DB證券公司沈陽(yáng)營(yíng)業(yè)部客戶服務(wù)管理研究.pdf

1、本文是主要研究證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在現(xiàn)階段面臨的現(xiàn)狀，尤其是基礎(chǔ)層面——沈陽(yáng)營(yíng)業(yè)部的客服服務(wù)管理現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)現(xiàn)狀的分析和整理，發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在現(xiàn)階段面臨的問(wèn)題，尤其是證券營(yíng)業(yè)部在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中所面臨的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，通過(guò)客戶服務(wù)管理理論、客戶關(guān)系管理理論、服務(wù)營(yíng)銷等理論，從客戶服務(wù)為突破口，組建客戶服務(wù)體系，通過(guò)客戶服務(wù)體系的建立來(lái)解決證券公司經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)，尤其是營(yíng)業(yè)部層面所面臨的客戶服務(wù)的問(wèn)題，從而突破經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)在轉(zhuǎn)型的大趨勢(shì)下所面臨的瓶頸。并且將

2、證券公司服務(wù)品牌產(chǎn)品，業(yè)務(wù)創(chuàng)新和投資顧問(wèn)制度注入到客服服務(wù)體系之中，從而發(fā)揮更大的作用。
　　本文先從證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)出發(fā)進(jìn)行闡述，介紹了證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀，同時(shí)對(duì)DB證券公司和其沈陽(yáng)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行介紹，對(duì)DB證券公司和其沈陽(yáng)營(yíng)業(yè)部進(jìn)行實(shí)際調(diào)研，進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和資料的收集，結(jié)合服務(wù)管理理論、客戶關(guān)系管理理論、服務(wù)營(yíng)銷等理論及相關(guān)理論進(jìn)行分析，對(duì)以上內(nèi)容通過(guò)文獻(xiàn)研究法和實(shí)證研究法進(jìn)行研究和歸納，發(fā)現(xiàn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)面臨的問(wèn)題:同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)意識(shí)不

3、足、中小券商創(chuàng)新業(yè)務(wù)受限和缺乏差異化服務(wù)等問(wèn)題。通過(guò)分析，推出建立客戶服務(wù)體系，并以服務(wù)體系為依托，通過(guò)品牌完善、中臺(tái)建設(shè)、引進(jìn)理財(cái)管理和完善投資顧問(wèn)制度來(lái)解決相應(yīng)的問(wèn)題。
　　本論文主要有三方面的創(chuàng)新：
　　一、在服務(wù)體系中突出中臺(tái)的作用;
　　二、在經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中引進(jìn)理財(cái)管理觀念和內(nèi)容，增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn);
　　三、明確投資顧問(wèn)在服務(wù)體系中的作用和工作方向。
　　通過(guò)對(duì)服務(wù)體系的重新完善，將投資顧問(wèn)注入到服