海爾售后服務(wù)流程

1、透視海爾的售后服務(wù)透視海爾的售后服務(wù)1接到上門服務(wù)任務(wù)2對用戶信息進(jìn)行分析3聯(lián)系用戶1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具2服務(wù)工程師出發(fā)3服務(wù)工程師在路上1服務(wù)工程師進(jìn)門前的準(zhǔn)備工作2敲門3進(jìn)門4穿鞋套，放置工具箱1耐心聽取用戶意見2故障診斷1升級費(fèi)用2軟件收費(fèi)3超保收費(fèi)4其他1征詢用戶意見2贈送小禮品及服務(wù)名片3向用戶道歉1回訪2信息反饋一工程師接受服務(wù)任務(wù)二在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴(yán)重的今天，售后服務(wù)作為銷售的一部分已經(jīng)成為眾廠家和商家爭奪消費(fèi)者的重要領(lǐng)地

2、，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費(fèi)者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。海爾在售后服務(wù)方面積累了大量實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，再加以科學(xué)合理的改進(jìn)，其服務(wù)模式已經(jīng)成熟穩(wěn)定，深得消費(fèi)者認(rèn)可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。經(jīng)過一番對海爾的售后服務(wù)觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內(nèi)眾多企業(yè)學(xué)習(xí)海爾服務(wù)模式容易，學(xué)海爾服務(wù)的精髓難，況且海爾一直在不斷改進(jìn)，跟在

3、海爾后面學(xué)習(xí)只能亦步亦趨，永遠(yuǎn)落后海爾，這也是國內(nèi)企業(yè)百思不得其解、百做不見其效的癥結(jié)所在。所以要超過海爾服務(wù)必須另辟蹊徑，找到自己的服務(wù)模式，但萬變不離其宗：消費(fèi)者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。本文所揭示的雖然僅是冰山一角，但察微知著，相信海爾的售后上門服務(wù)模式定會使我們有所感悟和借鑒的。一工程師接受服務(wù)任務(wù)一工程師接受服務(wù)任務(wù)1接到上門服務(wù)任務(wù)接到上門服務(wù)任務(wù)在接受顧客上門服務(wù)任務(wù)時，首先要明確并保證用戶信息準(zhǔn)確，用戶信息包括：用戶姓

4、名、地址、聯(lián)系電話（或傳呼、手機(jī)等）、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細(xì)，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員接受咨詢，服務(wù)工程師應(yīng)上門進(jìn)行服務(wù)；為了預(yù)防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。（4）如果用戶電話無人接，服務(wù)工程師應(yīng)改時間打，如再晚就不能按約定時間到達(dá)則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結(jié)果；如果用戶惱怒，拒絕服務(wù)工程師上門，

5、應(yīng)耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應(yīng)答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔(dān)責(zé)任，解決問題的原則與用戶溝通(續(xù)致信網(wǎng)上一頁內(nèi)容)，征得用戶同意上門，接受服務(wù)；如果用戶一直聯(lián)系不上，服務(wù)工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。二準(zhǔn)備出發(fā)二準(zhǔn)備出發(fā)1準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具準(zhǔn)備好各種服務(wù)工具服務(wù)工程師應(yīng)準(zhǔn)備好維修工具、備件（或周轉(zhuǎn)機(jī)）、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品

6、，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務(wù)工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標(biāo)準(zhǔn)自檢一遍。2服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)服務(wù)工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達(dá)時間比約定時間提前510分鐘。服務(wù)工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預(yù)防出發(fā)晚導(dǎo)致不能按時到。3服務(wù)工程師在路上服務(wù)工程師在路上如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務(wù)工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達(dá)時間比約定時間提前510分