàn)人的聯(lián)合勞動(dòng)，在生產(chǎn)實(shí)現(xiàn)和作業(yè)過(guò)程中具有高度的連續(xù)性、聯(lián)動(dòng)性和準(zhǔn)確性。這種聯(lián)合勞動(dòng)，是在百分之百的空間、百分之百的時(shí)間、百分之百的職工中進(jìn)行的。這個(gè)大聯(lián)動(dòng)機(jī)在運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中，哪怕是有一個(gè)環(huán)節(jié)、一道工序出現(xiàn)紕漏，都可能導(dǎo)致車毀人亡、中斷運(yùn)輸生產(chǎn)的結(jié)局?？梢?jiàn)為了確保安全，必須做到教育每個(gè)職工發(fā)揚(yáng)人民鐵路為人民的光榮傳統(tǒng)，模范遵章守紀(jì)，顧全大

57、局，在任何情況下都把保證鐵路暢通、安全作為自己的職責(zé)。</p><p>　　2.提高列車運(yùn)行速度</p><p>　　提高旅客列車運(yùn)輸速度，是提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的新標(biāo)志，是鐵路發(fā)展的大趨勢(shì)，也是廣大旅客的迫切要求。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和生活水平的提高及生活節(jié)奏的加快，人們的時(shí)間觀念增強(qiáng)了。速度成了選擇客運(yùn)交通方式的重要指標(biāo)，它將是今后不同客運(yùn)交通方式在競(jìng)爭(zhēng)中決定成敗的關(guān)鍵，同時(shí)也是有效地加速機(jī)車車輛

58、周轉(zhuǎn)、提高運(yùn)輸能力和降低運(yùn)輸成本的重要手段。</p><p>　　3.加強(qiáng)計(jì)劃運(yùn)輸,組織旅客有序流動(dòng)</p><p>　　有計(jì)劃的組織旅客運(yùn)輸，是確保運(yùn)輸任務(wù)，機(jī)警合理地使用機(jī)車車輛和其他技術(shù)設(shè)備以安全正點(diǎn)的重要措施。所以，必須在客流調(diào)查的基礎(chǔ)上，正確編制旅客運(yùn)輸計(jì)劃，組織均衡運(yùn)輸。特別是要加強(qiáng)對(duì)客流信息的了解、掌握、傳遞、反饋、處理，把客票銷售計(jì)劃和運(yùn)能安排緊密結(jié)合起來(lái)。對(duì)主要客運(yùn)大站和

59、重點(diǎn)車次，每日要進(jìn)行客流分析，及時(shí)掌握客流變化情況。了解客流的構(gòu)成、特點(diǎn)及其波動(dòng)性，用科學(xué)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)方法對(duì)不同時(shí)期的客流情況驚醒預(yù)測(cè)和分析，提高編制計(jì)劃的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。</p><p>　　4.提高服務(wù)質(zhì)量,營(yíng)造舒適的旅行環(huán)境</p><p>　　服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣直接影響到鐵路運(yùn)輸企業(yè)的生命力，所以優(yōu)質(zhì)服務(wù)是鐵路進(jìn)入市場(chǎng)的“入場(chǎng)卷”。服務(wù)觀念不僅是一個(gè)經(jīng)濟(jì)觀念，而且更重要的是一個(gè)文化觀念。優(yōu)

60、質(zhì)服務(wù)能夠增強(qiáng)運(yùn)輸產(chǎn)品的文化含量，增加新產(chǎn)品的文化附加值和形象的附加值，滿足旅客的精神需要，實(shí)現(xiàn)與旅客情感和心理的溝通，成為吸引旅客、開(kāi)括市場(chǎng)的有效手段。為此，要強(qiáng)化客運(yùn)隊(duì)伍的技術(shù)培訓(xùn)，使服務(wù)操作規(guī)范化、上水平，對(duì)客運(yùn)員工要實(shí)行優(yōu)勝劣汰、競(jìng)爭(zhēng)上崗，并要求全體員工努力工作，將車站建設(shè)成為一個(gè)溫馨的“旅客之家”。</p><p><b>　　5 整改措施</b></p><p

