護(hù)士服務(wù)規(guī)范ppt課件

1、,護(hù)士服務(wù)規(guī)范,導(dǎo)醫(yī)服務(wù)規(guī)范：,導(dǎo) 醫(yī)是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，她們的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。,導(dǎo)醫(yī)的工作職責(zé)：,（１）面帶微笑，規(guī)范坐姿站姿，熱情禮貌，接待患者時(shí)站立，耐心回答患者提問，正確引導(dǎo)患者到各科就診。 （２）隨時(shí)觀察門診大廳及門口的人流動(dòng)態(tài)，主動(dòng)攙扶年老體弱患者，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅，協(xié)助掛號(hào)，必要時(shí)協(xié)助就診，取藥、檢查等。 （３）勤動(dòng)口勤動(dòng)手，維持大廳門診的良好秩序。,導(dǎo)醫(yī)的語言

2、行為規(guī)范：,患者進(jìn)入門診大廳 語言：您好！（或您早、上午好、下午好、 晚上好等） 動(dòng)作：雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑,搶救病人（對(duì)家屬） 語言：（對(duì)家屬）您不用難過，我們會(huì)盡最大的努力 動(dòng)作：攙扶家屬，輕拍肩背以示安慰 急診病人 語言：有什么需要我?guī)兔Φ膯幔?動(dòng)作：輕快準(zhǔn)確地協(xié)助患者拿藥、行李,老年、行動(dòng)不便患者 語言：（稱呼）小心路滑，不用急， 慢慢走

3、動(dòng)作：上前攙扶，送到大門口 門診患者離開 語言：慢走、再見！祝您早日康復(fù) 動(dòng)作：面帶微笑，友善,患者來辦理住院 語言：（稱呼）住院部在后樓，辦理入院手續(xù)在門診一樓，您住院的科室在Ｘ樓層 動(dòng)作：攙扶老年病人，幫助拿行李,出院病人離開 語言：（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的管床醫(yī)生聯(lián)系。我們醫(yī)院有24小時(shí)服務(wù)熱線，電話號(hào)碼見“出院須知” 動(dòng)作：攙扶老年病人，幫助拿行李,有鬧事爭(zhēng)吵的患者

4、 語言：（稱呼）一切都會(huì)解決的。您冷 靜 一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點(diǎn)水，我馬上幫您協(xié)調(diào)（與院長(zhǎng)代表協(xié)同工作）如病人少，帶到三樓辦公室，如果病人及家屬多，則帶到綜合樓二樓大會(huì)議室。 動(dòng)作：以柔克剛，以情動(dòng)人，及時(shí)聯(lián)系服務(wù)辦公室或聯(lián)系相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下,門診護(hù)士服務(wù)規(guī)范：,門診護(hù)士基本服務(wù)要求：（１）提前上班做診前或治療前準(zhǔn)備，做好接診、分診、測(cè)量血壓工作，協(xié)助醫(yī)生填寫處方欄

5、等。（２）巡視侯診患者，維護(hù)秩序全面掌握本科醫(yī)師應(yīng)診時(shí)間，優(yōu)先安排老、弱、殘、高熱、傳染病患者就診，及時(shí)發(fā)現(xiàn)重、危、急患者并積極配合醫(yī)生搶救。,（３）對(duì)需住院或留觀的患者給予聯(lián)系，視病情陪伴患者用車床、輪椅護(hù)送患者辦理入院手續(xù)，直至到病區(qū)。 （４）操作認(rèn)真規(guī)范、關(guān)心體貼、扶助行動(dòng)不便的患者，特殊部位的治療注意遮擋 （５）不得推諉患者，做治療不掛“停做”牌。 （６）不得關(guān)門離崗。,（７）遇情緒波動(dòng)的患者，根據(jù)不同情況妥善處理、避免

6、沖突，不能置之不理，冷漠對(duì)待。（８）功能檢查合理安排次序，患者較多時(shí)，做好解釋安撫工作，避免患者煩躁?duì)幊场?患者來就診 語言：（稱呼）請(qǐng)問您掛哪一位醫(yī)生的號(hào)，請(qǐng)您去××室。 動(dòng)作：主動(dòng)迎上問候，指明方向 患者東張西望，不知如何就診 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)問您看什么病？跟我來，我?guī)结t(yī)生那兒……讓我告訴您本院的就診次序。 動(dòng)作：微笑熱情，領(lǐng)患者到診室門口侯診椅上就坐，并將病

7、歷放在醫(yī)生臺(tái)上。,接待詢問患者時(shí) 語言：（稱呼）您好！（回答相應(yīng)的詢問內(nèi)容） 動(dòng)作：主動(dòng)熱情地解答患者的疑問和指引患者要去的地方 患者擠滿診室時(shí) 語言：請(qǐng)各位到外面稍侯，醫(yī)生會(huì)按順序叫您的姓名 動(dòng)作：微笑示意，安排到診室門外等侯。,需躺在床上做治療 語言：（稱呼）您好！現(xiàn)在幫您做××治療，請(qǐng)您脫鞋上床躺下，做治療時(shí)有什么不舒服請(qǐng)告訴我，不要緊張，治療過程中可能會(huì)出現(xiàn)……(將可

