跨部門溝通與協(xié)作講師手冊

1、“跨部門溝通與協(xié)作”高級培訓(xùn)研討會,主辦：神龍汽車有限公司承辦：武漢聿越人力資源有限公司培訓(xùn)師：朱甲丁,歡迎參加,如何有效達(dá)成團(tuán)隊管理的共識？,收款機(jī)個案演練,判斷問題：下列敘述是否真實(shí)?如真實(shí)請寫T；如錯誤請寫F；如無法判斷真實(shí)或錯誤請寫〝?〞表示。個人判斷與團(tuán)體判斷的差異說明了什么？,個案啟示,每個人、每個部門都有自己看問題的角度，也都有或多或少的盲點(diǎn)。解決盲點(diǎn)之道： 通過溝通相互提醒、集思廣益。溝通的正確心態(tài)：

2、 有差異溝通才有價值。,內(nèi)容提要,第一單元：團(tuán)隊合作的利與弊 第二單元：企業(yè)與部門的使命和職責(zé)第三單元：優(yōu)化組織架構(gòu)與工作流程第四單元：人際溝通協(xié)作技巧第五單元：內(nèi)部沖突處理技巧,第一單元：團(tuán)隊合作的利與弊,團(tuán)隊成立的目的與功能,為什么要成立團(tuán)隊,團(tuán)隊合作帶來的競爭優(yōu)勢,規(guī)模經(jīng)濟(jì)效應(yīng)：資源共享，降低分?jǐn)偣潭ǔ杀?、研發(fā)費(fèi)用等；批量采購折扣高；減少同業(yè)競爭，擴(kuò)大市場份額；增強(qiáng)抗風(fēng)險能力。,團(tuán)隊合作帶來的競爭優(yōu)勢,分工形成職

3、能的專業(yè)化：工作集中于較少的操作上，有利于提高工作的熟練程度；使工作變得較為簡單，便于學(xué)習(xí)與減少失誤，也較易產(chǎn)生技術(shù)創(chuàng)新；減少工序間的轉(zhuǎn)換成本；最有效地發(fā)揮每個人的特長。,什么才是真正的團(tuán)隊？,群體與團(tuán)隊低效團(tuán)隊與高效團(tuán)隊,思考與討論：,團(tuán)隊合作最困難的因素是什么？,部門分工合作的事實(shí),事實(shí)1：企業(yè)經(jīng)營越久，部門建制越健全；事實(shí)2：部門越健全，部門間矛盾就越大；事實(shí)3：再加強(qiáng)建制，矛盾就進(jìn)一步擴(kuò)大。,思考與討論：跨

4、部門溝通協(xié)作障礙的主要原因是什么？,跨部門溝通協(xié)作障礙的主要原因,本位主義：愿景與價值觀不清晰或沒有真正形成共識。各部門目標(biāo)計劃沒有相互關(guān)聯(lián)形成體系，導(dǎo)致相互沖突。各部門只看到自己的專業(yè)角度，對其他部門的工作不熟悉、不了解，缺乏全局觀與客戶意識?？冃Э己酥笜?biāo)缺乏系統(tǒng)整合，各部門關(guān)注利益焦點(diǎn)不一。組織架構(gòu)不合理：各部門職責(zé)不清、權(quán)限不明，或工作流程模糊。分工合作環(huán)節(jié)過多或過于復(fù)雜。上級處事不公或過于傾向某部門引發(fā)部門間爭風(fēng)

5、。部門領(lǐng)導(dǎo)間或員工間人際關(guān)系不佳，或相互間缺乏信任、尊重與體諒。缺少有效的溝通渠道（包括正式與非正式的溝通渠道）。主動溝通意識不夠或溝通技巧不佳。,在與其他部門產(chǎn)生沖突時，為什么常常會認(rèn)為是其他部門的錯呢？,分工與職能專業(yè)化導(dǎo)致的常見后果——屁股決定腦袋人性的弱點(diǎn)——?dú)w因于外,第二單元： 企業(yè)與部門的使命和職責(zé),,,彼得　杜拉克佳言錄,,每個企業(yè)都應(yīng)承諾追求共同的目標(biāo)與價值。沒有這項承諾，這企業(yè)便稱不上是個企業(yè)，而是

