《客戶溝通技巧》ppt課件

1、北京妝王科技發(fā)展有限公司,1,客戶溝通技巧主講人崔峻,北京妝王科技發(fā)展有限公司,2,客戶溝通技巧,,服務(wù)便是溝通,北京妝王科技發(fā)展有限公司,3,客戶溝通技巧,了解人的本能：,算計(jì)榮譽(yù)感（被尊重、重視）攀比恐懼（戒心、不安全感）好奇競爭（好勝）嫉妒,北京妝王科技發(fā)展有限公司,4,,客戶溝通技巧,察言觀色,三分說、七分聽、適時(shí)巧發(fā)問,你認(rèn)為如何最好你需要什么達(dá)到什么有什么能使您滿意我們?nèi)绾巫瞿J(rèn)為更好,,北京妝王科

2、技發(fā)展有限公司,5,,客戶溝通技巧,應(yīng)避免的用語,冷淡的話沒感情的話否定性的話他人的壞話太專業(yè)的用語過于深?yuàn)W讓人理解不透的話,北京妝王科技發(fā)展有限公司,6,客戶溝通技巧,重復(fù)剛開始的話勝于以后百句,語速不可太快,聲調(diào)抑揚(yáng)頓挫,運(yùn)用容易接受的說法,北京妝王科技發(fā)展有限公司,7,客戶溝通技巧,處理顧客訴怨,有期望才會(huì)有訴怨,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),北京妝王科技發(fā)展有限公司,8,如何處理顧客的抱怨,北京妝王科技發(fā)展有限公司,9,◇

3、抱怨就是顧客的不滿和牢騷,何謂抱怨,◇ 抱怨是不可避免的,◇ 關(guān)鍵是如何處理顧客的抱怨,北京妝王科技發(fā)展有限公司,10,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,有效地預(yù)防、及時(shí)地處理顧客的抱怨事件，不僅對我們的經(jīng)營工作事關(guān)重大，同時(shí)也是每一個(gè)服務(wù)人員義不容辭的責(zé)任。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,11,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,售前、售中、售后服務(wù)的提供以及顧客抱怨的處理不是由某個(gè)部門或某個(gè)人來完成的，而是需要企業(yè)所有員工的共同努力；,北

4、京妝王科技發(fā)展有限公司,12,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度：,顧客將在產(chǎn)品使用過程中遇到的問題向服務(wù)人員傾訴，并不是給我們找麻煩，相反是為我們提供樹立形象、建立口碑效應(yīng)的絕好機(jī)會(huì),北京妝王科技發(fā)展有限公司,13,二、服務(wù)人員對待抱怨應(yīng)有的態(tài)度,服務(wù)人員應(yīng)該想到自己是給顧客帶 來滿意的人。,在處理顧客投訴的過程中，絕不能 推卸責(zé)任說：“這不歸我負(fù)責(zé)”、“這 不關(guān)我的事”。,更不能教訓(xùn)顧客或與顧客爭辯。正 確的做法是及時(shí)與

5、顧客一起妥善地 找出解決問題的辦法,北京妝王科技發(fā)展有限公司,14,為什么顧客會(huì)產(chǎn)生抱怨,有期望才會(huì)有抱怨,其實(shí)遭到顧客嚴(yán)重的抱怨，代表著我們的產(chǎn)品還值得信賴。正因?yàn)閷ξ覀兊姆?wù)和產(chǎn)品有著很高的期待，因此，他們才會(huì)有提出最強(qiáng)烈抱怨的行動(dòng)。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,15,顧客的抱怨 = 期望◇朋友的口碑+商家的承諾+顧客的需求 =顧客的期望◇高品質(zhì)的產(chǎn)品+服務(wù)態(tài)度+規(guī)范化作業(yè) =商家為顧客提供

6、的實(shí)際服務(wù),北京妝王科技發(fā)展有限公司,16,◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＞顧客的期望 ------顧客會(huì)很滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)=顧客的期望 ------顧客會(huì)基本滿意◇商家提供的實(shí)際服務(wù)＜顧客的期望 ------顧客會(huì)不滿意,顧客的抱怨=期望,北京妝王科技發(fā)展有限公司,17,顧客的抱怨是珍貴的情報(bào),只要我們認(rèn)真記錄、及時(shí)匯總顧客的抱怨，我們就可以不斷

7、地改善自身的不足之處，并不斷的完善產(chǎn)品功能以及服務(wù)策略，使顧客對我們更加滿意。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,18,顧客在抱怨時(shí)想得到什么,◇ 希望受到認(rèn)真的對待,◇ 希望有人聆聽,◇ 希望立即見到行動(dòng),◇ 希望獲得補(bǔ)償,◇ 希望得到受感激的態(tài)度,北京妝王科技發(fā)展有限公司,19,抱怨未得到正確處理的后果,◇,◇ 心中產(chǎn)生不良印象,◇ 不再購買我們的產(chǎn)品,◇ 不再向他人推薦我們的產(chǎn)品,◇ 大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳,從顧客的角度,北京妝王科技發(fā)展有限公