8、能的癥狀和感覺告訴患者，讓患者有心理上的準(zhǔn)備)。 動(dòng)作：扶患者上床躺好,需脫衣（褲）治療 語言：（稱呼）您好！現(xiàn)在為您做××治療，請(qǐng)解松衣（褲），您覺得冷嗎？很快就好請(qǐng)別緊張。 動(dòng)作：拉好屏風(fēng)、窗簾，盡量少暴露患者，態(tài)度嚴(yán)肅,做完治療后 語言：（稱呼）治療做完了，您有什么感覺？如果您需要繼續(xù)治療，請(qǐng)××時(shí)間再來，慢走。 動(dòng)作：扶患者下床，協(xié)助穿衣、穿鞋、微笑

9、、點(diǎn)頭、示意再見。,手持各種檢查單詢問護(hù)士時(shí) 語言：（稱呼）您好！我來一項(xiàng)一項(xiàng)教您怎么做 動(dòng)作：熱情耐心指導(dǎo)患者預(yù)約、交費(fèi)、如何收集標(biāo)本、準(zhǔn)備工作、注意事項(xiàng)（幫助患者將手中的驗(yàn)單、處方代分類）。,在送入院的路上 語言：（稱呼）您有什么不舒服嗎？（并對(duì)病人辦理入院手續(xù)和對(duì)病人前往科室進(jìn)行介紹） 動(dòng)作：觀察病情，小心推車，注意保暖。 送患者到病房后 語言：（稱呼）您就住在這個(gè)病區(qū)，這里的醫(yī)生

10、、護(hù)士會(huì)仔細(xì)幫您檢查治療的，請(qǐng)放心，祝您早日康復(fù) 動(dòng)作：協(xié)助過床并做好交接班,測(cè)量血壓 語言：（稱呼）您好！我現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)坐好（或躺下），很快就會(huì)好的，您的血壓是××。 動(dòng)作：幫患者卷起衣袖，測(cè)定后幫患者拉好衣袖或蓋好被子。 測(cè)量體溫 語言：（稱呼）您好！您是測(cè)體溫嗎？請(qǐng)坐好，給您體溫計(jì)，體溫計(jì)易碎，請(qǐng)您夾好，10分鐘我會(huì)來看結(jié)果的，請(qǐng)不要走開。 動(dòng)作：幫患者放

11、好夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì),患者對(duì)常規(guī)檢查拒絕（如：量體溫） 語言：你來醫(yī)院最好全面檢查，即使您自己感覺沒有這方面的癥狀，排除一下不是更好嗎？（可以贏得患者家屬的配合，協(xié)助說服） 動(dòng)作：沒有得到患者的理解支持前，不可強(qiáng)行執(zhí)行，引起患者反感。,病重需送入院 語言：（稱呼）您好！根據(jù)病情您需要住院治療，現(xiàn)在我送您去辦住院手續(xù)，需要通知您家屬嗎？（到病區(qū)后，向住院病人交待病情） 動(dòng)作：扶患者上輪椅或車床，

12、協(xié)助辦理入院手續(xù)，送至病房（需要時(shí)，電話通知家屬）。,指引入院患者 語言：（稱呼）您好！根據(jù)病情您需要住院治療，在入院前請(qǐng)您帶上3000-5000元或記賬單一張，連同病歷、住院卡，到入院處辦理入院手續(xù)。 動(dòng)作：態(tài)度熱情和藹，指引入院處位置。,入院處護(hù)士接待 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)坐，請(qǐng)問您是來辦入院的嗎？讓我為您測(cè)量體溫、脈搏、呼吸、血壓、體重。 動(dòng)作：立即起立，迎向前，面帶笑容，接過患者入院卡和門診病歷

13、，或放置好行李。認(rèn)真給患者測(cè)量生命體征，身高，體重。,入院詢問登記 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)問您有沒有在我院住過院呢？請(qǐng)告訴我您的住址和聯(lián)系人方法，您的行李可暫放在這里保管，請(qǐng)您放心。請(qǐng)到門診收費(fèi)處交押金，辦完后我會(huì)送您到病區(qū)。多謝合作 動(dòng)作：認(rèn)真查找患者的住院號(hào)，詳細(xì)詢問登記有關(guān)內(nèi)容，指引患者到收費(fèi)處。,入院患者較多時(shí) 語言：（稱呼）您好！對(duì)不起！請(qǐng)您先坐在門外等侯，我們會(huì)盡快為您辦理登記手續(xù)。請(qǐng)放心。

14、動(dòng)作：微笑，接過患者的門診病歷、入院卡。按順序擺放桌面，盡快辦理。（急重患者先辦理）,送入院患者到病區(qū) 語言：（稱呼）您好！您住院在××科室，××樓層，探病時(shí)間是××，請(qǐng)注意保管好自己的財(cái)物，祝您早日康復(fù)。 動(dòng)作：關(guān)心體貼，攙扶患者，幫拿行李，詳細(xì)做好入院介紹，病區(qū)位置、走向，送患者至病區(qū)。,取功能檢查報(bào)告時(shí) 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)問您叫什么名字？何時(shí)做

15、的檢查？請(qǐng)等等，這是您的檢查結(jié)果，請(qǐng)連同病歷一起拿給開單的醫(yī)生看，請(qǐng)慢走 動(dòng)作：患者走過來時(shí)要點(diǎn)頭示意，患者離開時(shí)要微笑道別。若患者向護(hù)士打聽結(jié)果是否正常，如對(duì)于比較熟悉的項(xiàng)目應(yīng)耐心解釋，對(duì)于不熟悉的項(xiàng)目，應(yīng)帶患者去找醫(yī)生。,碎石治療前 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)問您叫什么名字？體外碎石不是很疼的，請(qǐng)您不要緊張。請(qǐng)您把身上的一切金屬物品交給家人保管，請(qǐng)?zhí)珊?，如果有什么不舒服，?qǐng)您告訴我。 動(dòng)作：整理治療床，扶患者上床