6、烏合之眾。,,,彼得　杜拉克佳言錄,,組織使命必須夠明確、遠(yuǎn)大，才能變成組織所有成員的共同愿景。管理階層第一件應(yīng)做的事，就是思考及擬定這些目標(biāo)與價值。以愿景為基礎(chǔ)所訂定的具體目標(biāo)，其內(nèi)容也要夠明確，必須要對外公開，且需要持續(xù)地確認(rèn)。,一、確定團(tuán)隊共同的目標(biāo),有效的團(tuán)隊?wèi)?yīng)能找出團(tuán)隊所有成員的共同目標(biāo)，以吸引成員自動自發(fā)，努力不懈地朝向目標(biāo)邁進(jìn)。使命、愿景。長、中、短期目標(biāo)。,神龍汽車的使命愿景是什么？,神龍汽車的共同目標(biāo)是什么？,

7、長、中、短目標(biāo)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略、計劃,案例研討,托尼工具機(jī)械公司銷售部的困惑,共同制定工作目標(biāo)并使期望一致,目標(biāo)對話 在制定工作目標(biāo)時，與你的相關(guān)部門進(jìn)行目標(biāo)對話。充分了解其他部門的工作目標(biāo)，并介紹自己的工作目標(biāo)，從中了解其他部門的工作方式、工作進(jìn)程和期望值。約定衡量的標(biāo)準(zhǔn),選擇適當(dāng)?shù)拇_認(rèn)方式,多數(shù)時候，最好是口說與文字并用，像是關(guān)于工作的目標(biāo)、執(zhí)行進(jìn)度、完成期限等事項的溝通，應(yīng)該當(dāng)面討論清楚、共同決議之后，再以文字的方式

8、作為最后的確認(rèn)。,堅持持續(xù)跟進(jìn)，永遠(yuǎn)不要嫌麻煩,事后應(yīng)該經(jīng)常保持聯(lián)系，主動了解其它部門的工作進(jìn)度，掌握最新的情況，預(yù)防問題的發(fā)生。你所表現(xiàn)出的積極態(tài)度，更可以讓其它部門感受到你對這件事情的重視。,二、確認(rèn)團(tuán)隊共同的價值觀,價值觀是什么：,什么是價值觀,每個人都有深植在其人格中對事物看法判定的標(biāo)準(zhǔn)，稱之為價值觀。人們據(jù)此而決定什么對的，什么是錯的；什么工作有意義，什么工作沒有意義；什么是重要的，什么是不重要的。,企業(yè)價值觀的實(shí)質(zhì),企

9、業(yè)價值觀的實(shí)質(zhì)是為使追求目標(biāo)達(dá)成的執(zhí)行過程中不違背企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的理念與宗旨，所設(shè)定之方向指引與限制條件，具體包括：我們與客戶之間的關(guān)系我們與團(tuán)隊成員的關(guān)系追求卓越的承諾,神龍汽車的核心價值觀是什么？,,三、各部門為什么而存在？,市場部是為了客戶需求而存在的,生產(chǎn)部是為了客戶需求而存在的,研發(fā)部是為了客戶需求而存在的,人力資源部是為了客戶需求而存在的,行政部是為了客戶需求而存在的,財務(wù)部是為了客戶需求而存在的,,影片賞析是誰殺了訂

10、單？,產(chǎn)品是什么？,平時人們所言的產(chǎn)品其實(shí)是指什么？產(chǎn)品體而非產(chǎn)品全部。產(chǎn)品的完整含義是指任何能用以滿足人類某種需要或欲望的東西，其表現(xiàn)形式既包括有形的“產(chǎn)品體”，也包括無形的與使用“產(chǎn)品體”相關(guān)的“服務(wù)”，其實(shí)質(zhì)是整體交易過程的品質(zhì) 。,企業(yè)的分工,產(chǎn)品體生產(chǎn)人員——研發(fā)人員、采購人員、制造人員、品控人員、儲運(yùn)人員；服務(wù)提供人員——業(yè)務(wù)員、專業(yè)技術(shù)服務(wù)人員、行政后勤人員。,,影片賞析：學(xué)會從顧客角度看問題,四、樹立內(nèi)部客戶的

