【客服管理】給客服主管 — 客服管理手冊

1、第一章第一章客服日常工作制度客服日常工作制度一、上班時間：（白班晚班輪換）白班08:0017:00兩人晚班17:0001:00兩人常班09:0018:00兩人每月四天休息，休息時間由當(dāng)月排班表執(zhí)行，晚班客服下班時間原則上以01點為準（值班除外），如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。二、每位客服三本記錄本。1.問題登記本：在工作過程中，每遇到一個問題或想法馬上記錄下來，并且每周將本子交給負責(zé)人匯總處理。2.服務(wù)統(tǒng)計本：在工作中要學(xué)會記

2、錄，記錄自己服務(wù)的客戶數(shù)量，成交的客戶數(shù)量計算轉(zhuǎn)化率，學(xué)會做事，學(xué)會思考，才會有進步。3.交接記錄本：白班晚班交接時，登記好移交客戶的情況，哪些事情是要趕緊處理的，哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的。三、新產(chǎn)品上線前，由客服組長負責(zé)給客服上課，介紹新產(chǎn)品，客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性。新的客服有權(quán)利要求客服組長介紹自己想了解的產(chǎn)品，也有義務(wù)去認識所有產(chǎn)品。四、接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司形象，如果一個月內(nèi)因服

3、務(wù)原因收到買家投訴，根據(jù)具體情況進行處理分析給予相應(yīng)的措施與處罰。五、每銷售完一筆訂單，都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?，插上小紅旗，以抓取訂單計算提成，如沒備注，少算的提成自己承擔(dān)損失。附則：客服電腦使用規(guī)則：1.未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件。2.未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動存儲介質(zhì)。3.使用期間不得訪問除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站，如有工作需要，先請示負責(zé)人。4.每周對電腦進行一

4、次全面殺毒，消除安全隱患。第二章第二章日常工作流程日常工作流程進店前店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識，打字迅速，掌握客服標(biāo)準用語。咨詢中太極法：接——卸——打接不要反駁客戶的觀點，先認真傾聽。卸借力打力，借用客人自己的觀點佐證自己的觀點。打取得主動權(quán)后，誘導(dǎo)顧客走進自己的思維。根據(jù)情況標(biāo)準回答，遇到突發(fā)情況隨機應(yīng)變，處理不了馬上上報。拍下后未付款拍下后未付款誰的顧客誰跟進詢問催促，注意方式方法。自動拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進。成交后成