民航服務(wù)心理學(xué)與溝通月測試題2012.11

1、 民航服務(wù)心理學(xué)與溝通月測試題（ 民航服務(wù)心理學(xué)與溝通月測試題（2012.11）班級(jí)： 班級(jí)： 姓名： 姓名： 一二三四總 分一，填空題：（20 分）1，服務(wù)的本質(zhì)就是通過 滿足客戶特定需求，創(chuàng)造交換價(jià)值，能使 。2，服務(wù)按照產(chǎn)業(yè)性質(zhì)分類，可分為 和

2、。3，民航服務(wù)從廣義的角度十一民航的各類設(shè)施為依托，將 和 及 融為一體的綜合活動(dòng)。4，心理學(xué)是研究 及其 的科學(xué)，恩格斯把它譽(yù)為。5，復(fù)雜的心理現(xiàn)象分為 和 兩個(gè)方面，6，民航服務(wù)心理學(xué)主要研究

3、 ， 和 ，這三方面構(gòu)成了民航心理學(xué)的研究對(duì)象。7，空乘客艙服務(wù)包括 ， ， ， 和五個(gè)方面。二，單項(xiàng)選擇題（15 分）1，下列不屬于服務(wù)的基本含義的一項(xiàng)是（ ）A,微笑 B，出色

4、 C，仔細(xì) D，眼光2，隨著民航事業(yè)的快速發(fā)展，對(duì)民航人員的素質(zhì)要求也越來越高，下列選項(xiàng)中不屬于民航人員的基本要求的一項(xiàng)是（ ）A 敏銳的觀察力 B，良好的外在形象 C，過硬的心理素質(zhì) D，深厚的文化素養(yǎng)3，心理學(xué)既是一門理論科學(xué)，又是一門應(yīng)用科學(xué)，完成這些任務(wù)可以讓我們不僅可以提高理論水平，更可以認(rèn)識(shí)到它的廣泛應(yīng)用，下列不屬于心理學(xué)的研究任務(wù)的一項(xiàng)是（ ）A，描

5、述和測量人的心理現(xiàn)象 B，理解和說明人的心理規(guī)律C，做好心理學(xué)理論研究并運(yùn)用 D，預(yù)測和控制人的心理活動(dòng)4，空乘服務(wù)是服務(wù)行業(yè)中最高要求的服務(wù)，它需要空乘人員有很高的服務(wù)技巧，其中下列不是服務(wù)技巧的一項(xiàng)是（ ）A,微笑服務(wù) B，真誠的服務(wù) C，熱情的服務(wù) D，豐厚的文化底蘊(yùn)5，空乘工作是一份特殊的工作，要求從業(yè)人員

6、具備綜合性的能力，因此在服務(wù)時(shí)，既要“出得廳堂” ，又要“入得廚房” ，因此下列不屬于空乘人員的身份的一項(xiàng)是（ ）A，服務(wù)員 B，導(dǎo)游 C，民航形象代言人 D，飛機(jī)維修師三，簡答題（30 分，每題 5 分）1，簡述空乘人員的職業(yè)道德有哪些？四，論述題（35 分 1 題 15 分，2 題 20 分)1， 案例：3 月 19 日王旅客在 A 機(jī)場乘坐 7：50 的航班至成都

7、，7：25 左右王旅客通過身份證驗(yàn)證后進(jìn)行機(jī)場安檢區(qū)，即將隨身攜帶的一個(gè)黑色旅客箱和一個(gè)中型紙袋放在安檢傳送帶上，并將外衣和貴重物品放入一個(gè)塑料筐內(nèi)，再登上旁邊的小圓臺(tái)進(jìn)行安檢，完畢后穿上外衣，隨即發(fā)現(xiàn)紙袋不見了，紙袋內(nèi)有化妝品及眼鏡等隨身用品。他馬上告訴旁邊的安檢員，因時(shí)間關(guān)系，在他的再三要求下安檢員才開始過問此事，也沒有提醒他報(bào)警。當(dāng)他快到登機(jī)時(shí)安檢員才放錄像，他登機(jī)后安檢員告訴他，通過錄像發(fā)現(xiàn)拿包的人了，等他回到 A 地后到機(jī)場安

8、檢處領(lǐng)取。拿走紙袋的人乘坐的 7：55 飛 B 地的航班。當(dāng)王旅客到達(dá)成都時(shí)，A 機(jī)場安檢電告其物品無法追回，原因是拿他物品的人所乘坐的航班已經(jīng)起飛，無法聯(lián)系，這時(shí)才告訴他報(bào)警。他向機(jī)場報(bào)警后，機(jī)場派出所的警察講報(bào)警太晚，與 B 機(jī)場派出所聯(lián)系不上。王旅客再與 A 機(jī)場安檢聯(lián)系要拿走紙袋人的聯(lián)系方式，安檢說不知道，王旅客提出可通過定座系統(tǒng)查找，安檢回答沒有這個(gè)權(quán)利。旅客對(duì)機(jī)場安檢的秩序和安全不滿，提出對(duì)其丟失物品必須賠償。思考：1、安檢