11、正確理念,誰是我的內(nèi)部客戶？企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)實(shí)際上是一個內(nèi)部供應(yīng)鏈，包含兩個方面：信息流服務(wù)流內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征：內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。像外部供應(yīng)鏈一樣，上游是下游的供應(yīng)商，下游是上游的客戶。服務(wù)供應(yīng)鏈和信息供應(yīng)鏈容易交織在一起，容易引起人們對內(nèi)部客戶關(guān)系的誤解。兩種供應(yīng)鏈交織，形成公司內(nèi)部各部門、各職業(yè)經(jīng)理在角色上既是客戶，又是供應(yīng)商。,案例研討：開會,對我們今后作跨部門溝通協(xié)作有何啟示？,第三單元：

12、 優(yōu)化組織架構(gòu)與工作流程,組織架構(gòu)：促成眾人同心協(xié)力的利器,有效合作的首要前提是明確各自的角色任務(wù)：我應(yīng)該做什么怎樣與他人銜接我向誰請示匯報工作如果我有問題，去找誰來幫我,組織架構(gòu)：促成眾人同心協(xié)力的利器,組織架構(gòu)規(guī)劃步驟：1．確定必須實(shí)施的工作或活動。2．將這些活動分成各種職位。3．授予每個職位職權(quán)。4．決定各職位彼此間的職權(quán)關(guān)系。5．職位必須具備的資格條件。,組織架構(gòu)設(shè)計的三個關(guān)鍵配套,決策權(quán)限分配業(yè)績評估

13、體系員工激勵機(jī)制,三個和尚沒水吃之后的啟示,人越多越會人浮于事，扯皮推諉矛盾增多，于是越覺得人手不夠。,,現(xiàn)代管理的要求是：用最少的人、最少的層次辦最多的事。 多一個人，就會多一個可能發(fā)生障礙的因素； 多一個層次，就可能增加一個信息失真、衰減和畸變的可能。,,影片案例賞析：辦公室的工作品質(zhì),辦公室的工作品質(zhì)的啟示,每個人都在“制造”產(chǎn)品，每個人都是生產(chǎn)過程中必須清晰定義的一部分，都有客戶、供應(yīng)者以及可以衡量的結(jié)果。重新審

14、查并優(yōu)化工作流程：把品質(zhì)原則運(yùn)用于優(yōu)化工作流程，有助于打破部門藩籬重回共同體，提升士氣；有助于提高速度、效率，降低成本；有助于持續(xù)改善、相互分享學(xué)習(xí)。,第四單元：人際溝通協(xié)作技巧,你愿意與什么樣的人溝通協(xié)作？,有良好的關(guān)系彼此信任與了解善于理解與體諒他人注意尊重與欣賞他人,一、有效的人際交往,人與人之間的關(guān)系是否持久，在很大程度上取決與你的投入與產(chǎn)出。投入大于產(chǎn)出，關(guān)系就能發(fā)展；投入小于產(chǎn)出，關(guān)系就將衰退。,為感情開個帳戶,

15、感情帳戶是指儲存增進(jìn)人際關(guān)系不可或缺的“信賴”，也就是他人和你相處時的一份“安全感”。感情帳戶是個體與他人交往的基礎(chǔ)。如果一個人的感情帳戶透支，那么他的人際關(guān)系就會惡化，反之，他的人際關(guān)系就會優(yōu)化。感情帳戶必須經(jīng)常儲蓄，以備不時之需。,感情帳戶中的存款,能幫忙時盡量幫忙好處要分享，錯處要共擔(dān)不要太計較一時一事的得失 ……,感情帳戶中的提款,孤芳自賞追求一枝獨(dú)秀本位主義……,平時注意建立關(guān)系，促進(jìn)非正式溝通,不要只有

16、在需要的時候，才想到其它部門的重要性。平時就應(yīng)該多與自己團(tuán)隊之外的人接觸，建立廣泛的人際關(guān)系。許多時候，事情的完成靠的不是正式的組織關(guān)系，而是在組織內(nèi)的個人關(guān)系，也就是所謂的“非正式人際網(wǎng)絡(luò)”。這種非正式網(wǎng)絡(luò)通常比起正式的組織流程更能有效快速的完成工作，甚至滿足特殊的要求。,二、溝通協(xié)作的基礎(chǔ)——信任,何謂信任？一種選擇，會有風(fēng)險需要對方的回應(yīng)，需要等待兩種結(jié)局，或喜或憂敢于冒險選擇信任的原因 - 堅信雙方的行為會對雙方都有好