8、司,20,對公司造成的影響,◇ 公司信譽(yù)下降,◇ 公司發(fā)展受到限制,◇ 公司的生存受到威脅,◇ 競爭對手獲勝,北京妝王科技發(fā)展有限公司,21,對服務(wù)人員的影響,◇ 收入減少,◇ 工作的穩(wěn)定性降低,◇ 沒有工作成就感,北京妝王科技發(fā)展有限公司,22,如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生,顧客關(guān)注的四件事情,◇ 友善和受關(guān)注的服務(wù),◇ 彈性處理,◇ 解決問題,◇ 補(bǔ)救錯(cuò)誤,北京妝王科技發(fā)展有限公司,23,,為顧客提供質(zhì)量優(yōu)良的商品,北京妝王科技發(fā)展有限公司

9、,24,提供良好的服務(wù),◇ 技能性服務(wù),◇ 態(tài)度性服務(wù),北京妝王科技發(fā)展有限公司,25,如何處理顧客的抱怨,如何接受顧客的抱怨,◇ 耐心聆聽顧客的抱怨、不要與其爭辯,◇ 要真誠懇切的接受抱怨,◇站在顧客的角度說話,北京妝王科技發(fā)展有限公司,26,聆聽的技巧,北京妝王科技發(fā)展有限公司,27,認(rèn)同,用溫和的問候去認(rèn)同顧客，如稱呼顧客的名字：“我以前接過您的電話是嗎？您最近怎么樣？”,北京妝王科技發(fā)展有限公司,28,認(rèn)同,要回應(yīng)顧客所說的話。

10、如果你沒有反應(yīng)，顧客會(huì)覺得尷尬、憤怒，當(dāng)然還會(huì)覺得不被關(guān)注。即使顧客對你的問題答非所問，你也要嘗試找方法去認(rèn)同他的話,北京妝王科技發(fā)展有限公司,29,感謝,在電話交談中，你隨時(shí)可以向顧客表示感謝，在談話結(jié)束時(shí)應(yīng)該說：“謝謝您來電話，我非常喜歡與您交談?！?北京妝王科技發(fā)展有限公司,30,恭維,在人情層面上的恭維，但要注意說話一定要帶有誠意，不可無中生有，如：“看來您對皮膚方面的知識(shí)還是很專業(yè)的”,在業(yè)務(wù)層面上去確定顧客的選擇，如：

11、“我覺得您的選擇是很明智的”,北京妝王科技發(fā)展有限公司,31,保證,如果你可以處理難題，你應(yīng)該向顧客保證你會(huì)負(fù)責(zé)幫她協(xié)調(diào)。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,32,聆聽時(shí)的回應(yīng)方式,◇ 被動(dòng)式聆聽,◇ 復(fù)述,◇ 贊同式聆聽,◇ 良好的結(jié)束語,北京妝王科技發(fā)展有限公司,33,被動(dòng)式聆聽,若想讓顧客知道你明白他說的話，最簡單的方法就是被動(dòng)式聆聽，特別是當(dāng)顧客沒有向你提出詢問，但你又想讓顧客知道你明白他的想法，用被動(dòng)式聆聽十分有用?？梢杂谩?/p>

12、是的”、“我明白”等詞語,北京妝王科技發(fā)展有限公司,34,復(fù)述,復(fù)述可以幫你清楚了解顧客所說的話，復(fù)述時(shí)要使用不同的字眼重復(fù)顧客所說的話，例如顧客說：“我打了好幾次電話，可一直沒有答復(fù)。“你可以復(fù)述： “您打過電話過來還沒有得到答復(fù)是嗎？”,北京妝王科技發(fā)展有限公司,35,復(fù)述,復(fù)述還可以幫你澄清一些復(fù)雜的情節(jié)，當(dāng)顧客在長篇大論時(shí)，這是一個(gè)圓滑的總結(jié)談話的技巧，你可以說：“您看，我理解的是否正確”。（重復(fù)顧客的意思）

13、,北京妝王科技發(fā)展有限公司,36,贊同式聆聽,有些人總喜歡抱怨，他們不一定對服務(wù)或產(chǎn)品不滿，而可能是不滿其他的一些人物或事情，這時(shí)，你可以附和他的看法。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,37,良好的結(jié)束語,在結(jié)束談話時(shí)，對顧客所說的話要表示認(rèn)同，有時(shí)顧客在談話中會(huì)不經(jīng)意的提及一些與我們的業(yè)務(wù)不相關(guān)的事情，要留心聆聽顧客所說的，這些“線索”可能會(huì)為你提供一些資料來做結(jié)束語，即使找不到什么特別的事情，你也可以說：“歡迎你打電話來”或“歡迎

