有效溝通技巧ppt課件

1、有效溝通技巧,小游戲：畫圖,,,,,,,你畫對了嗎？,溝通為什么 研究表明，我們工作中80%的錯誤是由于不善于溝通，或者說是不善于談話造成的。,,,贏得信任 抱怨 告訴、 通知 謾罵 贊揚 學習 銷售 買東西 消除疑慮

2、 干蠢事 掙錢 激勵 獲得友誼 娛樂 警告 社交往來 表達自我觀點,,,,課程大綱,溝通概論：定義、作用常見溝通障礙；有效的溝通技巧說聽觀察,一、溝通概論,,溝通概論,溝通的定義：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一

3、致和感情的通暢。,溝通是人們之間最常見的活動之一，是指人們之間進行信息及思想的傳播。溝通常常牽涉了幾個方面：信息發(fā)送者，信息接收者，信息內(nèi)容，表示信息的方式，傳達的渠道。,溝通的過程與結(jié)構,,,甲,,,制碼,解碼,,乙,,,解碼,制碼,傳 遞,傳遞 (反饋),接收,接收,情境,,,,,溝通的三大要素,要有一個明確的目標；達成共同的協(xié)議；溝通信息、思想和情感。,溝通就是信息傳與受的行為，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接收者，以求對

4、方完全理解發(fā)送者的意圖。,溝通的基本模式,言語溝通：口頭語言；書面語言；圖片或圖形；肢體溝通：動作；表情；眼神；,溝通的分類,按結(jié)構分：正式溝通；非正式溝通；按信息流動方向分：上行（向上）溝通；下行（向下）溝通；平行溝通；,按溝通互動性分：單向溝通；雙向溝通；按對象分：一對一溝通；一對多溝通；多對一溝通；多對多溝通；,按符號分：語言溝通；非語言溝通；,溝通的作用,傳遞和獲得信息；改善人際關系

5、；,小結(jié),溝通的定義與分類；溝通的結(jié)構模式；溝通的作用；,二、常見的溝通障礙,,溝通漏斗模型,有效溝通的三大障礙,個人原因；人際原因；結(jié)構原因；,1、個人原因,對人對事的態(tài)度、觀點和信念不同造成溝通的障礙；個人的個性特征差異引起溝通的障礙；語言表達、交流和理解造成溝通的障礙；,2、人際原因,信任程度；相似程度；性別、年齡、智力、種族、社會地位、興趣、價值觀、能力等；,3、結(jié)構原因,信息傳遞層次越多，信息失真率則越大，越不

6、利于溝通。,經(jīng)典小游戲：你猜,需要六名伙伴的幫助；,小結(jié),溝通的漏斗模型；溝通的三大障礙；,三、有效溝通技巧,,有效溝通的技巧,認真的準備；表達的技巧；傾聽的技巧；細心的觀察；,1、有效溝通的準備,溝通內(nèi)容及其工具的準備；溝通干擾因素的排除；前提：心理準備；,心理準備,尊重他人就等于尊重自己；只有平等的交流才是溝通的基礎；學會換位思考；,良好溝通的本質(zhì)：換位思考,案例： 1998年5月的一天，某市《都市快報

7、》報道：某用戶家里購置的某名牌彩電發(fā)生爆炸，各廠家反應：H彩電企業(yè)表示對這個事件的“密切關注”；M彩電廠家表示會以最快的速度組織專家對爆炸事件調(diào)查，如果是長家的責任，廠家將負責賠償全部損失；B廠家派專人免費送一抬25寸彩電上門。,要做到換位思考，必須常問自己如下問題： 對方需要什么？ 我能給對方什么？ 如何把“對方需要的”和“我能提供的”進 行有機聯(lián)結(jié)？,實例：,今天下午我們會把你們9月21日的訂貨裝船發(fā)運。我們很高興