17、處,品格,能力,,值得被信任,,信任,如何使他人建立對自己的信任,“使一個人能夠值得信賴的唯一方法就是先要信任他。”“相信別人偶爾會被騙，但不相信別人，公司就活不下去了。”,如何影響他人使其值得信賴,三、同理心與換位思考,同理心又稱為換位思考、設(shè)身處地，就是“感人所感”并能“知人之所感”，是既能對他人的處境感同身受，又能客觀理解、分析他人思想情感的能力。,運(yùn)用對方的思考邏輯,要求別人改變很難，但是你可以改變自己。不妨轉(zhuǎn)換自己的立場，

18、從對方的角度來思考：這項項目對于其它部門的意義是什么？這對于他們的業(yè)績又有什么幫助？如果換作我是對方，我會怎么想？不要一直強(qiáng)調(diào)自己部門的目標(biāo)，試著站在對方的立場、運(yùn)用對方的語言，強(qiáng)化這項項目與其它部門之間的關(guān)聯(lián)性。,理解了就會寬容,個案欣賞,張?zhí)c李太太,四、學(xué)會相互尊重與欣賞,,,,,,,人的需要,實(shí)際需要,感到受重視和尊敬意見有人聆聽 可以參與討論，作出貢獻(xiàn),交換信息 討論問題 作出決定,贊美的方法,真實(shí)、真誠及時、公

19、開具體、明確獨(dú)特，贊美別人贊美不到的地方間接贊美，借第三者的話來贊美對方 請教也是一種贊美,尊重他人的反饋溝通技巧,yes…,and以提出問題代替直言觀點(diǎn)不同適當(dāng)委婉地暗示變破壞性批評為建設(shè)性評論多用正面詞句，避免使用“挑斗性詞匯”,yes…,and法,使用合一架構(gòu)處理異議，站在對方的立場，讓對方知道你理解他的感覺。 我很了解(理解)…… 同時……   我很感謝(尊重) …… 同時……

20、 我很同意(贊同) …… 同時…… 我很欣賞你的說法……同時…… 我很明白你的意思……同時……,,以提出問題代替直言觀點(diǎn)不同,把你自己的觀點(diǎn)以一種征詢的方法表達(dá)出來，把決定權(quán)交給對方，這是一種尊重對方的行為。 “假如．．．．．．，會發(fā)生什么事情？”“萬一．．．．．．，接下來你要怎么辦？ “你認(rèn)為．．．．．．如何？”,適當(dāng)委婉的暗示,用不確定的口氣或先批評自己可能不對的方式暗示對方。,批評的藝術(shù),變破壞性批評為建設(shè)性評

21、論：,多用正面詞句，避免使用“挑斗性詞匯”火上加油,常見的“挑斗性詞匯”平靜下來但是你應(yīng)該聽懂了嗎… …,第五單元：內(nèi)部沖突處理技巧,一、處理內(nèi)部沖突的正確心態(tài),出賣同伴，最后傷害的是自己。不要輕易判斷，在不明所以之前，先學(xué)會按捺情緒耐心觀察，以免事后生發(fā)悔意。 事出必有因，如果能先看到自己的不是，答案就會不一樣。,二、沖突處理的模式與策略,,← ← ← ← ← ← ←,堅持程度,高,低 低,高,→ → →

22、 → → → → → → → → →,合作程度,五種沖突處理策略說明,A 回避型-避而不談，能拖就拖，讓時間來沖淡感覺B支配型-不到黃河心不死，非得爭個輸贏C順從型-息事寧人，棄子投降D妥協(xié)型-各讓一步，退而求其次E統(tǒng)合型-捐棄成見，以整合雙方需求，建立共同目標(biāo),沖突處理的五種策略,你認(rèn)為最好的策略是哪一種？你最常用的策略又是哪一種呢？,三、如何有效化解對立情緒,接受對立情緒，給予認(rèn)同贊揚(yáng)： 鼓勵對方充分表達(dá)他的意見，再肯