61、>　　通過(guò)以上我國(guó)鐵路車站服務(wù)表現(xiàn)出來(lái)的現(xiàn)狀分析，基本上可以通過(guò)加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范車站設(shè)備設(shè)施來(lái)解決。</p><p>　　5.1 加強(qiáng)質(zhì)量管理</p><p>　　要教育每個(gè)職工發(fā)揚(yáng)人民鐵路為人民的光榮傳統(tǒng)，模范遵章守紀(jì)，顧全大局；就需要對(duì)職工加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管理水平。</p><p>　　1.建立以旅客滿意度為導(dǎo)向的綜合考評(píng)體系</p

62、><p>　　在我國(guó)尚未建立健全全社會(huì)、行業(yè)用戶滿意度評(píng)價(jià)機(jī)制的前提下，對(duì)旅客列車服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)，不能脫離當(dāng)前社會(huì)環(huán)境、行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)際，要把旅客評(píng)價(jià)、社會(huì)評(píng)價(jià)、行業(yè)評(píng)價(jià)與企業(yè)內(nèi)部評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加大旅客評(píng)價(jià)和社會(huì)評(píng)價(jià)的權(quán)重，引導(dǎo)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車工作人員把服務(wù)工作切實(shí)轉(zhuǎn)移到以旅客為本的軌道上來(lái)，把顧客滿意度的測(cè)評(píng)結(jié)果作為考評(píng)鐵路客運(yùn)企業(yè)和列車乘務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。</p><

63、p>　　2.設(shè)計(jì)科學(xué)詳細(xì)的設(shè)施引導(dǎo)系統(tǒng)</p><p>　　必須給乘客提供清晰、易懂、正確的引導(dǎo)系統(tǒng)，減少乘客的盲目性。導(dǎo)向系統(tǒng)可以分別從進(jìn)站乘客與出站乘客的角度來(lái)考慮設(shè)置。進(jìn)出站引導(dǎo)系統(tǒng)主要是引導(dǎo)乘客在地面如何找到進(jìn)出口，提醒乘客在哪邊站臺(tái)上車、從哪個(gè)出口出站，告訴乘客乘坐注意事項(xiàng)等。</p><p>　　3.強(qiáng)化學(xué)技練兵,業(yè)務(wù)知識(shí)達(dá)標(biāo)</p><p>　　

64、把提高職工的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高服務(wù)質(zhì)量的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。制定業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)安排，長(zhǎng)期規(guī)劃。落實(shí)每日一題，進(jìn)行每班班前提問(wèn)，每月一小考，每季一大考，并把考試成績(jī)納入資金分配。通過(guò)開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，全客運(yùn)上上下下形成了“學(xué)業(yè)務(wù)”風(fēng)，人人背規(guī)、學(xué)規(guī)、用規(guī)，根據(jù)每班處理無(wú)票旅客和遇到的問(wèn)題，結(jié)合規(guī)章學(xué)習(xí)理論和實(shí)作，有效的提高了業(yè)務(wù)素質(zhì)。</p><p>　　推出“特色服務(wù)出精品”理念服務(wù)是客運(yùn)的重要工作，作為新形勢(shì)下提高服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化市場(chǎng)

65、的重要手段，要始終貫穿“旅客至上”的服務(wù)思想。</p><p><b>　　4.服務(wù)監(jiān)督</b></p><p>　　虛心傾聽(tīng)旅客意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。建立和完善乘客投訴機(jī)制，只有妥善處理乘客的抱怨，才能解決服務(wù)缺陷，進(jìn)而才能不斷提高整體服務(wù)質(zhì)量，從而提高乘客的滿意度和忠誠(chéng)度。公布本單位受理投訴電話、通信地