8、授予你5000元信用額度我們?yōu)樗械膯T工提供健康保險。,2、表達的技巧,內(nèi)容的邏輯性、準確性；語音、語調(diào)、語速的準備；,據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息中，視覺占55%，聲音占38%，語言占7%。,例：“我 請 你 吃 飯”,語言是首要的溝通技巧,表達的技巧,充分應用非語言因素；積極詢問；,表達的技巧之說什么？,確定信息內(nèi)容(what) 決定信息的發(fā)送方法(how) 何時發(fā)送信息(when) 誰該接受信

9、息(who) 在何處發(fā)布信息(where) 怎樣去溝通？——how,確定信息內(nèi)容,什么事情(what)什么原因(why)什么時間(when)什么方式(how)什么地點(where)什么人物(who),案例：向員工公布推出新產(chǎn)品的有關事項,最后發(fā)布的信息： “所有在場人員都必須對新產(chǎn)品有一定的了解，以便能夠回答顧客的問題?，F(xiàn)在，我先對產(chǎn)品做一個簡單的介紹，接下來你們要自己抽時間進行熟悉，到明年1月前

10、要完全掌握。產(chǎn)品介紹的小冊子下個月發(fā)行，屆時將發(fā)到你們手中。”請找出5w1h,案 例,“小李，今天下午我們有個非常重要的大客戶要過來考察，我希望你們部門能作好充分準備。” 我明白，我會盡力的，但是你為什么不早點通知我呢？你應該知道，我手下的那些家伙是不太好對付的?！?“哦，抱歉，我應該早一點告訴你，但是我一直都強調(diào)你們平時就要加強工作紀律方面的整頓，難道你忘了嗎？” “我知道，但是這一次的情況非常特殊，

11、我真的需要時間?！?“我理解你的處境，但是我現(xiàn)在是在向你分配工作，這是你的工作職責，你明白嗎？ “什么，你竟然懷疑我對工作的責任心？”,語言使用原則,慎用專業(yè)術語盡量避免使用“但是”忠言順耳利于行避免將個人意見權威化謹慎提出你的批評,表達的技巧之怎么問,封閉式問題開放式問題,問題舉例,【溝通訓練】 讓你的表達更完美！,你這套新西裝真是太有型了,但是袖口這里如果能再講究一點就更好了。我很贊成你的這個提法，但是

12、我不同意你的最后一句話。這件事確實對你有些不公平，但是既然這是公司的規(guī)定，我也沒有辦法幫你。,,說的好聽，聽的好接受！,3、傾聽的技巧,上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。,聆聽是最重要的溝通技巧,聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。,傾 聽,折紙游戲,? 不良的傾聽習慣,打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題

13、抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在頭腦中預選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答,關于傾聽,反省自己是否做過,使用情緒化的言辭 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 顯得不耐心 思想開小差 注意力分散 假裝注意力很集中 回避眼神交流 雙眉緊蹙

14、 神情茫然，姿勢僵硬 不停地抬腕看表等,有效傾聽的九個原則,不要打斷講話人,設身處地從對方角度來著想,要努力做到不發(fā)火,針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人,使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等,避免使用“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對……”,不要急于下結(jié)論,提問,復述、引導,,,,,,,復述引導,聽起來您的意思好象是……,所以您的意思是……,您似乎覺得……,我對您剛才這番話的理解是……,復述引導即為復述和附加問題這

15、兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導到您想要獲得更多信息的某個具體方面,反饋練習,例1、你的一位下級對你說：我在完成你交代的工作時遇到一個問題。我收集了所有的資料，但我不知道怎樣把它們綜合起來才能突出重點。 你的回答： 1、我理解你，這項工作的確很難，更何況你沒有這方面的經(jīng)驗 2、我有個主意，去找小江，他有這方面的經(jīng)驗，他能幫你。 3、如果我沒有理解錯的話，你是要我?guī)湍阃瓿?/p>

16、工作。 4、我已經(jīng)和你解釋過怎么樣做的，你必須要努力去完成。 5、你的綜合概括能力不行。 6、你是如何綜合你所收集的資料的？,例2,一位同事對你說：你看到今天早上小田的表情嗎？我看說不定他又和老商吵架了。我挺喜歡小田的所以我也挺不痛快，我可不希望他出錯。你的回答： 1、你有消息嗎？到底是怎么回事??？ 2、你不用擔心，會沒事的，我清楚小田這人，他會消氣的。 3、你把這

