電信運營商業(yè)務(wù)流程再造理論及實證研究.pdf

1、業(yè)務(wù)流程再造(BPR)是90年代產(chǎn)生于美國的一種新的管理方法，它是由信息技術(shù)和全球經(jīng)濟的發(fā)展而引發(fā)企業(yè)運作流程和組織架構(gòu)變革的第二次管理革命。目前，我國電信企業(yè)所處的運營環(huán)境發(fā)生了根本性的變化?！按蚱茐艛啵蠓珠_，放開市場，鼓勵競爭”已經(jīng)成為電信企業(yè)所處時代的主旋律，電信市場已經(jīng)由賣方市場變?yōu)橘I方市場。在這種顧客需求瞬息萬變，產(chǎn)品周期不斷縮短，競爭疆域不斷擴大，激烈程度不斷加劇的環(huán)境里，任何稍有不慎的企業(yè)，都會被迅速淘汰出局。電信運營

2、商必須將競爭的焦點從產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)、制造、營銷的具體環(huán)節(jié)與具體問題上，轉(zhuǎn)移到組織結(jié)構(gòu)、運作機制等流程性因素上。新的競爭優(yōu)勢、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢，都將來自于企業(yè)所獨有的面向客戶滿意度的提高和不斷刷新、不斷變革的流程技術(shù)。隨著電信行業(yè)重組改革的不斷深化，電信市場競爭日益激烈，電信企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程及組織結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適應(yīng)新的環(huán)境和市場競爭的需要。電信企業(yè)要通過流程再造改變業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，加快企業(yè)對市場的響應(yīng)速度，加強對一線營銷的全方位

3、支撐，逐步建立“以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心、以效益為目標”的企業(yè)運營模式，提高企業(yè)經(jīng)濟效益、管理效率和服務(wù)質(zhì)量。
　　 本文介紹了流程再造相關(guān)理論以及國內(nèi)外流程重組現(xiàn)狀，研究分析了ZJ公司實施業(yè)務(wù)再造的實施方案。ZJ公司按照流程再造的原則和方法，重新設(shè)計和優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，集中精力重點做好關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和重組。通過流程再造的實施，建立了支持關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的組織結(jié)構(gòu)，人員結(jié)構(gòu)得到優(yōu)化；再造了前后端業(yè)務(wù)流程，重點再造家庭客戶流程、業(yè)務(wù)