畢業(yè)論文---如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量

1、<p><b>　　?？粕厴I(yè)論文</b></p><p>　　淺論如何提高飯店的服務(wù)質(zhì)量</p><p><b>　　目 錄</b></p><p>　　一、削價競爭的概念及產(chǎn)生因素1</p><p>　　（一）、削價競爭的含義1</p><p>　?。ǘ?/p>

2、、銷價競爭的產(chǎn)生因素1</p><p>　　二、旅行社業(yè)削價竟?fàn)幍脑?</p><p>　?。ㄒ唬?、旅行社供大于求。2</p><p>　?。ǘ?、旅行社產(chǎn)品質(zhì)季節(jié)性與不可儲存性。2</p><p>　?。ㄈ⒙眯猩绠a(chǎn)品的重復(fù)雷同。3</p><p>　?。ㄋ模?、旅行社管理人員的素質(zhì)和水平偏低。3<

3、;/p><p>　　（五）、規(guī)模初具，秩序混亂。3</p><p>　　三、優(yōu)化的管理結(jié)構(gòu)、注重企業(yè)文化建設(shè)、提高員工和管理者的素質(zhì)…………3</p><p>　?。ㄒ唬?yōu)化管理結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建智能化客房服務(wù)模式……………………………….3 </p><p>　　（二）堅持以人為本，注重企業(yè)文化建設(shè)………………………………………..3</

4、p><p>　　（三）加強培訓(xùn)，提高員工和管理者的素質(zhì)……………………………………..3</p><p>　　四、非價格竟?fàn)幨乾F(xiàn)代旅行社營銷竟?fàn)幍陌l(fā)展趨勢4</p><p>　?。ㄒ唬⒎莾r格競爭的定義4</p><p>　?。ǘ⒙眯猩绶莾r竟?fàn)幉呗?</p><p>　　1．產(chǎn)品并異化策略4</p>

5、<p>　　2．服務(wù)個性化策略5</p><p>　　3．網(wǎng)絡(luò)營銷策略5</p><p>　　4．品牌營銷策略5</p><p>　　5．關(guān)系營銷策略6</p><p>　　淺論2009年后旅行社行業(yè)的發(fā)展趨勢</p><p>　　一、削價競爭的概念及產(chǎn)生因素</p><p&g

6、t;　?。ㄒ唬?、削價競爭的含義</p><p>　　所謂削價競爭是指企業(yè)為了改善產(chǎn)品的交易條件和增加產(chǎn)品的銷量，而單純以降價讓利為手段的競爭。</p><p>　　(二)、銷價競爭的產(chǎn)生因素</p><p>　　我國旅行社業(yè)作為一個新興行業(yè)，經(jīng)過改革開放以來的發(fā)展，從無到有，從小到大，已初具產(chǎn)業(yè)規(guī)模。1978年以前我國只有兩家以政治接待為主的旅行社——中國國際旅行社

7、和中國旅行社。不足以構(gòu)成一個行業(yè)，也不具備經(jīng)濟的性質(zhì)。1980年中國青年旅行社成立，開始了我國旅行社行業(yè)的壟斷經(jīng)營局面。1984年國家旅游局將旅游外聯(lián)權(quán)下放，1988年我國旅行社猛增至1573家，徹底打破了行業(yè)壟斷的局面。從那時起旅行社業(yè)誘人的發(fā)展前景正在為越來越多的人認識到。由于旅行社的行業(yè)進入壁壘低，更重要的是1996年出臺的《旅行社管理條例》以前，旅行社的數(shù)量不到5000家，還不是特別多，市場處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，競爭還不太激烈，旅

8、游法律法規(guī)不夠完善，因此，旅行社的利潤率還比較高，成為人們所共知的“厚利“行業(yè)。受其高額利潤的誘惑，全國各地掀起了一股“全民辦旅行社”熱潮，旅行社成為各行投資的熱點。近些年來，隨著旅行社的數(shù)量不斷增加，旅游市場競爭日益激烈，為了爭奪市場份額都把降價作為爭奪客源的主要手段甚至是唯一手段。一些旅行社以低價格吸引旅游者和打擊競爭對手，其競爭對手則以更低的價格為手段進行報復(fù)，以致使旅游市場上的旅行社產(chǎn)品價格越</p><p&