16、，為患者擺好體位。,碎石結(jié)束后 語言：（稱呼）您好！碎石已經(jīng)結(jié)束了，有哪不舒服嗎？回去后多喝些水，適當(dāng)運(yùn)動(dòng)，這兩、三天可能會(huì)有血尿、這種現(xiàn)象是正常的，請(qǐng)別擔(dān)心，若有劇烈腹痛，惡心、嘔吐，頭暈眼花就回醫(yī)院復(fù)診。請(qǐng)慢走。 動(dòng)作：扶起患者，做好碎石后保健指導(dǎo)，扶患者到治療室門前，道別。,做頸椎、腰椎牽引治療時(shí) 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)您坐在牽引椅上，請(qǐng)放心，現(xiàn)在給您做頸牽引治療，時(shí)間為×分鐘，若有不適請(qǐng)隨時(shí)告訴

17、我，不用緊張。 動(dòng)作：微笑安頓患者坐好，調(diào)節(jié)牽引重量和時(shí)間，觀察患者情況。,做婦科沖洗上藥時(shí) 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)上×號(hào)床后脫下一側(cè)褲腿，兩腿分開。放松不要緊張，不會(huì)疼痛的，若感到不適可做深呼吸，很快就好了。謝謝配合。 動(dòng)作：沖洗干凈，上藥動(dòng)作要輕柔，觀察患者情況。,做灌腸治療時(shí) 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)上×號(hào)床，請(qǐng)將褲子退至大腿，側(cè)臥。灌腸后可能會(huì)有便意，可作深呼吸，請(qǐng)盡量忍耐，以利

18、于藥液經(jīng)腸吸收。請(qǐng)隔天再來，慢走。 動(dòng)作：灌腸動(dòng)作輕柔，灌腸液保持適當(dāng)溫度。,急診護(hù)士科護(hù)士?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)：,1.接診護(hù)士服務(wù)規(guī)范（1）實(shí)行24小時(shí)值班制，每班提前5分鐘接班。（2）負(fù)責(zé)急診接診、分診工作，接本崗職責(zé)先為患者測(cè)量生命體征，并根據(jù)病情需要吸氧、輸液，清創(chuàng)包扎止血等應(yīng)急處理，然后才讓家屬掛號(hào)，如無家屬陪同，則派護(hù)士協(xié)助。（3）按輕、重、緩、急安排就診次序。,（4）堅(jiān)守崗位，如因故必須暫時(shí)離崗，向護(hù)士長(zhǎng)或主任請(qǐng)假，待安

19、排其他護(hù)士補(bǔ)位后方可離開，并及早返崗?！。?）工作時(shí)間集中精神密切留意大廳及接診臺(tái)四周患者的來往情況，主動(dòng)熱情接待每一位來診或咨詢的患者?！。?）危重患者來診必須在5分鐘內(nèi)做出處理，開放綠色通道，先搶救再交費(fèi)取藥。如有“急復(fù)”檢驗(yàn)（檢查）及時(shí)追蹤結(jié)果?！。?）接到120電話認(rèn)真做好各項(xiàng)登記工作，迅速通知有關(guān)人員出車，白天3分鐘內(nèi)出車，夜間5分鐘內(nèi)出車。,2.抽血室護(hù)士服務(wù)規(guī)范（1）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。?。?）靜脈

20、穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后反復(fù)穿刺，如果失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護(hù)士，以免增加患者痛苦和緊張情緒。（3）抽血過程中密切觀察患者面色、神志等情況，如有暈針或低血糖等反應(yīng)，立即作相應(yīng)處理或?qū)⒒颊咚偷郊痹\區(qū)配合搶救。，,（4）對(duì)過于緊張的患者，做好解釋工作，關(guān)心體貼，給患者飲熱水或休息片刻。（5）注意周圍患者動(dòng)態(tài)，如患者較多時(shí)，向主班或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配醫(yī)務(wù)人員；對(duì)等侯時(shí)間較長(zhǎng)的患者，

21、應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。（6）患者抽血后教會(huì)患者正確的按壓方法，以免引起皮下瘀腫，同時(shí)向患者講解清楚有關(guān)取檢驗(yàn)結(jié)果單的時(shí)間和地點(diǎn)。,3.注射室、靜脈輸液室服務(wù)規(guī)范（1）早上七點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開門接待患者，安置好座位。（2）優(yōu)先處理危重緊急或特殊治療的患者。（3）靜脈穿刺力求一次成功，切忌進(jìn)針后在皮下反復(fù)穿刺，如果穿刺失敗，應(yīng)向患者道歉，并總結(jié)失敗原因，吸取教訓(xùn)。若第二次穿刺仍失敗，應(yīng)換另一護(hù)士，以免增加患者痛苦。（4）密切觀察患者情況

22、，發(fā)現(xiàn)病情變化及時(shí)處理。,（5）經(jīng)常巡視，注意滴速，局部有無腫脹，液體是否已輸完等，時(shí)刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一時(shí)不能應(yīng)答，應(yīng)向患者道歉。（6）空閑時(shí)間不得扎堆聊天、看書報(bào)、電視等。（7）患者較多時(shí)，向主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，及時(shí)調(diào)配人力。對(duì)等待時(shí)間較長(zhǎng)的患者，應(yīng)反復(fù)道歉并抓緊時(shí)間處理。,（8）到了進(jìn)餐時(shí)間，主動(dòng)詢問患者是否需要幫助買飯。（9）輸液患者去洗手間時(shí)，需要護(hù)工或護(hù)士護(hù)送。（10）留觀區(qū)參照病房要求。,急診科護(hù)士語言