17、事看得太嚴重了，你不必要也扯進去。 4、你是為小田擔心，因為他和老商有分歧。 5、那么今天中午你和小田一起吃飯吧，安慰一下他。 6、如果小田拉長臉的話，那一定是因為他又和老商吵架了，而且這次 比往常更嚴重。,例3,你的一位員工對你說：我想今天早點下班，我必須要到托兒所去接我的女兒，但是我的自行車去修理了，所以如果和平常一樣六點走的話，會來不及的。你的回答： 1、這個月你已

18、經(jīng)是第三次要求早走了，你應該知道這樣對整個部門 的工作運行不好。 2、你想早點下班，為了先去取修理好的自行車。 3、你要早點下班？ 4、去吧，這星期加點班把時間補上就行了。 5、你需要我的許可能早點下班。 6、這的確是麻煩事，但應該可以解決的，這樣吧，早走1小時，可 以嗎？,例4,你的一位同事對你說：我已經(jīng)是第四年做同樣的工作了，煩死了，每

19、天做同樣的工作是很枯燥的。我感到，我雖然能很好的完成現(xiàn)在的工作，但并不能滿足自己，我需要其他東西，比如說能再一次證明自己能力的新工作。你的回答： 1、經(jīng)過這四年的工作，你認為你已經(jīng)掌握了現(xiàn)在這個職務的所 有一切，并且能擔任更重要的職位。 2、我能理解你，現(xiàn)在的工作對你來說是很枯燥。 3、那么，你對于自己打算做什么有個明確的主意嗎？ 4、這么說，你是想換個職位？

20、 5、我建議你和人事部主管談一下，考慮一下能不能換個職位。 6、你沒耐心，我不認為你掌握了現(xiàn)在這個職務的所有一切，你 再好好想想吧。,例5,你的同事對你說：這到底是怎么回事，主管已經(jīng)是第四次要求我重新做這個工作，他不知道自己到底要什么嗎？不管怎樣，我可不想再做第五次了，我還有其它很多事要做！你的回答： 1、這沒什么大不了的，老弟。你知道因為新老板的關系，主管這陣 子做事很小

21、心。時間長了就會好的。 2、冷靜點，光生氣也解決不了問題。 3、你知道要你重新做的原因嗎？ 4、你是要我到主管那里幫你轉(zhuǎn)達一下你的意見。 5、為什么你不在明天下午開會的時候，把這問題提出來？ 6、你和我說，你對主管很不滿意是因為他已經(jīng)第四次要你重做 同樣的工作，而你有其他的事要做。,例6,你的一位同事對你說：天哪，我也不知道怎樣和你說，事情是這樣的，我不是針對

22、他，但你知道嗎？那個新來的，你看見他是怎樣對待職員嗎？他對他們的說話方式，整天沒事做的到處亂逛。你知道嗎，在這段時間內(nèi)，工作沒有任何進展。你的回答： 1、你應該和他談談。 2、你對新同事有意見，你對我說了，卻有覺得不太好意思，是嗎？ 3、你有沒有收到下面職員的抱怨？ 4、你對他有意見，肯定是因為你必須替他完成工作。 5、這樣說一個新同事的壞話，不是很好吧？ 6、我為

23、你感到不平，你的運氣不好，希望時間能改變他。,例7,你的一位同事對你說：你有五分鐘 嗎？是關于小陸的事你的回答： 1、當然了，我們應該一起來討論這件事，我能幫你什么呢？ 2、不，現(xiàn)在不行，下午兩點行嗎？ 3、又怎么了？ 4、你有關于這件事的最新消息嗎？ 5、你肯定是要和我說這件事已經(jīng)結(jié)束了？ 6、你現(xiàn)在要和我談關于小陸的事？,例8,你的一位同事對你說：我想如果我去參加