9、gt;　　二、旅行社業(yè)削價竟?fàn)幍脑?lt;/p><p>　?。ㄒ唬?、旅行社供大于求。</p><p>　　我國旅行社大大小小有1、3萬多家，雖然從人均擁有旅行社的數(shù)量上來看并不多，但消費者需求并不是很多，且旅行社主要集中在沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，地區(qū)分布不均衡。因此，相對于旅游市場，旅行社數(shù)量還是偏多。這與旅行社業(yè)的成本有直接關(guān)系，旅行社的固定成本比較低，租個門面，配上傳真、電話，雇幾個員工，開銷

10、不大；而作為成本主體的變動成本，則和業(yè)務(wù)量成正比，業(yè)務(wù)量大時固然可以賺上一筆，業(yè)務(wù)不景氣也可勉強支持，這使得許多實力薄弱的旅行社只是維持淡經(jīng)營，市場規(guī)律失去了應(yīng)有的威力。正因為如此，造成產(chǎn)品供應(yīng)不求，這是削價競爭的直接原因。</p><p>　　（二）、旅行社產(chǎn)品的季節(jié)性與不可儲存性。</p><p>　　由于旅行社產(chǎn)品的銷售存在明顯的淡、旺季之分，又由于旅行社產(chǎn)品主要是通過服務(wù)來滿足顧客

11、需要，只有當(dāng)游各購買并消費時，旅游資源設(shè)施與服務(wù)相結(jié)合的旅行社產(chǎn)品才得以存在，即具有不要儲存性，這意味著機不可行，時不再來。于是，機會來時大家一擁而上，幾乎所有旅行社都作出各種各樣的削價反應(yīng)，并且反應(yīng)之大遠遠超過了正常季節(jié)折扣的范疇，這是削價競爭的導(dǎo)火索。</p><p>　　（三）、旅行社產(chǎn)品的重復(fù)雷同。</p><p>　　我國詐多旅行社對產(chǎn)品的開發(fā)力度不夠，缺少精品。產(chǎn)品絕大多數(shù)是大

12、路貨，耳熟能詳?shù)穆糜尉€路就那么幾條，大家都有在銷售。這主要是由于旅行社產(chǎn)品缺乏諸如商標(biāo)權(quán)、專權(quán)等進入機，一家旅行社開發(fā)了適銷對路的產(chǎn)品，馬上引起眾多中小旅行社一哄而上，爭相效仿。這是削價竟?fàn)幍母驹颉?lt;/p><p>　?。ㄋ模⒙眯猩绻芾砣藛T的素質(zhì)和水平偏低。</p><p>　　目前許多中、小旅行社的一些管理人員，特別是中層管理干部，對市場經(jīng)濟中的營銷竟?fàn)幍膬?nèi)涵了解不深，不能掌握高層

13、次的竟?fàn)幉呗?，只能采取簡單的削價竟?fàn)幉呗浴?lt;/p><p>　　（五）、規(guī)模初具，秩序混亂。</p><p>　　經(jīng)過多年努力，在旅行社的行業(yè)管理上，規(guī)模已經(jīng)初步具備。但是由于宏觀調(diào)控、規(guī)章制度、處罰力度等方面和發(fā)達國家還存在一定差距，我國旅行社的市場秩序還處在比較慢混亂的階段，這是削價竟?fàn)幍耐庠谠?，也是旅行社力不能及的范疇?lt;/p><p>　　三、優(yōu)化的管理結(jié)

14、構(gòu)、注重企業(yè)文化建設(shè)、提高員工和管理者的素質(zhì)。</p><p>　　（一）、優(yōu)化管理結(jié)構(gòu)，創(chuàng)建智能化客房服務(wù)模式</p><p>　　傳統(tǒng)的組織機構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位，強調(diào)專業(yè)化分工、規(guī)范化管理。在當(dāng)今搞競爭水平的飯店中，飯店需更多地站在客人的角度考慮問題，要求飯店管理追求效率、注重溝通、靈活機動和提供針對性服務(wù)。飯店盡力提供比競爭對手更有效的服務(wù)，提供客人盡可能的便利，提倡

15、一站式服務(wù)。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多、信息傳遞慢、管理費用高和效率低等弊端，避免組織分工的過分細化和專業(yè)化優(yōu)化組織管理結(jié)構(gòu)，從而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡單化、扁平化和有機化。</p><p>　　隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會信息化進程的加快，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技，逐步進入飯店業(yè)，飯店的智能化客房服務(wù)模式需要不斷提高，客人感到更加舒適、方便。網(wǎng)上預(yù)訂、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的

