護(hù)士服務(wù)技巧培訓(xùn)

1、1,護(hù)士服務(wù)禮儀與溝通技巧,患者服務(wù)中心：馬靜,2,第一篇 護(hù)士服務(wù)禮儀概述,禮儀的親和特征,真誠、自然的微笑,關(guān)懷、親切的語氣,關(guān)注、會神的目光,熟練的業(yè)務(wù)動作細(xì)致的檢查操作便捷的診療流程耐心的服務(wù)指導(dǎo),專業(yè)的服務(wù)行為,完美形象的開始：第一印象,首因效應(yīng)： 最初的60秒精心設(shè)計 問候+微笑+儀表+儀容+專業(yè) 當(dāng)我們微笑時，我們的核心是真誠！,6,禮儀的概念： 指人們在一定的交往場合中，為表示尊重、尊敬和友

2、好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準(zhǔn)則。 表現(xiàn)：儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式,7,儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風(fēng)俗習(xí)慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務(wù)禮儀：指服務(wù)人員為表示對客戶的尊重和友好而 遵循的道德行為規(guī)范。,8,禮儀的原則,尊重原則遵守原則適度原則自律原則,生理需求,安全

3、需求,社會交往,受人尊重,自我實現(xiàn),馬斯洛需求層次,9,現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本思維與理論,雙贏的服務(wù)理念角色定位職業(yè)道德與人格敬人三A理論首輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)、親和效應(yīng)等,10,掌握人際交往的最佳準(zhǔn)則,充滿自信冷靜的態(tài)度關(guān)心對方站在別人的角度想問題不要輕易地使用批評適當(dāng)迎合對方避免無謂的爭論,11,第二篇 護(hù)士服務(wù)禮儀細(xì)則,12,一、儀態(tài)、儀表禮儀,1、儀容修飾護(hù)士在修飾儀容時,應(yīng)當(dāng)注意的部位通常有面部、頭發(fā)、眼部、

4、耳部、鼻部、口部、手臂、腿部。（1）面部：要求清潔、衛(wèi)生、自然（2）頭發(fā)：梳理整齊不外露，戴好工作帽，長短適中，發(fā)型合適。（3）眼部：清潔、修眉。（4）鼻部、耳部：注意鼻毛和耳毛的修理。,13,（5）手臂、手：注意洗滌、不能留長指甲，不涂鮮艷指甲油.（6）腿、腳：前不露腳趾，后不露腳跟，不要光腿光腳。著裙裝時，襪子的顏色應(yīng)該為肉色，裙長超過膝蓋。（7）化妝修飾：淡雅、簡潔、適度、莊重。原則：白天宜淡，夜晚宜濃；工作宜淡

5、，社交宜濃。,,,,2、面部禮儀的基本要求 注意衛(wèi)生與修飾　注重整體效應(yīng)　注意營養(yǎng)與鍛煉　注重外在美與心靈美的 統(tǒng)一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 應(yīng)體現(xiàn)親切、自然、沉穩(wěn) 重點部位—目光和微笑,,護(hù)士工作發(fā)式,總體要求： 整潔、簡練、明快、方便、自然佩戴護(hù)士燕帽時的發(fā)式長發(fā)短發(fā),戴燕帽的發(fā)型,長 發(fā),戴燕帽的發(fā)型,短 發(fā),不能佩戴飾品如戒指、手鏈、手鐲

6、及各種耳飾不能過分裝飾,護(hù)士工作崗位佩戴飾物及工作妝的要求,20,3、服飾禮儀,著裝的TPO原則：著裝要和時間（time)相協(xié)調(diào)著裝要和地點（place)相協(xié)調(diào)著裝要和場合（occasion)相協(xié)調(diào)護(hù)士的職業(yè)服飾：1、護(hù)士帽的戴法2、護(hù)士服的穿著3、護(hù)士鞋的選擇4、護(hù)士表的佩帶5、護(hù)士襪的選擇,21,4、舉止禮儀：,（1）基本站姿：直立，挺胸，收腹，提臀，立頸，重心落在兩個前腳掌，眼睛平視，雙臂自然下垂或在體前交叉

7、。（2）基本行姿：身體協(xié)調(diào)，姿勢優(yōu)美，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線。（3）基本坐姿：入座輕穩(wěn)，腰背挺直，頭平穩(wěn)，眼平視。（4）基本蹲姿：由站立的姿勢，轉(zhuǎn)變?yōu)閮赏葟澢?，身體高度下降。,(1)站姿,基本要領(lǐng),,,24,(5)端治療盤的姿勢：雙手握于方盤的兩側(cè)，掌指托物，雙手盡量靠近腰部，前臂與上臂呈90度；(6)持病歷夾的姿勢：手掌握病歷夾的中部,放在前臂內(nèi)側(cè)，與上身呈銳角；(7)推治療車行進(jìn)的姿勢：