23、行為服務(wù)規(guī)范：,急診患者來診 語言：（稱呼），您好！請(qǐng)問您哪里不舒服？（按病情給予初步處理）請(qǐng)您隨我來，我現(xiàn)在幫您測(cè)血壓（或測(cè)Ｔ、Ｐ、Ｒ等）。請(qǐng)您稍等片刻，我馬上叫醫(yī)生過來。 動(dòng)作：主動(dòng)詢問患者，和顏悅色，語言親切。按患者病情預(yù)以測(cè)量Ｔ.Ｐ.Ｒ.ＢP。予輸液、吸氧、清創(chuàng)、包扎等處理。,白天院長(zhǎng)代表暫離和夜間咨詢患者 語言：（稱呼），您好！有什么可以幫助您嗎？（按患者咨詢的內(nèi)容詳細(xì)答復(fù)） 動(dòng)作：護(hù)士要耐心熱

24、情地解釋指引，對(duì)于一些較為復(fù)雜的問題可請(qǐng)求主任、護(hù)士或二值醫(yī)生。 “120”專線電話響時(shí) 語言：您好，余杭骨科醫(yī)院。（按要求記錄相關(guān)內(nèi)容）我的工號(hào)是……我們馬上出車，謝謝！ 動(dòng)作：話語簡(jiǎn)短精練，放下電話后，馬上通知有關(guān)人員盡快出車,患者需轉(zhuǎn)往院部治療 語言：（稱呼），您好！根據(jù)您的病情我們已經(jīng)為您聯(lián)系好住院的床位。有什么事情要幫忙嗎？例如通知家人、單位等?，F(xiàn)在，我（或護(hù)士）將帶您去辦理入院手續(xù)以及送您到病區(qū)

25、。 動(dòng)作：視病情需要安排輪椅、車床護(hù)送，并酌情安排護(hù)士或護(hù)工護(hù)送，途中密切觀察患者的神態(tài)，到病區(qū)后，視患者情況做簡(jiǎn)短交接。,為患者作清潔灌腸 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您灌腸?，F(xiàn)在肛管已插入肛門，您有什么不舒服請(qǐng)告訴我……現(xiàn)在開始輸入灌腸液了，如果您覺得有便意，請(qǐng)張口呼吸，盡量憋著，很快就會(huì)完成的。好了，現(xiàn)在我已經(jīng)撥出肛管了，請(qǐng)您盡可能忍耐十分鐘后再排大便。謝謝您的配合。 動(dòng)作：關(guān)好治療室門窗，備齊用物，另備便

26、盆一個(gè)供患者急用，協(xié)助患者上治療床，側(cè)臥協(xié)助患者露肛門。動(dòng)作輕柔，輸入灌腸液過程中要密切觀察患者反應(yīng)，如患者憋不住，隨即撥管讓患者去排便。,為患者做中段尿培養(yǎng) 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您取標(biāo)本，首先，我?guī)湍M(jìn)行清潔，請(qǐng)您不要緊張，清潔完成了，請(qǐng)您先排一點(diǎn)小便，然后再往治療碗內(nèi)排一點(diǎn)小便……好了，標(biāo)本取好了，您可以繼續(xù)把剩下的小便排干凈 動(dòng)作：關(guān)好治療室門窗，備齊用物，協(xié)助患者上治療術(shù)，脫褲，向患者解釋中段尿培養(yǎng)的目的

27、、意義及具體做法，護(hù)士的動(dòng)作迅速而輕柔，幫患者取好標(biāo)本后立即穿好褲子并按要求送檢,敷藥、換藥 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥、敷藥，請(qǐng)不要緊張，我會(huì)很小心的，如果有什么不舒服，請(qǐng)告訴我。 動(dòng)作：關(guān)好治療室門窗，協(xié)助患者露出敷藥部位，向患者解釋，動(dòng)作輕柔。換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項(xiàng)。,清創(chuàng)縫合 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您清創(chuàng)傷口，請(qǐng)您不要緊張，沖洗傷口時(shí)會(huì)有一點(diǎn)不舒服，請(qǐng)忍耐一下，……傷口清潔好了，請(qǐng)

28、您安靜躺好。（稱呼），現(xiàn)在醫(yī)生幫您縫合傷口，在傷口周圍會(huì)注射麻醉藥止痛，可能有點(diǎn)疼痛，請(qǐng)忍耐一下。如果您有什么不舒服，請(qǐng)告訴我們，我們會(huì)盡力為您解決的 動(dòng)作：向患者做好解釋工作，術(shù)中關(guān)心、體貼患者，密切觀察病情變化，術(shù)后向患者交待有關(guān)事項(xiàng)，必要時(shí)，提供熱開水等服務(wù),接待患者到觀察室 語言：（稱呼），您好！根據(jù)醫(yī)生的意見，您需要在觀察室觀察一段時(shí)間，等病情穩(wěn)定后方可離開。如果您要通知家人或單位，我可以幫您打電話，您還有其它

