顧客服務(wù)心理學

1、顧客服務(wù),對客服務(wù)需要精華三點的匯聚:注重點滴服務(wù)注視點滴行為注意點滴積累 主講:代洪峰,服務(wù)心理學,之,一份來自美國消費者的調(diào)查統(tǒng)計,主題:即便不滿意,但還是會在你那里購買商品的顧客有多少?不投訴的顧客9%(91%不會再回來)投訴沒有得到解決的顧客19%(81%不會再回來)投訴過

2、但已經(jīng)得到解決的顧客54%(46%不會再回來),如何接近我們的顧客?,接近顧客,職業(yè)的微笑向顧客致意和打招呼;把對顧客說簡單的”歡迎光臨”作為歡迎顧客的最好方式;在服務(wù)接待中切記不要過分熱情.,接近顧客的基本原則,微笑,"三米原則",,歡迎光臨,熱情不過分!,最佳時機,當顧客看著某件商品時(他對商品感興趣);當顧客仔細打量某件商品時(顧客對產(chǎn)品一定有需求,是有備而來的);當顧客翻找標簽和價格時(他已

3、經(jīng)產(chǎn)生興趣,想知道商品的品牌和價格);當顧客看著商品又抬起頭時(他在尋找導購的幫助);當顧客表現(xiàn)出在尋找某件商品時(你可以主動詢問是否需要幫助);當顧客再次走進你的柜臺時(貨比三家之后,覺得剛才看過的商品不錯);當顧客與導購的眼神碰撞時(自然地招呼顧客,詢問是否需要幫助);當顧客主動提問時(顧客需要你的幫助或是介紹);當顧客突然停下腳步時(看到了自己感興趣的商品).,接近顧客最佳時機,回避原則,讓顧客在購物或者是消費的過程中

4、擁有充分的不要用任何方式干擾或者介入顧客消費的切記不要把自己的“快樂”建立在顧客的痛苦之上,不要讓顧客為自己堅守 堅持,回避,藝術(shù),個人消費隱秘空間,習慣區(qū)域,減低工作壓力,服務(wù)形象,專業(yè)運作,顧客服務(wù)的反思,什么才是真正的顧客服務(wù)?,???,香港迪斯尼樂園,1.全球最小樂園，只有126公頃，約為美國佛羅里達州迪斯尼世界的百分之一　　2.全球最少游樂設(shè)

5、施，只有16項，而佛羅里達州有106項　　3.營業(yè)時間最短，平日10小時，假期及周末12小時　　4.票價最便宜，平日170元至295元，假日200至350元　　5.平均游人逗留時間最長9.3至9.4小時?！　?.最多食物種類選擇,想到......,顧客服務(wù)的魅力所在?,打造合格的顧客消費環(huán)境,合理利用”相對短缺”的各類資源;充分發(fā)揮已有資源的優(yōu)勢,積極吸引顧客;營業(yè)時間長短適宜,讓人對未來的營業(yè)充滿期待;多渠道”獲取”營益

6、,不能總是把顧客看作營益的主要”收割”對象;積極運用有限的資源和風格”多留”顧客,讓顧客滯留的相對時間延長;把握顧客最根本的需求,積極探求顧客基本需要的相關(guān)保障措施.,,時刻為顧客著想,維系良好的顧客消費服務(wù)環(huán)境,時刻創(chuàng)新顧客消費服務(wù)環(huán)境,并積極探求更多的新途徑、新理念；時刻為留下“老顧客”進行思考，并積極研習其現(xiàn)階段的所需；利用現(xiàn)有條件不斷拓展和吸引新顧客；建立必要的顧客管理制度（比如會員制），以優(yōu)良管理模式留人；從點滴的

7、服務(wù)中與顧客建立良好的感情關(guān)系，以情感留人；適時與服務(wù)對象換位思考；,維系>打造,維系良好顧客消費環(huán)境公式,顧客滿意消費(顧客愿意長期光顧)=?,時刻為顧客考慮+,+堅持專業(yè)操作,+提供個性化服務(wù),+保護顧客消費隱秘空間,+適時"上管"顧客,-無心服務(wù),-呆滯、無變化、守舊,-強加、不規(guī)范,顧客服務(wù)最忌諱,顧客最怕什么？,無所謂！,顧客服務(wù)語言對比,您好!歡迎光臨.請問您需要幫助嗎？您請自便，如有需要請示

8、意我。謝謝！這個商品似乎與您的需要不太吻合，您可以嘗試別的可以嗎？,歡迎光臨。你要點什么？看看嘛。你到底有什么需要你就告訴我嘛？這個商品太適合你了，如果你再附帶上這些就更好了。,靈活熱情用心式,呆滯模版程序式樣,顧客服務(wù)過程中最愚蠢的行為,顧客服務(wù)愚蠢行為？？？,擅自揣摩顧客的消費心理,以顧客的衣著或者是行為審視顧客的消費能力,把顧客當作減少商品囤積的輸出對象,把顧客的消費行為看作秋天的蘆葦,顧客服務(wù)“圣經(jīng)”,服務(wù)行為

9、管理理念環(huán)境堅持永恒微笑 堅守職業(yè)原則不斷積極創(chuàng)新 不停為客追求心-點滴 做-點滴 想-點滴,點滴用心,靈活專業(yè),系統(tǒng)靈動,廣袤大眾,適宜個體,*點滴匯聚完美*,感謝你,真心的感謝您能夠把自己生命中寶貴3小時與我一起學習，今天的學習雖然結(jié)束了，但是你我之間的相互支持還將會不斷的延續(xù)，無論您在生命中的任何時刻、也無論您走在您人生道路的任何地方，請相信我都會在您身后為您祈禱和祝福！