8、雙手扶把，平穩(wěn)用力，勻速前進(jìn)。,25,(8)拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護(hù)士服不得拖地。 (9)開、關(guān)門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側(cè)背開門，出入病房時要及時用手輕輕關(guān)好門。,26,14、引導(dǎo)病人時: 雙方并排時，居左。一前一后時，應(yīng)居于病人的左前方0.5米左右。15、上下樓梯時的位置: 不論是上樓還是下樓，都靠右邊,(16)請坐、請進(jìn)、指引方向的手勢,28,5、服務(wù)的距

9、離,小于0.5米,親密距離0.5-1.5米,服務(wù)距離1-3米,展示距離左前方1.5米,引導(dǎo)距離大于3米,待命距離,手勢,原地指路,伴隨引路,近距離指示,召喚他人,30,6、表情規(guī)范,1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在患者走入視線2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，當(dāng)與患者視線接觸時，微笑并點頭示意3、微笑時以露出4顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形,31

10、,7、眼神規(guī)范,1、在與患者交流的過程中應(yīng)注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務(wù)；2、在與患者保持較長時間的交談時，應(yīng)該以客戶的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到顧客的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)移開。,32,8、聲音規(guī)范,1、音調(diào)：在發(fā)聲時選用中高音聲調(diào)，顯得有朝氣并有利于音量掌控自如2、音量：視患者的音量調(diào)節(jié)3、語氣：輕柔、和緩、清晰、自然4、語速

11、：適中,33,9、基本語言,1、在迎接患者時，要送出問候語2、在患者離開時，要送出告別語3、在醫(yī)院的門診廳內(nèi)行走時，當(dāng)和患者的目光接觸時，應(yīng)送出問候語4、得知患者的姓氏時；要姓氏+稱謂。如：劉阿姨、張總。5、在和患者交談時，隨時使用禮貌用語（肢體語言55%、聲音38%、實際語言7%）,34,10、服務(wù)用語,1、歡迎語：您好/早上好2、問候語：您好/早上好3、送別語：請慢走/走好4、征詢語：有什么可以幫到您/我的解釋您滿意

12、嗎5、道歉語：對不起/很抱歉/請您諒解6、致謝語：謝謝您的合作7、結(jié)束語：請慢走,35,11、處理抱怨,1、降化患者的怨氣： 我立即幫您查一下。 請您慢點講好嗎？我來做詳細(xì)記錄。2、合一架構(gòu)法——不直接反駁和批評對方不使用：但是．就是．可是 使用：同時三種合一架構(gòu)：我很了解¨¨¨， 我很感謝¨¨

13、8;， 我很同情¨¨¨，另外，對于一些沒有辦法解決的客戶，交給同伴處理 3、多用“我們”這樣的字眼,36,第三篇 護(hù)士的職業(yè)禮儀,37,交際禮儀之一：護(hù)士與患者1、對待病人的稱謂：按年齡稱呼： 按職務(wù)稱呼：對住院病人的稱呼：,38,2、接待門診病人：,一般病人來院就診時，護(hù)士應(yīng)當(dāng)熱情迎接并根據(jù)病人年齡的不同進(jìn)行特色性自我介紹。 如是發(fā)熱病人

14、就診需測體溫時，應(yīng)向病人解釋。如是發(fā)熱、腹痛病人需做生化檢查時，應(yīng)向病人解釋。在使用文明語言的同時，還應(yīng)該注意行體語言。,39,3、接待急診病人：,接待急診病人應(yīng)當(dāng)有應(yīng)急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護(hù)士應(yīng)當(dāng)上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應(yīng)當(dāng)迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護(hù)士應(yīng)當(dāng)迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋

15、、安慰工作。,40,4、迎接入院病人:,見到入院病人時，要起立面對病人,微笑迎接問候病人。如同時有其他護(hù)士在場,也應(yīng)抬起頭來，向病人致意。雙手遞接病歷。盡量安排病人落座或者進(jìn)入自己的病區(qū)休息介紹病人的責(zé)任護(hù)士和管床醫(yī)生。責(zé)任護(hù)士先了解病人對自身疾病的認(rèn)識和住院的想法，然后向病人介紹院規(guī)及有關(guān)保健知識。,41,5、送病人出院時的禮節(jié)：,得知病人即將出院的消息時應(yīng)當(dāng)向病人表示祝賀并告知本院和本病區(qū)的電話好碼以便聯(lián)絡(luò)。病員離去的時候