29、什么事情需要幫忙的，請(qǐng)告訴我，我們會(huì)盡力幫助您。現(xiàn)在我?guī)讲〈?。“這是××床，請(qǐng)您在床上休息一會(huì)，醫(yī)生會(huì)很快來看您的。我叫××，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)提出，我們一定盡量辦到。如果我們工作忙，沒有及時(shí)過來，請(qǐng)您按呼叫儀，我們會(huì)盡快來到病房” 動(dòng)作：告訴患者衛(wèi)生間的地點(diǎn)，向患者解釋呼叫儀的使用方法，以及留觀的有關(guān)規(guī)則。,請(qǐng)家屬交費(fèi) 語言：（稱呼），您好！這是患者用藥的處方和檢查單，請(qǐng)您去

30、門診收費(fèi)處交費(fèi)，然后到藥房取藥。藥取回來后，我會(huì)詳細(xì)告訴您各種藥的用量和用法 動(dòng)作：耐心細(xì)致向患者家屬解釋：指引家屬交費(fèi)和中西藥房取藥（如果無家屬陪同，可由護(hù)士或護(hù)工協(xié)助辦理）；,病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范：,1.病房護(hù)士服務(wù)基本要求：（1）患者入院到病區(qū)時(shí)應(yīng)起立微笑，主動(dòng)招呼；并帶患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時(shí)，先搬椅請(qǐng)患者坐下。（2）主管護(hù)士對(duì)新入院患者應(yīng)做好入院介紹和自我介紹。住院期間做好心理護(hù)理和健康教育。（3）稱呼

31、患者使用禮貌用語不能叫床號(hào)，進(jìn)入病房前先敲門。,（4）呼叫儀響時(shí)馬上接聽并及時(shí)處理（響三聲內(nèi)接聽）。（5）經(jīng)常巡視病房，及時(shí)解決病房中的問題，滿足患者（合理的）需求。（6）功能檢查有人護(hù)送（重病護(hù)士送，輕病護(hù)工送），及時(shí)為空腹檢查后可進(jìn)食者提供熱食。（7）住院期間，向病人送愛心卡、節(jié)日卡、生日卡。（8）遇天氣變化應(yīng)提醒患者增減衣服，主動(dòng)詢問是否需要增減被褥。,（9）患者進(jìn)行空腹檢查前，將其早餐由配餐員放置配餐室保溫，待患者檢查回

32、來后將熱早餐送至床邊。（10）幫助有需要的患者加熱飯菜和中藥。（11）新入院患者超過開餐時(shí)間，要為患者解決進(jìn)餐問題。（12）按?？平】到逃?cè)子，護(hù)士對(duì)每個(gè)住院患者的健康教育不少于3次，包括術(shù)前術(shù)后、檢查前后注意事項(xiàng)，飲食、服藥、功能鍛煉、生活起居、心理護(hù)理、出院指導(dǎo)等。,（13）對(duì)可能增加患者痛苦的操作，應(yīng)操作前向患者說明，讓患者有心理準(zhǔn)備，操作時(shí)動(dòng)作輕柔，熟練、準(zhǔn)確，盡量減少患者痛苦，同時(shí)注意患者的反應(yīng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)，操作不成功時(shí)

33、向患者道歉，查找原因，切忌魯莽操作。（14）對(duì)可能造成不安全的操作如補(bǔ)液滴空瓶、照神燈、激光治療等，護(hù)士應(yīng)多加巡視，尤其是中午時(shí)間。,（15）操作護(hù)士應(yīng)詳細(xì)講解控制滴速的重要性，尤其年老、體弱、重病、心肺功能較弱的特殊用藥者，必須交待清楚，使患者自覺配合。（16）為了不干擾患者休息，早上6：30后到病室操作，先打招呼后操作（提前一晚給患者打招呼）盡量縮小干擾范圍，減少噪音。（17）將出院患者服藥的劑量、次數(shù)、服藥時(shí)間寫在帶出院的藥

34、盒上，讓患者明白服藥方法。（18）晚上熄燈時(shí)幫患者蓋好被子。,（19）抽血及注射后由護(hù)士給患者按壓針口，不應(yīng)把棉簽交給患者自己按壓。（20）如給行動(dòng)不便的患者進(jìn)行注射或操作時(shí)，協(xié)助患者解系衣扣或褲帶。（21）給新入院患者第一次發(fā)藥或更換藥物、新開藥物時(shí)均應(yīng)向患者說明藥物作用及服法等（健康教育內(nèi)容之一）。,（22）抽血及各種功能檢查完成后，告之患者大概出報(bào)告結(jié)果時(shí)間。（23）及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)患者對(duì)醫(yī)院各部門及職工的意見或建議，并反饋給患者

35、。（24）患者出院時(shí)，護(hù)士將出院應(yīng)帶走的藥送至患者床邊，患者離院時(shí)送到樓梯口道別。,病房護(hù)士語言行為規(guī)范：,接待入院 語言：（稱呼），您好！您是來我科住院治療的吧！請(qǐng)隨我來，這是安排給您的床位。您先休息，醫(yī)生很快會(huì)來給你檢查的。 　動(dòng)作：起立迎接患者，幫患者拿行李，扶患者入病房休息，介紹住院規(guī)則和環(huán)境，并作自我介紹。,語言：暫時(shí)沒有床位：（稱呼），對(duì)不起，原患者剛出院，床鋪還未消毒好，請(qǐng)坐下來休息一會(huì)，我們盡快鋪好床。