16、電話預(yù)訂、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷，完全電腦化操作，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺分配哪間房間就住哪間房間；客人的身份資料也將利用先進的電腦掃描技術(shù)錄入電腦，免去人工登記、確認等繁瑣的程序；客房配備先進的VCD設(shè)施、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù)， 客人可以通過房間內(nèi)的電腦顯示確認自己的個性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時間、送餐時間、收衣和送衣時間、預(yù)訂機票和宴席、與工作單位聯(lián)系和客戶

17、進行業(yè)務(wù)聯(lián)系等。</p><p>　?。ǘ﹫猿忠匀藶楸荆⒅仄髽I(yè)文化建設(shè)</p><p>　　二十一世紀的競爭，是知識的競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。未來飯店的經(jīng)營應(yīng)樹立“顧客第一，員工第一。”的經(jīng)營理念，使飯店成為“賓客之家，員工之家。”飯店要注重員工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系、舒適的工作環(huán)境，較多的晉升機遇和較高的工資福利。因為員工是服務(wù)的實施者，只有滿意的員工才會提供滿意的服務(wù)

18、。通過賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識到自己也是管理者的一員，進而更好地發(fā)揮自己的自覺性、能動性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能，在實現(xiàn)自身的人生價值的同時，為企業(yè)作出更大的貢獻。 二十一世紀飯店業(yè)的競爭還是文化競爭，專家們這樣描述到：“利潤的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力”。文化競爭是一種更高層次的競爭。一方面，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值；另一方面，在員工中構(gòu)筑一種共同的價值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織

19、，使強有力的組織文化全面地影響著飯店各項管理職能的實現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮。</p><p>　?。ㄈ┘訌娕嘤?xùn)，提高員工和管理者的素質(zhì)</p><p>　　飯店經(jīng)營的好壞，服務(wù)質(zhì)量的高低，員工素質(zhì)占著十分重要的決定作用，只有吸引高素質(zhì)的員工，定期為員工進行培訓(xùn)，讓員工樹立起飯店是我家的高尚思想，竭誠為客人服務(wù)的宗旨。</p><p>　　飯店經(jīng)理人應(yīng)當(dāng)不斷擴充自己的專

20、業(yè)知識，提高自己解決實際問題的能力，能夠起到真正的領(lǐng)導(dǎo)者的作用，做到“未做的事要要胸有成竹，已做的事要精益求精，在做的事要實事求是，想做的事要敢于創(chuàng)新”海爾集團的總裁張瑞敏曾經(jīng)說過“盡管每個人都有各種不同的能力，但大多數(shù)的人都不知道自己擁有何種優(yōu)秀的能力，想要自己開發(fā)、發(fā)展出一條自己的路，就不應(yīng)該具有跟別人一樣的想法和行為。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，你的任務(wù)不是去發(fā)現(xiàn)人才而是建立可以出人才的機制”可見創(chuàng)新思想使一個企業(yè)的靈魂，飯店經(jīng)理人一定要具備這

21、種思想，為企業(yè)的發(fā)展不斷提出創(chuàng)新思想，提高市場的競爭力。</p><p>　　現(xiàn)代化飯店的管理模式=優(yōu)質(zhì)的服務(wù)+個性化的戰(zhàn)略+優(yōu)化的管理模式，我認為我們只要按照這種模式經(jīng)營與管理一定能在市場站住腳。</p><p>　　四、非價格竟?fàn)幨乾F(xiàn)代旅行社營銷竟?fàn)幍陌l(fā)展趨勢</p><p>　　1、非價格競爭的定義</p><p>　　所謂非價格竟?fàn)幨?/p>

22、指企業(yè)運用價格以外的營銷手段，使本企業(yè)產(chǎn)品與竟?fàn)幃a(chǎn)品相區(qū)別，并使之具備差別優(yōu)勢，以推動銷售的竟?fàn)幏绞?。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下非價格竟?fàn)幰阎饾u成為市場營銷主流。另外，從市場環(huán)境來看，經(jīng)濟的快速發(fā)展，使消費者層次和購買力不斷提高，購買者的注意并不僅僅停留在商品價格上，不再是價格越低的商品越能滿足某中特定市場需要的產(chǎn)品越好賣?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展，使得企業(yè)與消費者能夠更有效地從產(chǎn)品自身構(gòu)造（如質(zhì)量、功能、商標(biāo)、包裝、服務(wù)等）上區(qū)別竟?fàn)幧唐贰?lt;/

