商業(yè)廣場客服管理服務(wù)手冊

1、1購物廣場客服管理操作手冊 購物廣場客服管理操作手冊目錄 目錄序 言 第一章 客服部架構(gòu) .......................................................第二章 服務(wù)人員行為規(guī)范 .......................................

2、..........第一節(jié) 目的 ...........................................................第二節(jié) 儀容儀表 .......................................................第三節(jié) 行為舉止 .......................................................第四節(jié) 禮貌用語 ...

3、....................................................第五節(jié) 來訪接待 .......................................................第六節(jié) 電話接聽 .......................................................第三章客服中心管理制度 ..........................

4、.........................第一節(jié) 客訴處理制度 ...................................................第二節(jié) 客戶投訴管理制度 ...............................................第三節(jié) 商戶（顧客）意見征詢管理制度 ...................................第四節(jié) 回訪工作制度 ....

5、...............................................第五節(jié) 物品租借管理制度 ...............................................第六節(jié) 贈(zèng)品管理制度 ...................................................第七節(jié) 電子存包柜管理制度 ..................................

6、...........第八節(jié) 廣播工作制度 ...................................................序言 序言為了確保購物廣場的購物氛圍與服務(wù)質(zhì)量。市場部客服中心通過客戶服務(wù)，向客戶提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、全面的服務(wù)，為客戶創(chuàng)造一個(gè)和諧的購物環(huán)境。努力提高客戶滿意度，提升公司信譽(yù)優(yōu)勢。配合其他部門努力實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)，客服34. 與人見面握手時(shí)，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、

7、太無力；不要大力地?fù)u動(dòng)對方的手；不要用濕手去握手。同時(shí)眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會(huì)”或“很高興認(rèn)識(shí)你” 。女士先伸手，男士才可以握。5. 手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點(diǎn)。與人談話時(shí)雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。6. 不得在辦公室與廣場內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。7. 與顧客交談時(shí)應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。8. 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報(bào)、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈

8、欠、摳指甲、搔皮膚、整理個(gè)人衣物及作出其它一些不雅行為。9. 避免在顧客面前咳嗽、打噴嚏，不得已時(shí)，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時(shí)道歉，說“對不起” 。10. 在上班時(shí)間不做與工作無關(guān)的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等。11. 參加各種會(huì)議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動(dòng)狀態(tài)。12. 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時(shí)，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎？”

9、，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上；若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎？” ，若仍無回應(yīng)，便改時(shí)再來，不可擅自闖入。13. 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日（月）歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報(bào)紙、資料、文件及其它雜物。第四節(jié)禮貌用語 第四節(jié)禮貌用語1. 對顧客的稱呼：稱成年男性顧客為“先生” ；未婚女性顧客為“小姐” ；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士” ；老年人可稱呼為“大爺” 、 “老

10、奶奶” 。2. 在服務(wù)工作中禁止用“喂”招呼顧客（若距離較遠(yuǎn)則應(yīng)趕上前去招呼） ，應(yīng)保持面部自然微笑，主動(dòng)問好：“先生，您好！” 、 “您好，小姐！” 、 “早上好！”（上午 6 時(shí)至 11 時(shí)） 、 “晚上好！” （約 19 時(shí)至 23 時(shí)） 。3. 節(jié)日期間，與顧客見面時(shí)應(yīng)道聲祝賀語：“祝您節(jié)日快樂！” 、 “祝您圣誕快樂！” 、 “新年快樂！” 、 “新年好！” 、 “春節(jié)快樂！”等。4. 當(dāng)顧客有事喊你時(shí)，應(yīng)立即說“好的，馬上來