66、址、郵政編碼，建立服務(wù)質(zhì)量考核制度。</p><p>　　5.加強(qiáng)對(duì)服務(wù)補(bǔ)救的研究</p><p>　　盡管客運(yùn)公司不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的控制，但由于服務(wù)人員、旅客的個(gè)性特征，以及不可預(yù)見(jiàn)因素的影響，不可避免會(huì)存在讓旅客不滿的情況，即發(fā)生服務(wù)失敗。此時(shí)，旅客就會(huì)抱怨，這就需要運(yùn)輸企業(yè)及時(shí)采取措施進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救。</p><p><b>　　6.人員要求&l

67、t;/b></p><p>　　客運(yùn)人員應(yīng)具有初中以上文化程度。身體健康，五官端正，定期體檢，持有健康證。上崗前應(yīng)通過(guò)安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，經(jīng)理論、實(shí)作考試合格，持證上崗。熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，技術(shù)業(yè)務(wù)熟練。認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章、制度、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，具備妥善處理突發(fā)事件能力。值班員、軟席客運(yùn)員應(yīng)具有高中（中專、中技）以上文化程度，并從事客運(yùn)工作兩年以上，能用簡(jiǎn)單英語(yǔ)為外籍旅客服務(wù)。</p><p&

68、gt;<b>　　5.2 作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化</b></p><p><b>　　1.安全秩序</b></p><p>　　安全：堅(jiān)持“安全第一，預(yù)防為主”的原則。安全設(shè)施設(shè)備齊全，標(biāo)志明顯，作用良好?？瓦\(yùn)人員對(duì)消防器材做到知位置、知性能、會(huì)使用。按計(jì)劃售票，嚴(yán)格執(zhí)行超員率規(guī)定。做好禁止攜帶危險(xiǎn)品的宣傳及危險(xiǎn)品的查堵、處理工作?？瓦\(yùn)人員在班前，要充分休息

69、，保持精力充沛；嚴(yán)禁在班前和班中飲酒。</p><p>　　秩序：安全有序地組織旅客乘降、行包裝卸和技術(shù)作業(yè)。做好安全宣傳和防范的工作，加強(qiáng)綜合治理，及時(shí)清理閑雜人員，杜絕圍車叫賣，做到以站保車，保持良好的治安環(huán)境。堅(jiān)守崗位，加強(qiáng)巡視，認(rèn)真交接，確保旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。</p><p><b>　　2.文明服務(wù)</b></p><p>　　做到“

70、全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”。對(duì)旅客不同需求提供相應(yīng)服務(wù)，對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知坐席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）。對(duì)旅客做到“三要、四心、五主動(dòng)”（接待旅客要文明禮貌，糾正違章要態(tài)度和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是；接待旅客熱心，解答問(wèn)事耐心，接受意見(jiàn)虛心，工作認(rèn)真細(xì)心；主動(dòng)迎送旅客，主動(dòng)扶老攜幼，主動(dòng)解決旅客困難，主動(dòng)介紹旅客須知，主動(dòng)征求列車到站前，及時(shí)通告車次、?？空九_(tái)、股道，提前到崗，做好接車準(zhǔn)備，并組織旅客等候上車；列車

71、停站時(shí)，與列車辦理交接，對(duì)重點(diǎn)旅客重點(diǎn)照顧，組織旅客有序乘降，引導(dǎo)旅客出站；列車開(kāi)車后，及時(shí)清理站臺(tái)，保持整潔。出站口應(yīng)做好驗(yàn)、收票及到達(dá)補(bǔ)票工作）。</p><p>　　儀容標(biāo)準(zhǔn)：著裝統(tǒng)一規(guī)范，整潔大方，佩戴職務(wù)標(biāo)志。胸章（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸?zé)o口袋時(shí)，佩戴在相應(yīng)位置；臂章（菱形職務(wù)標(biāo)志）佩戴在上衣左袖肩下四指處。精神飽滿，儀容整潔，舉止大方，表情自然。女客運(yùn)員可淡妝上崗。<