16、，熱誠地送上一段距離。根據(jù)天氣的具體情況，給予病人關(guān)懷性囑咐。,42,6、與病人的交談禮儀：,尊重病人、愛護(hù)病人、關(guān)心病人是和病人交談的原則站在或坐在病人的床前應(yīng)當(dāng)目光注視病人，面部保持微笑，聆聽為主，切忌心不在焉。與病人交談的話題應(yīng)該圍繞“健康”的主題。與老人、小孩、女性交談時，可以輔以適當(dāng)?shù)氖謩萁徽剷r，聲音不可過高。,43,7、傾聽病人的談話的禮節(jié)：,耐心傾聽病人講完話，病人不發(fā)問，最好中間不要插話，即使插話也是為了了解病

17、情，聽的過程中應(yīng)以“是、嗯”等語氣詞配合。病人與你談話時，千萬不能通過一些肢體語言告訴病人你不耐煩。談話中，要帶好筆和筆記本，做好必要的記錄談話中，要能聽出病人的畫外音并給予及時解答。,44,8、對待病人的隱私的禮節(jié)：,與治病無關(guān)的隱私不要涉及。注意與病人交談的地點。注意維護(hù)病人對自己身體隱蔽部位隱私權(quán)。保守病人的秘密。,45,9、其他應(yīng)注意的禮儀：,對待病人對醫(yī)院的抱怨回答病人對病情的詢問接待探望病人的家屬或朋友

18、指導(dǎo)病人遵守院規(guī),46,交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀,１、向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)：報告內(nèi)容簡潔明了，準(zhǔn)備好必要的文字資料：記錄單、化驗單、醫(yī)囑本等；有禮貌地敲門進(jìn)入醫(yī)生辦公室；做好預(yù)測，準(zhǔn)備好必要的藥品、器械等；當(dāng)醫(yī)生在病房里與病人交談時，匯報病情應(yīng)注意病情是否對病人有負(fù)面影響。,47,交際禮儀之二：護(hù)士與合作者之間的禮儀,２、向醫(yī)生傳呼電話的禮節(jié)：鈴響三聲內(nèi)接聽電話；拿起話筒，應(yīng)及時問候，并報出所在部門；對話人

19、的姓名、單位及所找的人應(yīng)聽清楚并復(fù)述一遍；應(yīng)走到醫(yī)生跟前輕聲告訴他。,交際禮儀之三、尊重患者的禮儀,尊重病人的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣，不對病人的外貌品頭論足，更不能譏笑、模仿病人，也不可以給病人起綽號。護(hù)理服務(wù)中做到“八不”： 不吃東西，不打瞌睡，不扎堆聊天，不大聲談笑，不看書報、電視，不玩電腦游戲，不做私事，不擅自離崗。,49,第四篇 護(hù)士的社交禮儀,50,公共禮儀 名片禮儀雙手遞接名片，遞名片時應(yīng)使名片的字順

20、著對方；接名片時應(yīng)說聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏；放名片的最好地方是名片夾或襯衣口袋；如將名片放在桌上,不要在名片上壓東西或?qū)讖埫谝黄?；如果名片有污損,不要再將名片遞給別人。,51,拜訪禮儀事先約定拜訪時間,到達(dá)要準(zhǔn)時.進(jìn)門應(yīng)該寒暄如果是重要的工作拜訪,應(yīng)當(dāng)事先將移動電話打至靜音如果是重要的工作拜訪,則應(yīng)當(dāng)注意自己所攜帶物品的放置位置應(yīng)當(dāng)注意拜訪時間不宜太長,52,介紹禮（1）自我介紹介紹工作單位、部門

21、、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時經(jīng)常使用祈使句和敬語把晚輩介紹給長輩把男士介紹給女士把下級介紹給上級把客人介紹給主人如果需要將雙方互相介紹，要先介紹前者，后介紹后者,53,握手禮:握手的主動權(quán)掌握在四類人的手里:主人、年長者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿勢：站起來，兩腳并立 手抬到腰部，手掌垂直

22、 身體稍微前傾 面帶笑容，眼睛溫和地注視對方,成功的禮儀,做一個成功的人 不失足于人—優(yōu)雅風(fēng)范、迷人氣質(zhì) 不失色于人—關(guān)愛眼神、微笑魅力 不失口于人—口語蓮花、贊美鼓勵 不失禮于人—自尊自信、真誠