論文鐵路客運服務質(zhì)量

1、0摘要近年來，隨著旅客運輸市場的不斷發(fā)育成熟。各種旅客運輸方式之間的競爭越來越激烈，鐵路旅客運輸面臨的形勢日益嚴峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運輸方式迅速發(fā)展，運輸能力有了很大的擴展，服務質(zhì)量也越來越高，對旅客有很強的吸引力；另一方面，從主觀上看。鐵路旅客運輸還存在與市場不相適應的地方，總體競爭實力，特別是運輸服務質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運輸要實現(xiàn)自我發(fā)展和完善必須盡快適應市場，走向市場

2、，滿足市場需求。鐵路旅客運輸作為服務行業(yè)，服務質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本。要切實搞好鐵路運輸服務。就必須大力提高運輸服務質(zhì)量：優(yōu)質(zhì)的旅客運輸服務質(zhì)量，需要的是面向顧客，一切為顧客著想的市場經(jīng)營策略，它要求盡量讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務，并獲得雖佳的經(jīng)濟效益：要做到這一點，一方面，需要在對準確的市場調(diào)研情況進行分析研究的基礎上，建起一整套包括產(chǎn)品形象、運價、站、車服務等等在內(nèi)的運輸服務體系；另一方面，在具體的經(jīng)營管理過程中，要用全面

3、質(zhì)量文化觀念指導自己的市場策略，并充分調(diào)動管理者和普通員工的積極性盡可能保證把這種經(jīng)營文化付諸日?；A性的運輸服務工作之中。此外，還要注意隨時對運輸服務實施過程進行監(jiān)督檢查，對其中存在的質(zhì)量問題進行及時改進，盡可能完善和提高客運服務質(zhì)量?？偠灾?，必須做好旅客運輸服務設計、旅客運輸服務實施和管理、旅客運輸服務質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進等幾個方面的具體工作?！娟P鍵詞】鐵路客運服務旅客滿意服務質(zhì)量人性化管理2第二章第二章鐵路客運服務中存在的困難和

4、問題鐵路客運服務中存在的困難和問題第一節(jié)第一節(jié)鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征分析提高鐵路客運服務質(zhì)量的首要問題，就是要對鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量特征有準確的把握和認識。產(chǎn)品是一個整體性概念，必須滿足顧客的各種需要，而產(chǎn)品質(zhì)量的高低則取決于產(chǎn)品的使用價值，即產(chǎn)品對顧客需要的滿足程度，顧客需要的滿足程度越高，產(chǎn)品的質(zhì)量也就越好，產(chǎn)品的競爭力就越強。鐵路客運所提供的是旅客的位移，但這不是完整的鐵路客運產(chǎn)品概念，僅僅是指核心產(chǎn)品層面

5、。對于旅客而言，一個完整的鐵路客運產(chǎn)品一般包括三個層次：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。形式產(chǎn)品和附加產(chǎn)品既是鐵路客運產(chǎn)品的組成部分，也是完成核心產(chǎn)品即旅客位移的必要條件。因此，鐵路客運產(chǎn)品的質(zhì)量由這三個層面的產(chǎn)品質(zhì)量決定，至少包括六個方面：安全、準確、迅速、經(jīng)濟、便捷、舒適。這六個方面總體上能夠反映鐵路客運產(chǎn)品整體質(zhì)量特性。隨著人民生活水平和消費能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結構必將會發(fā)生明顯變化，消費性旅行需求的增長速度將會加快，旅客

6、的多元化和個性化需求將會逐漸增加，旅客對鐵路客運的方便、快捷、舒適、安全等要求也會明顯增強。同時，交通運輸業(yè)的快速發(fā)展也會為旅客出行提供更多更好的選擇，交通運輸上的供求關系也會隨之改變，某些地區(qū)間或線路上的客運市場會由賣方市場轉變?yōu)橘I方市場。因此，鐵路運輸企業(yè)要以追求“顧客滿意”和“顧客價值最大化”為目標，從反映鐵路客運產(chǎn)品的六個質(zhì)量特征方面準確把握自身的差距和不足，將切實改善服務質(zhì)量和提高顧客滿意度作為工作管理的重點。第二節(jié)第二節(jié)客運

7、基礎設施設備存在的缺陷客運基礎設施設備存在的缺陷1）運能不足，供需矛盾比較突出。運輸產(chǎn)品同有形產(chǎn)品的一個明顯區(qū)別，在于運輸產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費同時完成，而有形產(chǎn)品是可以分離的。有形產(chǎn)品可以儲備，運輸產(chǎn)品不能，運輸業(yè)所能儲備的只有運輸能力。由于我國鐵路整體發(fā)展水平的滯后，運輸能力不足，像春運等客流高峰時期一票難求的現(xiàn)象就是一種現(xiàn)實表現(xiàn)。同時，我國經(jīng)濟所處的發(fā)展階段和長期快速的發(fā)展速度，對鐵路運輸產(chǎn)品的需求不斷增加。因此，鐵路運輸?shù)墓┬杳芊浅?/p>

8、突出。具體表現(xiàn)在三個方面。一是客貨爭能，我國鐵路的發(fā)展是客貨并重、客貨混跑，客運與貨運爭能的矛盾長期存在。二是施工與運營的矛盾，自1997開始，我國鐵路實施了六次大面積提速，大提速雖然能夠提高運力和運輸效率，但是也帶來一些矛盾，特別是施工對鐵路運營主要是運輸安全帶來不利影響。三是不均衡運輸。旅客客流的突出特點是時間和空間上的不均衡?？傊?，鐵路客運的不均衡性特征和相對短缺的運輸能力加大了鐵路運輸?shù)墓┬杳?，對鐵路客運服務工作產(chǎn)生負面影響。