23、p><p>　　2、旅行社非價竟?fàn)幉呗?lt;/p><p>　?。?）產(chǎn)品差異化策略</p><p>　　目前我國旅行社產(chǎn)品比較單一，長期以來形成了團體、全包價觀光旅游一統(tǒng)天下的局面，各旅行社擠在團體觀光業(yè)務(wù)的獨木橋上大打價格戰(zhàn)，已走進了死胡同。但可以預(yù)見觀光旅游比重將會下降，度假旅游、特種旅游的比重將會上升。即便是觀光旅游，那種半軍事化、拉練式的旅游也將會受到越來越排斥

24、，旅游追求舒適性文化性的趨勢將會越來越突。旅行社要想有所發(fā)展，必須要加大創(chuàng)新力度，對休憩性度假旅游、商務(wù)旅游、購物旅游、農(nóng)業(yè)旅游、修學(xué)旅游、探險旅游等市場前景廣闊的旅游產(chǎn)品加快開發(fā)工作，不斷推出新產(chǎn)品。在竟?fàn)幹胁慌c同行擠在一條獨木橋，而是辟蹊徑，以異致勝。</p><p>　　2 . 服務(wù)個性化策略</p><p>　　游客出門旅行都希望有個性化、特色型、形象化服務(wù)。同一時間地點不同的客人

25、有不同的服務(wù)有不同的需求，如同一餐廳客人的服務(wù)需求的側(cè)重點也有所不同。如旅游者白天需要新奇刺激的活動項目，夜間則需要舒適安靜的休息環(huán)境。越是檔次高的旅行社，越是把個性服務(wù)歸入規(guī)范化的內(nèi)容。在為顧客提供個性化服務(wù)的同時，也應(yīng)利用信息化優(yōu)勢為游客提供便利，使游客迅速了解各公司以往的信譽，從而使那種靠非正常價格進行不正常竟?fàn)幍墓竞茈y瞞天過海。</p><p><b>　　3. 網(wǎng)絡(luò)營銷策略</b>

26、;</p><p>　　“不能上網(wǎng)的企業(yè)將面臨倒閉的危險”，這是英國首相布萊爾巡視劍橋科技企業(yè)時發(fā)出的警告。也許這些話現(xiàn)在看來還有些危言聳聽，但在以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的21世紀將成為一個不爭的事實。尤其旅行社行業(yè)這樣遠距離、多批次的小額交易，特別需要借助電子商務(wù)高速度、高精確和低運行成本的優(yōu)勢。目前我國許多旅行社仍固守著一部傳真、兩部電話做生意，仍然在翻著商情廣告，發(fā)著傳真報價，其管理層還沒有完全意識到網(wǎng)絡(luò)對旅行社高

27、效、準(zhǔn)確地滿足中國以至世界各地游客的需求。旅行社要在很短的幾分鐘內(nèi)就能為散居在千里、萬里之外的游客提供咨詢、售票、組團、出游等服務(wù)，沒有網(wǎng)絡(luò)信息，旅行社的運作就將成為一句空話。旅行社經(jīng)營手段信息化、網(wǎng)絡(luò)化已提到重要議事日程下業(yè)，不管食、住、行、游、購、娛、也不管大、中、小型旅行社，以至兩三人的型代售處都必須將信息化，網(wǎng)絡(luò)化作為刻不容緩的一種本設(shè)施建設(shè)。如果將網(wǎng)絡(luò)營銷策略運用于旅行社業(yè)，必將節(jié)約促銷費用，減少銷售中介，擴大市場覆蓋率，擴大

28、利潤空間。近年來，上海春秋國際旅行社國內(nèi)旅游業(yè)績連續(xù)年居全國同行業(yè)第一位，這是和其建立全國性的電腦網(wǎng)絡(luò)分不開的。致電目前為止，春秋國族已在全國防大學(xué)140多個城市電腦聯(lián)</p><p><b>　?。?）品牌營銷策略</b></p><p>　　我國旅行社業(yè)已經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)出現(xiàn)中旅、國旅、中青旅、春秋、康輝等一批知名旅行社，但與美國運通，日本交通會社、英國托馬斯庫

