《有效溝通技巧》ppt課件

1、有效溝通技巧,,提 綱,前言一、什么是溝通二、有效溝通過程三、有效溝通的基本點四、怎樣進行上下溝通,前言 溝通有那么重要嗎？,溝通？,溝通的確很重要,企業(yè)中約75%的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題 。管理上有一個著名的雙50%理論，即經(jīng)理 人50%以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒牵ぷ髦械?0%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。,美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行

2、分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調(diào)查結(jié)果顯示，在5000名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。,對職業(yè)人士,決定個人業(yè)績的三個關(guān)鍵因素 態(tài)度＋知識＋技巧＝能力一個職業(yè)人士所需要的三個最基本的技巧溝通技巧＋時間管理技巧＋團隊合作技巧,一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天才和能力。,

3、舉例：高考狀元不等于職場狀元,2007年8月8日《山東商報》報道 “中國校友會網(wǎng)大學評價課題組”經(jīng)過對歷年高考狀元職業(yè)狀況的統(tǒng)計分析得出了《中國高考狀元職業(yè)狀況調(diào)查報告》。課題組通過核查“2007年中國高校杰出校友排行榜”的杰出人才發(fā)現(xiàn)，在“杰出企業(yè)家”中沒有一個是高考狀元；而在學術(shù)領(lǐng)域，中國兩院院士、外國兩院院士、長江學者和長江學者成就獎獲獎人等專家名單，均沒有出現(xiàn)高考狀元的名單，同樣在“杰出政治家”中也沒有高考狀元。

4、 課題組負責人、中南大學教授蔡言厚認為“這說明了高考狀元尚未出現(xiàn)在主流行業(yè)的‘職業(yè)群體’中，狀元僅是‘考場狀元’，由于缺乏必要的實踐能力，未掌握一定的技巧，尚未成為‘職場狀元’。”,一、什么是溝通,為了設(shè)定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。,溝 通 概 念,溝通的三大要素,要有一個明確的目標達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感,溝通的方式,語言的溝通肢體語言的溝通,肢體語言的組成,眼神,手

5、勢,表情,,,站姿,,,音色、抑揚頓挫,溝通,語言,口頭,書面,非語言,聲音語氣,肢體語言,身體動作,,,,,,,,,互動：折紙,溝通的雙向性,傳送者,接受者,,,信息,,反饋,溝通的三個行為,舉例：某著名公司招聘,,,高效溝通三原則,談論行為不談論個性 舉例：疑鄰偷斧語言明確讓對方能聽懂：領(lǐng)導表揚下屬/秀才買柴不能產(chǎn)生歧義：服務員與顧客積極聆聽,溝通失敗原因,◆缺乏信息或知識 ◆沒有說明重要性 ◆只注重了表達，沒有注重

6、傾聽 ◆沒有完全理解對方的話，以至詢問不當 ◆時間不夠 ◆不良情緒 ◆沒有注重反饋 ◆沒有理解他人的需求 ◆職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗,小節(jié)溝通要素溝通的方式溝通的行為溝通原則,二、有效溝通的過程,接受,發(fā)送,反饋,,,,有效發(fā)送信息的技巧,選擇有效的信息發(fā)送方式（ how) 1、電子郵件 2、電話 3、開會或面對面談話 舉例：王石\著名公司的規(guī)定何時發(fā)送信息(when)

7、確定信息內(nèi)容(what) 舉例：“歡迎光臨”誰接受信息(who) 舉例：教授的褲子何處發(fā)送信息（where) 舉例：一家網(wǎng)絡(luò)公司裁員,講,有效發(fā)送信息的技巧,在表達觀點的時候，有一個非常重要的原則，就是FAB原則。F就是Feature，即屬性；A就是Advantage優(yōu)勢；B就是Benefit利益。,Feature,Advantage,Benefit,關(guān)鍵溝通技巧——積極聆聽,聽比說更重要舉例：禪宗曾提出過一個

8、問題，“若林中樹倒時無人聽見，會有聲響嗎？”答曰：“沒有”。樹倒了，確實會產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒有聲響。溝通只在有接受者時才會發(fā)生。巴頓將軍嘗湯三個小金人,只有善于傾聽，才不會做出愚蠢的事！,聽,,用口去聽,,,用心聆聽,聽,,,,用耳朵聽,用眼睛聽,,,開始,心,溝通從,,王者,,聆聽的原則,◆適應講話者的風格 ◆眼耳并用 ◆首先尋求理解他人，然后再被他人理解 舉例：美國知名主持人林克萊特

