賣場客服管理標(biāo)準(zhǔn) (1)

1、賣場客服管理標(biāo)準(zhǔn)序檢查項目檢查項目檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)1服務(wù)臺人員儀容儀表服務(wù)臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務(wù)用語2服務(wù)臺人員作業(yè)規(guī)范存包、開具發(fā)票快捷、準(zhǔn)確，隨時解答顧客提出的各種問題3收銀臺人員儀表儀容收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語4服務(wù)規(guī)范收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范“排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的商品有登記且及時處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范35值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范賣

2、場中有值班經(jīng)理在賣場巡視，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范6廣播廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時播送促銷信息7服務(wù)臺、收銀臺設(shè)備設(shè)施服務(wù)臺服務(wù)道具廣播設(shè)備清潔、完好；收銀臺POS機清潔、設(shè)備完好，收銀備品齊全9團購明確團購指標(biāo)，建立團購檔案，有走訪團購的措施10服務(wù)臺、收銀臺員工問訊服務(wù)臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價格及當(dāng)期的DM促銷內(nèi)容11賣場服務(wù)管理客訴處理有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進措施312服務(wù)臺報表服務(wù)臺當(dāng)月的各種

3、報表齊備，統(tǒng)計規(guī)范13收銀臺長短款報表統(tǒng)計、備用金記錄每日記錄，“長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；14服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)每日有統(tǒng)計、記錄；分別以周，月為單位做獎罰15報表統(tǒng)計客服值班課長巡場記錄客服值班課長巡場記錄表記錄規(guī)范，對發(fā)現(xiàn)的問題有整改措施2部門：營運部檢核人：賣場客服管理標(biāo)準(zhǔn)序檢查項目檢查項目檢查內(nèi)容檢查內(nèi)容檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)分?jǐn)?shù)1服務(wù)臺人員儀容儀表服務(wù)臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范、微笑待客，大聲使用服務(wù)用語2服務(wù)臺

4、人員作業(yè)規(guī)范存包、開具發(fā)票快捷、準(zhǔn)確，隨時解答顧客提出的各種問題3收銀臺人員儀表儀容收銀臺人員著裝干凈整齊、站立規(guī)范；唱收唱付，大聲講迎語、送語4服務(wù)規(guī)范收銀臺人員收銀作業(yè)規(guī)范“排班表”排班合理；收銀臺對掃不出條碼的商品有登記且及時處理歸位，收銀員作業(yè)規(guī)范35值班經(jīng)理作業(yè)規(guī)范賣場中有值班經(jīng)理在賣場巡視，“值班經(jīng)理記錄”規(guī)范6廣播廣播播放輕音樂曲目，音量適中、無間斷，及時播送促銷信息7服務(wù)臺、收銀臺設(shè)備設(shè)施服務(wù)臺服務(wù)道具廣播設(shè)備清潔、完好

5、；收銀臺POS機清潔、設(shè)備完好，收銀備品齊全9團購明確團購指標(biāo)，建立團購檔案，有走訪團購的措施10服務(wù)臺、收銀臺員工問訊服務(wù)臺、收銀臺員工熟悉各類商品的擺放位置、價格及當(dāng)期的DM促銷內(nèi)容11賣場服務(wù)管理客訴處理有客訴記錄及發(fā)生客訴后的工作改進措施312服務(wù)臺報表服務(wù)臺當(dāng)月的各種報表齊備，統(tǒng)計規(guī)范13收銀臺長短款報表統(tǒng)計、備用金記錄每日記錄，“長短款記錄表”記錄、匯總規(guī)范；14服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)統(tǒng)計服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)每日有統(tǒng)計、記錄；分別以周，月為單