36、 動(dòng)作：搬凳扶助患者坐下，介紹住院規(guī)則和環(huán)境。語言：患者未辦入院手續(xù)已到病區(qū)時(shí)：（稱呼），您好！您是來我科住院的嗎？對(duì)不起，您還未辦入院手續(xù)，我先給您安排床位（放好行李）帶患者到出入院處辦理入院手續(xù)，您有什么困難嗎？是否需要幫忙？ 動(dòng)作：查看入院卡是否屬于住本院區(qū)，詳細(xì)告知患者或家屬如何辦理入院手續(xù)。,清早留取各種標(biāo)本或治療護(hù)理時(shí) 語言：您好！昨晚休息好嗎？感覺怎么樣？現(xiàn)在給您做××（操作）。

37、 動(dòng)作：早上6點(diǎn)半后才開始病室操作，注意“四輕”，先打招呼后操作。 每天第一次見面 語言：早上好！ 動(dòng)作：微笑，點(diǎn)頭,患者按呼喚儀 語言：（稱呼），您好！請(qǐng)問有什么需要幫忙？請(qǐng)稍候，我馬上就來（鈴響三聲以內(nèi)接聽） 動(dòng)作：按患者需要馬上去做。 給患者做治療 語言：（稱呼），不好意思，現(xiàn)在占用您一點(diǎn)時(shí)間給您做××治療；操作完成了，謝謝您。（操作前解釋，操作中詢問

38、，操作后交代） 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。整理患者的床鋪，注意患者反應(yīng)。,抽　血 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您抽血，請(qǐng)不要緊張，一會(huì)兒就好了，從昨晚8點(diǎn)后至今有沒有吃東西飲水？……抽完血了，謝謝。 動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針口1-2分鐘,皮　試 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您做××藥的皮試，請(qǐng)問您曾經(jīng)用過這種藥嗎

39、？有沒有藥物過敏的歷史？吃過飯沒有？注射后請(qǐng)您不要離開，20分鐘后，我來看皮試結(jié)果，如有不舒服，請(qǐng)隨時(shí)通知我們 動(dòng)作：輕輕幫患者卷起衣袖，整理床鋪，蓋好被，若患者已進(jìn)食則不能抽血，向患者解釋清楚。抽完血后用棉簽壓針口1-2分鐘,注　射 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您打針，請(qǐng)轉(zhuǎn)過身去，把褲帶解開，請(qǐng)不要緊張，不會(huì)很疼的。 動(dòng)作：進(jìn)針撥針快，推藥慢，注射后，幫助患者整理好床鋪。,輸　液 語言：（稱呼），您好！

40、現(xiàn)在幫您輸液，需要大小便嗎？請(qǐng)不要移動(dòng)注射部位，以免針頭脫出或藥物溢出；輸涂的滴數(shù)我已經(jīng)幫您調(diào)整好，請(qǐng)不要自行改變，若有什么不舒服或需要幫忙，請(qǐng)隨時(shí)告訴我們。 動(dòng)作：將呼喚儀按扭放至患者手邊，把注射肢體放至舒適位置。,打靜脈留置針 語言：（稱呼），您好！我現(xiàn)在您打的是留置針，這個(gè)針的好處是可以保留3-7天，不用每天穿刺，可減少穿刺的痛苦 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。 靜脈穿刺不成功 語言：（稱呼），

41、對(duì)不起，穿刺不成功，增加了您的痛苦，實(shí)在對(duì)不起?！瓕?shí)在抱歉，血管不是太清楚，這一次穿刺還是沒有成功，為了減輕您的痛苦，我將請(qǐng)××護(hù)士為您穿刺。 動(dòng)作：按操作常規(guī)進(jìn)行第二次穿刺，若第二次仍不成功，換有經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士來穿刺。如發(fā)現(xiàn)局部腫脹或出血應(yīng)立即處理。不要因穿刺失敗而顯得慌張、急噪或不耐煩。,發(fā)現(xiàn)患者自已調(diào)輸液速度 語言：（稱呼），您好！我們已根據(jù)您的病情調(diào)好滴速，如果滴速太快（太慢）都會(huì)影響您的治療，

42、請(qǐng)您不要自己調(diào)速，多謝合作。 動(dòng)作：按規(guī)定重新調(diào)節(jié)滴速并根據(jù)患者情況有針對(duì)性的解釋。,吸　氧 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在您的病情需要吸氧，請(qǐng)不要緊張，感覺怎么樣？ 動(dòng)作：按操作規(guī)程執(zhí)行。囑咐同房患者和家屬不要在病室內(nèi)吸煙，注意觀察病情。 留大小便常規(guī) 語言：（稱呼），明天早上您需要留大小便檢查，請(qǐng)按我所教的方法去做。我講解的方法，您聽明白了嗎？ 動(dòng)作：發(fā)留取標(biāo)本容器或盒，詳細(xì)講解留取方

43、法，注意事項(xiàng)和放置地點(diǎn)，直至患者明白為止，如果是重患者護(hù)士應(yīng)親自做。,發(fā)　藥 語言：（稱呼），您好！現(xiàn)在到時(shí)間吃藥了，請(qǐng)您吃藥，我?guī)湍ǚQ呼），您好！這是××時(shí)候的藥，請(qǐng)?jiān)诓秃螅ɑ虿颓埃┌胄r(shí)服，現(xiàn)在請(qǐng)您服用，我會(huì)再過來看您的，謝謝！ 動(dòng)作：教會(huì)患者服用片劑、水劑、粉劑、膠囊、碘劑等交待注意事項(xiàng)、倒好開水。必要時(shí)協(xié)助患者吃藥。,發(fā)現(xiàn)患者未及時(shí)吃藥 語言：（稱呼），您好！您應(yīng)在×&