14、你提出那些問題”。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,38,詳細(xì)、認(rèn)真的記錄,與顧客結(jié)束通話后，立刻進(jìn)行記錄，并注意細(xì)節(jié),北京妝王科技發(fā)展有限公司,39,仔細(xì)記錄顧客抱怨要點(diǎn),◇ 發(fā)生了什么事？何時(shí)發(fā)生？,◇顧客購買產(chǎn)品的時(shí)間,◇顧客不滿的原因,◇顧客的使用方法,◇當(dāng)?shù)亟哟櫩偷膶?dǎo)購人員是怎樣向顧客 講解使用方法的？,◇顧客希望以何種方式解決問題,◇記下顧客的聯(lián)系方式,北京妝王科技發(fā)展有限公司,40,,要真誠懇切的接受抱怨,在處理抱怨

15、時(shí)，服務(wù)人員一定要態(tài)度非常真誠，并且要用迅速、有效、果斷的處理方式，以換取顧客的信任，如果自己無法解決，一定迅速反映給上級，以盡快給顧客答復(fù)。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,41,站在顧客的角度說話,當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，最希望自己的意見能得到對方的同情、尊重和被人理解。因此，當(dāng)抱怨發(fā)生后，服務(wù)人員絕不能站在經(jīng)銷商或公司的角度去衡量事件，為自己和公司開脫，而是要站在顧客的立場上，經(jīng)常想想如果我是顧客我應(yīng)該怎么辦？,北京妝王科技發(fā)展有

16、限公司,42,正確分析并找出顧客產(chǎn)生抱怨的原因，并立即處理,北京妝王科技發(fā)展有限公司,43,產(chǎn)品質(zhì)量問題,處理方法：如果你沒有把握，不要立即給顧客答復(fù)，告訴顧客“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”然后立刻與北京客服中心聯(lián)系，取得一致的處理意見后再答復(fù)顧客。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,44,使用方法不當(dāng),處理方法：首先詳細(xì)詢問顧客具體的使用方法，如果是顧客使用方法不當(dāng)，千萬不要指責(zé)顧客，也不要當(dāng)

17、著顧客指責(zé)員工，可以用以下方法告訴顧客,北京妝王科技發(fā)展有限公司,45,使用方法不當(dāng),“聽了您剛才的描述以后，我知道您的皮膚狀況比較特殊，所以您以后可以按照我告訴您的方法使用產(chǎn)品，如果有什么問題再跟我聯(lián)系?！?北京妝王科技發(fā)展有限公司,46,顧客使用協(xié)作系列過敏,處理方法：,首先在詢問顧客使用方法時(shí)一定要注意技巧，不要讓顧客有被審問的感覺,北京妝王科技發(fā)展有限公司,47,顧客使用協(xié)作系列過敏,在確定顧客是過敏的情況下，一定要認(rèn)同顧

18、客的反映，可以用這樣的語句“我也有過這樣的經(jīng)歷，是很不舒服”。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,48,顧客使用協(xié)作系列過敏,要安慰顧客：“不會(huì)留下什么痕跡的，請你放心。”不過一定要注意語氣，不要顯得滿不在乎，這樣會(huì)讓顧客顯得你不重視她,北京妝王科技發(fā)展有限公司,49,顧客使用協(xié)作系列過敏,處理方法：,然后告訴顧客，我會(huì)向公司的皮膚專家咨詢?nèi)绾文茏屇钠つw盡快恢復(fù)，我會(huì)第一時(shí)間回答您好嗎？另外，我想提醒您，盡量少吃辛辣刺激的食物，多喝水、注意休

19、息。,與專家溝通處理方法，再回復(fù)顧客,北京妝王科技發(fā)展有限公司,50,處理抱怨的原則：,樹立顧客永遠(yuǎn)是正確的觀念,克制自己避免感情用事,牢記自己代表的是公司形象,迅速處理,要有處理的誠意,向顧客解釋清楚產(chǎn)生這種現(xiàn)象的原因,北京妝王科技發(fā)展有限公司,51,你是否具備以下條件,專業(yè)知識(shí),膽大心細(xì),沉著冷靜,發(fā)自內(nèi)心的愿意為顧客服務(wù),北京妝王科技發(fā)展有限公司,52,你已經(jīng)掌握了一些處理顧客抱怨的方法，也明白處理顧客抱怨對顧客服務(wù)的重要性。你知

20、道顧客需要被關(guān)注的感覺和高素質(zhì)的服務(wù)，只要你能掌握以上技巧，并且用誠懇的態(tài)度對待顧客，你就一定能在以后的工作中獲得成功的樂趣。,北京妝王科技發(fā)展有限公司,53,客戶溝通技巧,顧客在抱怨時(shí)想得到什么？,希望受到認(rèn)真的對待,希望有人聆聽,希望立即見到行動(dòng),希望獲得補(bǔ)償,希望得到受感激的態(tài)度,北京妝王科技發(fā)展有限公司,54,客戶溝通技巧,抱怨未得到正確處理的后果,對顧客造成影響,對公司造成影響,對服務(wù)人員的影響,北京妝王科技發(fā)展有限公司,55