9、◆鼓勵他人表達自己 聆聽全部信息 舉例：趙本山小品表現(xiàn)出有興趣聆聽 舉例：賣家具,有效聆聽的步驟,◆準備聆聽 ◆發(fā)出準備聆聽的信息 ◆在溝通過程中采取積極的行動 ◆準備理解對方全部的信息,聆聽的五個層次,◆聽而不聞 ◆假裝聆聽 ◆選擇性聆聽 ◆專注的聆聽 ◆設(shè)身處地的聆聽,聆聽是首要的溝通技巧,有效溝通技巧——積極反饋,反饋的類型正面的反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方

10、對于他的言行的解釋 對于將來的建議,有效的溝通技巧——問,開放式的問題封閉式的問題,小節(jié),發(fā)送信息（注意五個問題）接受信息，即聆聽。（五種不同層次)反饋信息（兩種類型）提問的技巧,三、有效溝通的基本點,信任是 溝通的基本點,溝通態(tài)度決定一切！,溝通的五種態(tài)度,溝通的五態(tài)度,建立合作態(tài)度的技巧,合作態(tài)度的表象,◇雙方都能說明各自擔心的問題。 ◇雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責任。 ◇雙方共同研究解

11、決方案 ◇雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責 ◇雙方最終達成雙贏協(xié)議,如何獲得合作的溝通態(tài)度,充分利用您的肢體語言,我們永遠沒有第二次機會！??！,第一印象7秒,第一印象形成的要素,對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言,不同的音色效果,高興的傷心的憤怒的親切的平和的,,注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。,注意說話的語氣,7%（你說的什么）,38%（你怎么說）,55%（肢體語言）,有

12、利用效肢體語言,開放式的動作面帶微笑眼神的交流,眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作,好的肢體語言,不好的肢體語言,溝通視窗,溝通視窗理論及運用技巧,,（約哈里窗口）,,,,,,,,,舉例：聯(lián)想的企業(yè)文化 ：“五多三少”,放開自我，讓別人了解你的需求，讓別人了解你的困難，讓別人知道你需要幫助。主動了解他人的需求，讓他人感到能得到理解和幫助。做到五多三少：多考慮別人的感受，少一點兒不分場合地訓人；多把別人往好處想，少盯住別人的

13、缺點不放；多給別人一些贊揚，少在別人背后說風涼話；多問問別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。正是通過這些溝通渠道，聯(lián)想充分喚起了員工間家庭般的和諧與溫暖的感覺，營造了一個和諧溫馨，信息暢通的工作氛圍，達到了一種真正的上下同心。古語云：上下同心，其利斷金,小節(jié),信任是溝通的基礎(chǔ)，沒有信任就沒有合作態(tài)度，就沒有溝通贏得別人的，我們需要較多的肢體語言：注意音色，注意第一印象等。溝通視窗理論的運用技巧,四、怎樣進行上下溝通,與上級溝通技巧,程

14、序要點仔細聆聽領(lǐng)導的命令 與領(lǐng)導探討目標的可行性 擬定詳細的工作計劃 在工作進行之中隨時向領(lǐng)導匯報 在工作完成后及時總結(jié)匯報,請示與匯報的基本態(tài)度尊重而不吹捧請示而不依賴主動而越權(quán),學會與各種性格的領(lǐng)導進行溝通,1、控制型的領(lǐng)導2、互動型的領(lǐng)導3、實事求是型的領(lǐng)導,說服領(lǐng)導的技巧,（一）選擇恰當?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 （三）設(shè)想領(lǐng)導質(zhì)疑，事先準備答案 （四）說話簡明扼要，重點突出 （五）面帶

15、微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導，勿傷領(lǐng)導自尊,與下屬溝通的技巧,(一)正確傳達命令意圖 (二)如何使部下積極接受命令 1.態(tài)度和善，用詞禮貌 2.讓部下明白這件工作的重要性 3.給部下更大的自主權(quán) 4.共同探討狀況、提出對策 5.讓部下提出疑問,英特爾公司的前CEO安迪.格魯夫“領(lǐng)導成功的法則是溝通、溝通、再溝通”,溝通中的漏斗效應,,,,,,,你心里想的

16、100%,別人聽到的 60%,別人聽懂的 40%,別人行動的 20%,,溝通,漏斗,,你嘴上說的 80%,贊美下屬的技巧,贊美的作用 舉例：1、廚師的故事2、南風法則3、美國著名女企業(yè)家瑪麗·凱曾說過：“世界上有兩件東西比金錢和性更為人們所需——認可與贊美?！?贊美的技巧,例子：孩子滿月宴會1．贊揚的態(tài)度要真誠2．贊揚的內(nèi)容要具體3．注意贊美的場合4．適當運用間接贊美的技巧,批評下屬的技巧,(一)