證券公司客戶服務中心工作總結

1、用心服務、打造高素質的客服團隊——＃＃證券公司客戶服務中心工作總結 ＃＃證券公司客戶服務中心工作總結隨著互聯網的普及，證券公司非現場交易客戶的比例迅速上升，使用網上交易的客戶與日俱增，網上交易已成為投資者主要的交易方式?？蛻舴罩行淖鳛樽C券公司推進非現場交易的業(yè)務支持和客戶服務平臺，其資源集中、服務共享的優(yōu)勢以及業(yè)務支持、通道服務、增值服務、資源替代的重要作用正日益顯現。＃＃證券公司證券股份有限公司于 2002 年成立了客戶服務中心，以

2、 021－962505 為統一接入號碼，以服務面面俱到，關懷無微不至為服務宗旨，為客戶提供多渠道、智能化、一站式服務，集交易、咨詢?yōu)橐惑w的標準化、全方位服務的業(yè)務處理中心。 今年的證券市場發(fā)生了翻天覆地的變化，行情火爆，客戶量驟增，所有券商都遇到了交易通道不暢、服務人手不足的困難。為此，＃＃證券公司果斷決策，投入大量資源對客服中心進行擴容改造，在短短四十天時間內，打造了一個全新的、業(yè)內一流的客戶服務平臺，設計容量達到 10000 線。戰(zhàn)

3、略目標是：上海地區(qū)的電話委托中心、全國的人工服務中心、異地營業(yè)部的電話委托備用中心?；径ㄎ皇牵悍?、營銷和客戶維護。證券行業(yè)屬于服務性行業(yè)，客戶服務是靠人來實現的，客服人員的素質將決定客戶服務的水準。為了確?？蛻舴盏母咚疁?，打造一支高素質的客戶服務團隊，從客服中心成立伊始，＃＃證券公司就嚴把服務人員選拔關，根據語言表達、心理素質、反應能力等指標，制定了嚴格的服務人員選擇標準并進行公開選拔。對選拔合格的服務人員首先進行職業(yè)道德教育，灌

4、輸追求卓越，開拓奉獻的企業(yè)精神，讓每個服務人員牢固樹立客戶至上、服務無止盡的理念。為了提高服務人員的專業(yè)水準，＃＃證券公司客服中心實現嚴格的培訓制度和考核制度，首先對服務人員進行三個月的集中業(yè)務培訓，同時每個月還定期進行業(yè)務輪訓。每個月進行業(yè)績考核，實行優(yōu)勝劣汰，對考核成績不合格者堅決予以淘汰，使得＃＃證券公司客服中心的整體服務水準不斷提升。管理人員每天召集例會，對服務過程和服務質量進行檢討，不斷總結、查找服務的缺點與不足，并積極加以改