24、一個人事關系的培訓，比如“激勵和管理一個團隊”。這肯定能有助于我更好的領導我的員工。你的回答： 1、這很好，我欣賞你的態(tài)度。這說明你很有上進心，也能嚴格的要 求自己 。 2、你和你的職員有何溝通的困難？ 3、你認為通過培訓會提高你的管理能力？ 4、這很好，你肯定會找到一個合適的培訓課程，我這里正好有些資 料，你拿去看看吧。 5、最好的辦法是

25、參加下月初的公司內(nèi)部培訓，我馬上打電話給培訓 部主管，他會安排一切的。 6、你希望去參加培訓是因為大多數(shù)的高級職員們都成功地參加過類 似的培訓。,例9,老何，上海一家大公司的高級職員：“我希望能協(xié)調(diào)我的工作時間和私人時間。每天都趕命，把時間都浪費在公共汽車上，晚上回家總是會很晚。不能做我想做的事！你的回答： 1、你希望做些什么事呢？ 2、這么說，你希望工作和住處離得很近？

26、 3、有個好辦法能協(xié)調(diào)工作時間和私人時間，那就是去參加時間管 理的培訓課程。 4、公共汽車—上班—睡覺，看來你是不適合這種生活的。 5、大都市的生活就是這樣，這對每個人都不容易。不過馬上就有 假期了，休息一陣會好些。 6、老何，不要這么想，這樣會影響你的情緒的。,例10,你向一位同事征求關于公司正在進行的重組的意見。他的回答：我沒有什么特別的意見，不管我換不換職位，只要不解雇就

27、夠了，剩下的就不是我的問題了。你的回答： 1、只要你不丟掉工作，其他的你沒有什么特別意見。 2、以你的學歷和經(jīng)歷。你不必擔憂，公司不會解雇你的。 3、如果你的職位有危險的話，你想怎么辦？ 4、如果會解雇你的話，你肯定不會這樣說的。 5、說吧，你肯定有什么看法，而且這事也和你有關。 6、你應該更加關心這事，不管怎么說，這件事挺重要的。,答案表,所得總分=0—15分

28、：不善于傾聽15—30分：傾聽一般30—45分：肯傾聽45—60分：善于傾聽,,聽的準確，接受更準確！,身體語言比文字更重要！,頭部動作面部表情眼神,頭 部,手勢,身體的姿態(tài)與動作,4、細心的觀察,,,,做個明察秋毫的人---溝通中的身體語言,頭部的動作 從點頭看態(tài)度 眼 睛 手部的動作,善意的肯定和敷衍的應付要經(jīng)常注視對方的眼睛，但做好每次不要超過三秒鐘表示肯定的：手部放松，手掌張開手攤開撫摸下

29、巴,,表示否定的動作：在身體前邊握拳頭；雙手交叉按在頭部后或手指按在額頭中央；不斷地玩桌上的東西，或?qū)⑺匦路胖?；兩只腳踝相互交疊時；架二郎腿的人；,腳部的變化,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

30、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,其他信息,發(fā)言一開始就清喉嚨（多是緊張或不安）吹口哨有時是虛張聲勢，掩飾內(nèi)心的不安；抽煙：大口吸煙可能是憤怒；不吸煙時可能是緊張；點煙、彈煙灰的輕重緩急也是內(nèi)心情緒的反應！,留心捕捉臉部表情 練習：關掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化 從瞳孔見好惡；肢體動作可以增添色彩與氣氛 可以：加強、重復、

31、替代；距離代表親疏 S密友：0.5M以下;一般：0.5_1.2M; 商務：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上;暗示地位的非語言信號開會時最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習慣坐在會議桌的邊陲；,,用心察看,洞察先機、無往不利一步領先，步步領先,如何用身體語言表達自信,以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平

32、靜的講解，強調(diào)重點詞匯，幾乎不猶豫。,,,準確配合，表達更明確！看的清楚，接受更準確！,小結(jié),溝通的三大技巧：說：說的好聽，聽的好接受！聽：聽的準確，接受更準確！看：準確配合，表達更明確！ 看的準確，接受更準確！,,,做好溝通 事半功倍！,主持人問：小朋友，你長大了做什么？小朋友答：飛機駕駛員。主持人問：如果飛機快沒有油了，飛機上有很多旅客，但 只有一個降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全