44、#215;時(shí)間吃藥，還沒吃嗎？現(xiàn)在我?guī)湍顾运幒脝?？為了取得治療效果，最好按時(shí)服藥，多謝合作！ 動(dòng)作：倒水，拿藥給患者，協(xié)助患者服藥。,測(cè)體溫、脈搏、呼吸 語言：（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)體溫（探熱），請(qǐng)夾好，我10分鐘后來。您的體溫正常。 動(dòng)作：幫助患者夾緊體溫計(jì)，10分鐘后取出體溫計(jì)，待患者穿好衣服后，整理床鋪。 若發(fā)熱 語言：（稱呼），您有點(diǎn)發(fā)燒，覺得哪兒不舒服嗎？我會(huì)報(bào)告醫(yī)生處理的，請(qǐng)多喝些

45、水。 動(dòng)作：幫患者倒開水。,測(cè)血壓 語言：（稱呼），現(xiàn)在幫您測(cè)血壓，請(qǐng)?zhí)珊茫ɑ蜃茫?，很快就好。您的血壓?#215;×。 動(dòng)作：觀察患者有關(guān)情況并及時(shí)報(bào)告醫(yī)生 整理床鋪 語言：（稱呼）您好！現(xiàn)在請(qǐng)讓我?guī)湍硪幌麓蹭?，您?huì)覺得舒服些。雜物多時(shí)：（稱呼），您臺(tái)面雜物多，為了使環(huán)境整潔，請(qǐng)您將物品放在規(guī)定的位置，多余的用物讓家人帶回去，好嗎？ 動(dòng)作：按操作規(guī)范整理。一邊幫患者收

46、拾，一邊教會(huì)患者用物的定位放置。,衛(wèi)生宣教 語言：（稱呼）您好！病房?jī)?nèi)有氧氣裝置。為了大家的安全和健康，請(qǐng)勿在室內(nèi)抽煙。保持環(huán)境整潔，不要隨地吐痰，丟雜物，請(qǐng)注意公共衛(wèi)生。 動(dòng)作：做宣傳時(shí)，可邊介紹、邊示范，增強(qiáng)患者的印象。,做健康教育 語言：（稱呼）您好！我是您的主管護(hù)士叫××名，現(xiàn)在請(qǐng)讓我為您介紹一下有關(guān)您這種病的衛(wèi)生、健康、飲食知識(shí)……，這些也叫健康教育，您明白了嗎？ 動(dòng)作：詳細(xì)

47、介紹，通俗易懂。如情志活動(dòng)、飲食、康復(fù)鍛煉，注意事項(xiàng)，預(yù)防知識(shí)等。,幫患者翻身時(shí) 語言：（稱呼），您現(xiàn)在躺的體位已有一段時(shí)間了，時(shí)間太久會(huì)影響血液循環(huán)，請(qǐng)讓我?guī)湍鼡Q一下體位好嗎？這樣的體位您覺得舒服嗎？ 動(dòng)作：按規(guī)范操作幫助患者翻身。,幫患者做口腔護(hù)理時(shí) 語言：（稱呼）現(xiàn)在幫您清潔口腔、牙齒，使您感覺舒服些，我會(huì)很小心的，請(qǐng)…… 動(dòng)作：按操作規(guī)范 勸探視者離院 語言：（稱呼），現(xiàn)在是

48、患者休息時(shí)間，請(qǐng)您先回去，以免影響患者休息，歡迎您下次探病時(shí)間再來！ 動(dòng)作：微笑、勸說,睡前護(hù)理 語言：（稱呼）現(xiàn)在是休息時(shí)間，請(qǐng)?jiān)琰c(diǎn)休息，晚安！ 動(dòng)作：整理床鋪，關(guān)閉電視和電燈。 中午、晚上休息時(shí)間，患者或家屬仍看電視 語言：（稱呼）您好！現(xiàn)在是患者休息時(shí)間，請(qǐng)您把電視關(guān)上，按時(shí)休息。多謝合作！ 動(dòng)作：幫患者蓋好被子，關(guān)上電視、電燈，輕輕帶上病房門。,影像檢查 語言：（稱呼）明天

49、上午您需要做××檢查，請(qǐng)您不要離開，屆時(shí)我們會(huì)派人送您去……（稱呼）您現(xiàn)在到××科做檢查，有沒有什么不舒服？ 動(dòng)作：對(duì)重癥患者一定要有醫(yī)護(hù)人員護(hù)送；若因特殊情況暫不能檢查，要向患者解釋原因。在送檢途中，向患者介紹該項(xiàng)檢查的目的和意義。,通知禁食 語言：（稱呼），明天您需要做××檢查，為了檢查的準(zhǔn)確性，請(qǐng)您今晚8時(shí)后不要吃東西和飲水。 動(dòng)作：到患者床邊解釋，

50、征得患者同意后再離開，不可站在門前或走廊叫喊。,手術(shù)前 語言：（稱呼），明天××醫(yī)生為您做手術(shù)，您有什么疑問嗎？請(qǐng)不要害怕，手術(shù)準(zhǔn)備很仔細(xì)，像您這樣的手術(shù)醫(yī)生做過很多次，手術(shù)前會(huì)打麻醉藥，手術(shù)時(shí)不會(huì)很痛的，今晚早點(diǎn)睡。 動(dòng)作：詳細(xì)介紹手術(shù)前注意事項(xiàng)，檢查手術(shù)部位及其他準(zhǔn)備工作。交待準(zhǔn)備工作，讓患者做到心中有數(shù)。,手術(shù)后 語言：（稱呼）您感覺怎么樣？有無腹脹，有無肛門排氣？有哪不舒服？有需要我?guī)?/p>