29、克等國際名牌旅行社相比，尚存在明顯差距。在市場供過于求的條件下，市場表現(xiàn)為買方市場，顧客處于主動地位，有了更多的選擇機會。當(dāng)產(chǎn)品之間的差異性越來越小時，顧客是否購買某種商品，關(guān)鍵取決于顧客對這種商品的信賴程度，重要的是，顧客有品牌“偏好”心理，即品牌的忠誠度。在新的形勢下，競爭的激烈程度和復(fù)雜程度越來越高，世界名牌旅行社將會紛紛涌入國門，對中國旅行社業(yè)造成很大威脅，形成了新的挑戰(zhàn)。品牌是一種資源，誰搶在前面，誰就能占有和運用這份資源，從

30、而占領(lǐng)市場。</p><p><b>　　（5）關(guān)系營銷策略</b></p><p>　　旅行社經(jīng)營過程中具有明顯的“關(guān)系特征”，引入關(guān)系營銷策略將使旅行社重視與關(guān)系方的接觸和聯(lián)系，致力于長期對企業(yè)形象的不斷完善，并在引入CIC企業(yè)形象識別的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入CS（顧客滿意）。廣州著名的國際旅行社“廣之旅”于1994年5月在全國旅行社中率先引入CI，加上以顧客滿意為指針的C

31、S，切實健全各項規(guī)章制度——導(dǎo)游，為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，大獲成功，被媒介稱為“廣之旅”效應(yīng)。1998年9月“廣之旅”進一步將顧客組織化，成立“廣之旅長者旅游俱樂部”，不到兩年，因其優(yōu)秀的旅游線路和體貼的服務(wù)迅速被廣大老年同志認同，俱樂部會員人數(shù)不斷增加，使旅行社步入成功之路。國家旅游局指出，“為激活旅游市場開展優(yōu)惠價格促銷活動是必要的，但必須優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，質(zhì)價相符，不能搞低于成本價的惡意削價。各類協(xié)會應(yīng)組織旅行社、飯店和景點等骨干企業(yè)共同

32、約定和遵守合理的市場價格，形成整體促銷，并向社會公開，接受輿論和行風(fēng)評議部門的監(jiān)督”。</p><p>　　綜上所述，非價格競爭在現(xiàn)代旅行社競爭中作用已十分突出，我們必須擺脫削價競爭的困境，在提高營銷者競爭經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，建立和健全市場機制，利用非價格競爭的優(yōu)勢，把握現(xiàn)代旅行社營銷競爭發(fā)展的趨勢，制定出旅行社非價格競爭策略，這樣才能在激烈的市場競爭中保證我國旅行社業(yè)健康、順利的發(fā)展。2009年將會是旅游業(yè)更加輝煌的

33、一年，只有在不斷完善非價格競爭機制，破除掉削價競爭，才能使我國的旅行社業(yè)在2009年后，有一個更美好的未來。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]張俐俐，楊瑩，旅游市場營銷·北京：清華大學(xué)出版社，2005。</p><p>　　[2]趙西萍，等旅游市場營銷學(xué)，北京：高等教育出版社，2002</

34、p><p>　　[3]梁智，旅行社經(jīng)營管理，北京：旅游教育出版社2003</p><p>　　[4]商茂蘭，孫平，旅行社經(jīng)營管理，濟南：山東大學(xué)出版社2005</p><p><b>　　致 謝</b></p><p>　　本文從擬定題目到定稿，歷時數(shù)日。在本論文完成之際，首先要向我的導(dǎo)師XX老師致以真誠的謝意。在論文的寫

35、作過程中，XX老師給了我許多的幫助和關(guān)懷。XX老師學(xué)識淵博，治學(xué)嚴謹，待人平易近人，在XX老師的悉心指導(dǎo)中，我學(xué)到扎實的專業(yè)知識收益很多；同時他對工作的積極熱情、認真負責(zé)、有條不紊、實事求是的態(tài)度，給我留下了深刻印象，使我受益非淺。在此我謹向XX老師表示衷心的感謝和深深的敬意。</p><p>　　同時，我要感謝學(xué)院給我們授課的各位老師，正是由于他們的辛勤勞動，才使得我又學(xué)到了許多專業(yè)知識，并從他們身上學(xué)到了如何