民航服務(wù)心理學(xué)課程標(biāo)準(zhǔn)1

1、1《民航服務(wù)心理學(xué)Ⅰ》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱(chēng)：民航服務(wù)心理學(xué)Ⅰ總學(xué)時(shí)數(shù)：32理論課學(xué)時(shí)數(shù)：16實(shí)踐課學(xué)時(shí)數(shù)：16學(xué)分?jǐn)?shù)：2適用專(zhuān)業(yè)：旅游英語(yǔ)（航空服務(wù)方向）一、課程的性質(zhì)1限選課；2專(zhuān)業(yè)知識(shí)類(lèi)課程；3理論課、實(shí)踐課；二、課程定位《民航服務(wù)心理學(xué)》是高等職業(yè)學(xué)校航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)的一門(mén)專(zhuān)業(yè)核心課程，是從事航空服務(wù)各崗位工作所要掌握的入門(mén)課程。其功能是讓學(xué)生樹(shù)立民航服務(wù)理念，具備運(yùn)用人際溝通的基本知識(shí)、技能服務(wù)于航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地

2、面服務(wù)等崗位的基本職業(yè)能力，并為進(jìn)一步學(xué)習(xí)各專(zhuān)門(mén)化方向課程建立基礎(chǔ)。三、課程設(shè)計(jì)思路本課程以“航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)工作任務(wù)與職業(yè)能力分析”為依據(jù)。其總體設(shè)計(jì)思路是，打破以知識(shí)為主線(xiàn)的傳統(tǒng)課程模式，轉(zhuǎn)變?yōu)橐阅芰橹骶€(xiàn)的課程模式。本課程是以航空服務(wù)專(zhuān)業(yè)各個(gè)崗位共同的工作任務(wù)為引領(lǐng)，以與旅客（貨主）溝通及服務(wù)這個(gè)工作任務(wù)所需的職業(yè)能力為設(shè)置依據(jù)。通過(guò)了解有效溝通在民航服務(wù)工作中的作用，分析和掌握各類(lèi)乘客和客戶(hù)的溝通方式，學(xué)習(xí)各種非語(yǔ)言溝通的方式，以擬

3、真地解決工作中的各類(lèi)沖突，繼而提高服務(wù)水平。課程內(nèi)容的選取，緊緊圍繞完成工作任務(wù)的需要，同時(shí)又充分考慮高等職業(yè)學(xué)校學(xué)生的認(rèn)知特點(diǎn)，及對(duì)理論知識(shí)的掌握和應(yīng)用，融合獲取相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)對(duì)知識(shí)、技能和態(tài)度的要求。四、課程基本目標(biāo)1知識(shí)目標(biāo)通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生能熟悉航空服務(wù)中空中乘務(wù)、民航安全檢查、航空地面服務(wù)等各個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范、技巧和人際溝通要求，達(dá)到航空服務(wù)各崗位初級(jí)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)的要求，2職業(yè)技能目標(biāo)?能運(yùn)用人際溝通技巧，應(yīng)對(duì)服務(wù)過(guò)程

4、中旅客或貨主的心理變化?能運(yùn)用人際溝通技巧，識(shí)別并處理服務(wù)過(guò)程中旅客或貨主特殊的心理需求31.3破冰游戲分析在民航服務(wù)中人際溝通的影響因素12.1真誠(chéng)溝通了解有效溝通的益處12.2換位思考掌握有效的溝通方式12有效的溝通方式2.3有效溝通方式的訓(xùn)練會(huì)使用有效的溝通方式23.1服務(wù)項(xiàng)目介紹了解各崗位為客戶(hù)提供的服務(wù)項(xiàng)目。13.2各類(lèi)乘客心理特點(diǎn)的總結(jié)分析民航服務(wù)各環(huán)節(jié)中乘客與客戶(hù)的心理特點(diǎn)與心理需求13.3各類(lèi)乘客心理特點(diǎn)的調(diào)查了解民航服

5、務(wù)接待中不同類(lèi)型的乘客和客戶(hù)的心理特點(diǎn)與心理需求23.4識(shí)別有特殊需求的乘客有針對(duì)性的接待服務(wù)方法23各類(lèi)型乘客的溝通方式3.5服務(wù)技巧與溝通的訓(xùn)練學(xué)習(xí)有針對(duì)性的溝通技巧24.1非語(yǔ)言溝通形式介紹了解非語(yǔ)言溝通形式的含義24非語(yǔ)言溝通方式4.2非語(yǔ)言溝通形式的運(yùn)用運(yùn)用非語(yǔ)言溝通形式提高溝通技巧，服務(wù)乘客和客戶(hù)。25.1情緒表達(dá)學(xué)會(huì)適度的情緒表達(dá)。15.2情緒管理學(xué)習(xí)情緒管理，懂得與人相處之道15情緒管理5.3突發(fā)事件的處理有效的情緒溝通

6、，解決服務(wù)中乘客和客戶(hù)的情緒問(wèn)題以及應(yīng)對(duì)工作中的突發(fā)事件26.1體會(huì)沖突掌握解決沖突的原則：雙贏原則16解決沖突6.2投訴處理以雙贏原則為出發(fā)點(diǎn)解決乘客和客戶(hù)的不滿(mǎn)、投訴等問(wèn)題27.1溝通魅力秀評(píng)比解優(yōu)秀服務(wù)者個(gè)人的基本素養(yǎng)：語(yǔ)言魅力、高尚情操、良好的心理素質(zhì)27提高個(gè)人服務(wù)與溝通素質(zhì)7.2口語(yǔ)拓展搜集有效的溝通魅力語(yǔ)言，并相互交流，以豐富學(xué)生的口頭用語(yǔ)2復(fù)習(xí)、考試2合計(jì)學(xué)時(shí)32七、教學(xué)方法教學(xué)實(shí)施應(yīng)確立和尊重學(xué)生在學(xué)習(xí)活動(dòng)中的主體地位

7、，所有教學(xué)活動(dòng)都應(yīng)圍繞培養(yǎng)學(xué)生完成工作任務(wù)所需的職業(yè)能力而設(shè)計(jì)，真正實(shí)現(xiàn)學(xué)生在教學(xué)過(guò)程中“做學(xué)一體”的目標(biāo)，具體教學(xué)建議如下：（1）在教學(xué)過(guò)程中，應(yīng)立足于將理論知識(shí)融貫于實(shí)際操作中，加強(qiáng)學(xué)生實(shí)際解決問(wèn)題能力的培養(yǎng)；采用項(xiàng)目教學(xué)，以工作任務(wù)引領(lǐng)教學(xué)，提高學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。（2）本課程教學(xué)的關(guān)鍵是模擬現(xiàn)場(chǎng)案例教學(xué)，應(yīng)以航空服務(wù)各個(gè)崗位的服務(wù)技巧和人際溝通要求出發(fā)；在教學(xué)過(guò)程中，教師示范和學(xué)生分組操作訓(xùn)練互動(dòng)，學(xué)生提問(wèn)與教師解