51、忙的地方嗎？ 動(dòng)作：詳細(xì)檢查傷口滲出情況，引流管是否通暢及其他有關(guān)情況。,術(shù)后患者訴疼痛 語言：（稱呼）您痛得厲害嗎？麻醉過后傷口會(huì)有些痛，請(qǐng)忍耐一下，如果實(shí)在不能忍受，我們會(huì)為您注射止痛針的，但盡可能不要用，因打多了止痛針對(duì)身體不好，您認(rèn)為怎么樣？ 動(dòng)作：詳細(xì)檢查局部或肢體情況，擺放正確位置。,術(shù)后禁食 語言：（稱呼）您覺得肚子餓嗎？您現(xiàn)在還不適合吃東西，我們會(huì)給您輸液，可以保證營(yíng)養(yǎng)，請(qǐng)您堅(jiān)持一下。

52、 動(dòng)作：講解禁食的重要性，讓患者明白其中的道理，主動(dòng)配合，否則患者只是口頭上同意，而私下吃東西,術(shù)后三天內(nèi)Ｔ38.5度以下 語言：（稱呼）您有點(diǎn)發(fā)燒，這可能是手術(shù)后的正?，F(xiàn)象，一般三天后會(huì)好的，請(qǐng)不要緊張，我們會(huì)隨時(shí)觀察。 動(dòng)作：工作空閑時(shí)，到病房講解手術(shù)后為什么會(huì)發(fā)燒，消除患者的緊張情緒。,術(shù)后可以下床活動(dòng)的患者 語言：（稱呼）要注意早期活動(dòng)，在床上多翻身，然后下床活動(dòng)，可防止并發(fā)癥，有利于身體的康復(fù)。

53、 動(dòng)作：詳細(xì)介紹活動(dòng)的好處，扶助或協(xié)助患者坐好、下床，注意讓患者勿著涼。,征求患者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見 語言：你們好，住院的時(shí)間，有哪些地方覺得不太滿意？我們哪方面的工作還需要進(jìn)一步改進(jìn)呢？多謝您的寶貴意見，我們一定會(huì)不斷改進(jìn)的，占用大家時(shí)間，非常感謝。 動(dòng)作：按工休會(huì)程序做好宣傳和了解患者意見。,接待探視者 語言：（稱呼）您好！請(qǐng)問找哪位？請(qǐng)等等，我馬上幫您查查，××在××

54、房，請(qǐng)往那邊走（或）我?guī)ァ?動(dòng)作：主動(dòng)協(xié)助查明患者所在病區(qū)，并詳細(xì)指收。 通知出院 語言：（稱呼）您好！您的病情已經(jīng)穩(wěn)定（治愈），您可以出院了，請(qǐng)您到收費(fèi)處辦理出院手續(xù)，辦完后告訴我們。 動(dòng)作：指引辦理出院（收費(fèi)處）位置,送患者出院 語言：（稱呼）您好！祝賀您康復(fù)出院，回家后按時(shí)服藥，注意飲食調(diào)理，多些休息，如有什么不舒服及時(shí)回來就診。慢走！ 動(dòng)作：幫患者拿行李，扶患者，送患者到電梯

55、口。,手術(shù)室護(hù)士服務(wù)基本要求：,1.手術(shù)時(shí)態(tài)度嚴(yán)肅，不講與手術(shù)無關(guān)的事，不談笑嬉戲。2.手術(shù)前一天到病房與手術(shù)患者交流，指導(dǎo)術(shù)中配合，消除緊張情緒。3.手術(shù)日與工人一起到病區(qū)接手術(shù)患者到手術(shù)室，按手術(shù)需要擺好體位，注意保暖。,4.術(shù)中患者訴痛，應(yīng)耐心安撫解釋，不能簡(jiǎn)單地說：“手術(shù)肯定有痛的了！”5.術(shù)后需要協(xié)助患者穿好衣褲，攙扶患者下手術(shù)床，不需麻醉師護(hù)送的患者，應(yīng)有護(hù)士護(hù)送，不能讓患者自已回病房。6.急診手術(shù)患者，不能因某項(xiàng)手

56、術(shù)前準(zhǔn)備工作未做好，而把患者推出手術(shù)室，應(yīng)抓緊時(shí)間在手術(shù)室內(nèi)繼續(xù)完成術(shù)前準(zhǔn)備。,清潔工服務(wù)規(guī)范：,清潔工服務(wù)基本要求 清潔工人“十不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)戴手套開、關(guān)門；不準(zhǔn)用拳頭敲門，用腳踢門；不準(zhǔn)在患者進(jìn)餐時(shí)搞衛(wèi)生；不準(zhǔn)在病房?jī)?nèi)看電視或書報(bào)；患者如廁時(shí)，不準(zhǔn)敲門催促；不準(zhǔn)用力扔物品，發(fā)生粗噪聲；不準(zhǔn)見到病人不聞不問，應(yīng)主動(dòng)向病人問好；不準(zhǔn)打開藥柜藥架內(nèi)的藥品，不能亂動(dòng)醫(yī)務(wù)人員的物品資料；當(dāng)患者不注意病房整潔時(shí)，應(yīng)提醒患者注意，不準(zhǔn)責(zé)備患