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認(rèn)證信息

認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：常**（實(shí)名認(rèn)證）

IP屬地：河北

IP屬地：河北 更新時(shí)間：2024-03-13 格式：pdf 頁(yè)數(shù)：12 大?。?64.39KB 人氣指數(shù)：12 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、最全售后流程售前區(qū)塊一、詢單KPI項(xiàng)目售前區(qū)塊一、詢單KPI項(xiàng)目（一）詢單轉(zhuǎn)化1）咨詢未拍，意向客戶的登記跟進(jìn)，查看客戶未拍的原因是什么，看是否可以解決問(wèn)題，打消客戶的憂慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單。2）拍下未支付；催付的話術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶沒(méi)有支付的原因是什么，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶疑慮的情況下，催客戶盡快完成?？蛻粜再|(zhì)：1）新客戶：當(dāng)接待是這類客戶

2、，需要快速地響應(yīng)和禮貌地回復(fù)，最快速度回答客戶的問(wèn)題，讓其感受到服務(wù)的專業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。2）老客戶：此類是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以在回復(fù)話語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶混熟，加之專業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。（二）響應(yīng)時(shí)間1）打字，每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。2）平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的差評(píng)，投訴問(wèn)題，遇

3、一罰一。（三）客單價(jià)1）推薦款式，客戶購(gòu)買(mǎi)上衣可以引導(dǎo)性詢問(wèn)客戶搭配穿著，推薦褲子，短裙。2）店鋪活動(dòng)，把店鋪在進(jìn)行的活動(dòng)，對(duì)客戶進(jìn)行介紹，引導(dǎo)客戶多拍多優(yōu)惠。獲取更多更全干貨資料聯(lián)系QQ178455216，不定期更新！2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等，可先核實(shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)，注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)，并且需妥善安撫顧客，主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式。3）顧客詢問(wèn)是否合身等問(wèn)題，如有把握，需在客人提供詳細(xì)自

4、身尺寸的前提下給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適，可給客人模特尺寸供參考。4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)。2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢問(wèn)折扣問(wèn)題1）對(duì)顧客詢問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)。2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元內(nèi)可自行把握。20元以上則請(qǐng)示主管。3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注及旗幟。3.負(fù)責(zé)回復(fù)處理顧客撤回定單信息顧客定購(gòu)后購(gòu)買(mǎi)意向動(dòng)搖，向客服申請(qǐng)撤單

5、的，由客服即時(shí)進(jìn)行處理：1）拍下未付款的，可讓客戶自行關(guān)閉交易，客服不關(guān)閉訂單。2）未打單，與買(mǎi)家溝通進(jìn)行換款或申請(qǐng)交易退款操作，作相應(yīng)的交易備注。3）已打單未發(fā)貨，交小倉(cāng)庫(kù)找單進(jìn)行改單或撤單處理，作相應(yīng)備注，并及時(shí)反饋結(jié)果給顧客：A面單找不到，查底單，核實(shí)是否有發(fā)，發(fā)了告知單號(hào)并點(diǎn)發(fā)貨，反饋給客服，客服再與買(mǎi)家商議。B如已發(fā)出，已發(fā)貨則由客服聯(lián)系快遞退回或讓買(mǎi)家拒簽，客戶的問(wèn)題不要了，如已發(fā)出快遞網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)生運(yùn)費(fèi)客戶承擔(dān)。4.負(fù)責(zé)回復(fù)解決