72、;/p><p>　　立崗姿勢(shì)：挺胸、收腹，兩腳跟并攏，腳尖略分開(kāi)，雙手自然垂直。行走、站立姿態(tài)端正、不背手、插腰、抱膀、插兜、不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作。</p><p>　　服務(wù)語(yǔ)言：使用普通話，服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，口齒清晰。運(yùn)用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)。對(duì)旅客稱呼得體。統(tǒng)一稱呼時(shí)“各位旅客”,個(gè)別稱呼

73、時(shí)為“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。</p><p>　　服務(wù)監(jiān)督：虛心傾聽(tīng)意見(jiàn)，自覺(jué)接受旅客監(jiān)督，認(rèn)真及時(shí)地處理旅客投訴，實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，維護(hù)旅客的合法權(quán)益。公布本單位受理投訴電話、通信地址、郵政編碼，建立服務(wù)質(zhì)量考核制度。</p><p>　　5.3 規(guī)范車站設(shè)施設(shè)備</p><p><b>　　1.設(shè)施設(shè)備</b></p

74、><p>　　實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，售票窗口的設(shè)置應(yīng)與客流量相適應(yīng)。根據(jù)市場(chǎng)需要，合理布局站外售票網(wǎng)點(diǎn)。廣播系統(tǒng)應(yīng)覆蓋售票、候車、行包、站臺(tái)、廣場(chǎng)等服務(wù)場(chǎng)所。</p><p>　　有防寒、防暑、照明、通風(fēng)安全等設(shè)施設(shè)備，按規(guī)定配備消防設(shè)備設(shè)施。如：候車室內(nèi)溫度符合鐵路技標(biāo)的規(guī)定，冬季18-20℃、夏季24-28℃。車站室內(nèi)照明符合的規(guī)定，站臺(tái)照明良好，方便旅客乘降。各處旅客引導(dǎo)顯示系統(tǒng)符合鐵路技標(biāo)有

75、關(guān)規(guī)定；各種文字標(biāo)志均以漢字表示，站名可增加漢語(yǔ)拼音，少數(shù)民族地區(qū)可按國(guó)家規(guī)定增加少數(shù)民族文字；各類揭示標(biāo)志有效、準(zhǔn)確、規(guī)范、齊全等。</p><p>　　服務(wù)備品齊全完整，質(zhì)地良好，色調(diào)和諧，裝飾典雅，按規(guī)定更換。設(shè)施設(shè)備維修及時(shí)，作用良好，機(jī)械設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。</p><p><b>　　2.站容衛(wèi)生</b></p><p>　　站容整潔，標(biāo)

76、志齊全，窗明地凈，備品定位，清掃工具隱蔽。候車室應(yīng)有防蟲(chóng)、防鼠設(shè)施并保持完好有效。按規(guī)定進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲(chóng)指數(shù)及鼠密度應(yīng)達(dá)到全國(guó)愛(ài)委會(huì)的考核規(guī)定。候車室、站臺(tái)、地道、天橋保持清潔衛(wèi)生，無(wú)積水、積冰、積雪。旅客場(chǎng)所應(yīng)禁止吸煙，候車室（廳）應(yīng)保持空氣清新，有良好的防暑通風(fēng)裝置。因地制宜，綠化、美化車站及站周邊環(huán)境。</p><p><b>　　總 結(jié)</b></p

77、><p>　　經(jīng)過(guò)半年多緊張而又充實(shí)的論文寫作，由最初的茫然，到慢慢進(jìn)入狀態(tài)，再到思路清晰。這其間翻閱和網(wǎng)上查找收集了大量有關(guān)資料，整個(gè)寫作整理過(guò)程難以用言語(yǔ)表達(dá)。回想起這段日子的經(jīng)歷和感受，其中實(shí)事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕苦難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神是我這次論文寫作中最大的收獲；相信對(duì)我以后的學(xué)習(xí)和工作有很大的幫助。</p><p>　　本篇論文通過(guò)介紹我國(guó)旅客運(yùn)輸；提出鐵路現(xiàn)存的主要問(wèn)題并作

78、出簡(jiǎn)單分析；對(duì)相應(yīng)問(wèn)題做出整改措施。隨著我國(guó)鐵路運(yùn)輸?shù)母母锖桶l(fā)展，服務(wù)質(zhì)量逐漸成為我國(guó)鐵路工作的重心；當(dāng)前提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量對(duì)我國(guó)鐵路生存發(fā)展的重要性。質(zhì)量的好壞是鐵路各部分工作質(zhì)量綜合體現(xiàn)，是鐵路旅客運(yùn)輸生存發(fā)展和對(duì)外競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)。運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量是鐵路旅客運(yùn)輸?shù)暮诵漠a(chǎn)品，因此，要想長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，就必須提高它的核心產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。</p><p><b>　　參 考 文 獻(xiàn)</b>

79、;</p><p>　　[1] 楊介平.《鐵路運(yùn)輸質(zhì)量管理》.中國(guó)鐵道出版社，2001.</p><p>　　[2] 彭進(jìn).《鐵道客運(yùn)組織》.中國(guó)鐵道出版社，2006.</p><p>　　[3] 杜文.《旅客運(yùn)輸組織》.西安交大，2008.</p><p>　　[4] 楊介平.《鐵路運(yùn)輸生產(chǎn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化管理》.中國(guó)鐵道出版社，2006.<

80、;/p><p>　　[5] 彭進(jìn)，宋君德.《鐵路客運(yùn)組織與管理》.中國(guó)鐵道出版社，2002</p><p>　　[6] 吳玉熊.《鐵路運(yùn)輸業(yè)的機(jī)遇及對(duì)策》.華東交通大學(xué)學(xué)報(bào)，2002</p><p>　　[7] 鄧嵐，羅斌.《旅客列車客運(yùn)乘務(wù)》.西南交通大學(xué)，2008.</p><p>　　[8] 張殿業(yè)，金鍵，楊京帥.《中國(guó)鐵路鐵道科學(xué)》.西南

81、交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，2005</p><p>　　[9] 鄭曉艷，趙秀杰.《交通與運(yùn)輸》.中文科技期刊，2009</p><p>　　[10] 王華.《鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)》.廣鐵集團(tuán)運(yùn)輸處，2004</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　論文能夠得以順利完成，感謝我指導(dǎo)老師，這篇論文的每個(gè)細(xì)節(jié)和

82、每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開(kāi)您的細(xì)心指導(dǎo)。是你開(kāi)朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠在這么短的時(shí)間內(nèi)完成這篇論文。我真誠(chéng)的向您說(shuō)一聲：“老師，您辛苦了！”。還有教過(guò)我的所有老師們，是你們教會(huì)了我專業(yè)知識(shí)，教會(huì)了我如何學(xué)習(xí)，教會(huì)了我如何做人。正是由于你們，我才能在各方面取得顯著的進(jìn)步。你們嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；你們循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無(wú)盡的啟迪?；叵氘?dāng)年入校，至今即將畢業(yè)離開(kāi)我們的母校。感慨萬(wàn)千，若不是學(xué)院

83、的各位領(lǐng)導(dǎo)老師對(duì)我們的悉心教導(dǎo)、關(guān)心、支持、鼓勵(lì)與幫助，也沒(méi)有如今的我們。</p><p>　　感謝我的同學(xué)們，從遙遠(yuǎn)的家來(lái)到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟姐妹般的感情，在論文上給了很多建議和幫助。有了你們的支持、鼓勵(lì)和幫助，我才能充實(shí)的度過(guò)了三年的學(xué)習(xí)生活。現(xiàn)將各奔前程，大家珍重。</p><p>　　在論文即將完成之際，我的心情無(wú)法平靜，從開(kāi)始進(jìn)入課題到論文的順利完