商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)流程再造研究.pdf

1、商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，其產(chǎn)品與服務(wù)高度的同質(zhì)性及易模仿性使其經(jīng)營理念正在逐步向“以業(yè)務(wù)流程服務(wù)客戶”的理念轉(zhuǎn)變，基于此進(jìn)行的流程再造成為商業(yè)銀行的主要競爭力。在借鑒和分析西方商業(yè)銀行改革成功的經(jīng)驗時，各家商業(yè)銀行深刻認(rèn)識到，銀行之間的競爭實質(zhì)上就是業(yè)務(wù)流程的競爭，誰更快、更能適應(yīng)客戶的需求，誰就能取勝，風(fēng)靡西方的業(yè)務(wù)流程再造理論及其在商業(yè)銀行的應(yīng)用日益受到廣泛關(guān)注，成為我國商業(yè)銀行改革和創(chuàng)新的主要方法。
　　A商業(yè)銀行作為我國

2、某大型股份制商業(yè)銀行的一家重點城市分行，由于成立時間較早，轄地網(wǎng)點眾多分散，業(yè)務(wù)流程較為傳統(tǒng)。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展、系統(tǒng)的升級、及內(nèi)部管理的不斷提升，業(yè)務(wù)流程再造既是發(fā)展的必然要求，同時，業(yè)務(wù)流程再造又將直接關(guān)系到全行的競爭能力、盈利能力和可持續(xù)發(fā)展能力。而柜臺業(yè)務(wù)處理流程是客戶感受最直接的環(huán)節(jié)，從柜臺業(yè)務(wù)處理流程著手，深入了解客戶的需要和偏好，并由此出發(fā)再造相關(guān)柜臺業(yè)務(wù)處理流程，才能真正做到以客戶為中心，提高客戶滿意度?？梢哉f，柜臺處理業(yè)務(wù)

3、流程決定了商業(yè)銀行整體業(yè)務(wù)流程的效率。
　　為此，本文內(nèi)容沿著“銀行流程再造理論回溯、我國商業(yè)銀行流程再造發(fā)展方向、以A商業(yè)銀行為例的網(wǎng)點柜員工作流程現(xiàn)狀及分析、A商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計、A商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)流程再造的具體實施及保障，的思路展開分析。
　　首先在理論分析上，對發(fā)端于制造業(yè)、并應(yīng)用于商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程再造理論沿革進(jìn)行了回顧和總結(jié)，據(jù)此提出了我國商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造的目標(biāo)與方向，再造的原則及措施、手段等。

4、在此基礎(chǔ)上，本文對A商業(yè)銀行現(xiàn)有柜員業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了簡要分析說明，同時介紹了A商業(yè)銀行柜員業(yè)務(wù)流程再造工作的現(xiàn)狀。通過對實例的解析，較為詳細(xì)地總結(jié)了傳統(tǒng)工作流程對銀行客戶、銀行經(jīng)營管理及其員工的影響，及傳統(tǒng)工作流程所產(chǎn)生的問題。接下來，本文運用業(yè)務(wù)流程再造理論，以A商業(yè)銀行綜合柜員制為代表的柜臺業(yè)務(wù)流程再造方案設(shè)計為例，明確了銀行網(wǎng)點功能分區(qū)及服務(wù)要求，設(shè)計完善了柜員管理體系，詳細(xì)描述了A商業(yè)銀行柜臺業(yè)務(wù)流程再造的實施步驟及保障措施。在方

5、案設(shè)計中，本文簡潔明了地展示了綜合柜員制方案設(shè)計之網(wǎng)點功能分區(qū)及流程圖、服務(wù)效果圖，從中可以清晰看到，銀行網(wǎng)點在功能分區(qū)、客戶體驗等方面都有顯著改善;客戶在辦理的過程中，能夠享受到更加便捷、高效、專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時A商業(yè)銀行將網(wǎng)點業(yè)務(wù)準(zhǔn)確劃分為:客戶識別、分流、業(yè)務(wù)預(yù)處理，交叉銷售，數(shù)據(jù)分析與考核等流程，每個流程又匹配有相應(yīng)的人員與系統(tǒng)，可以確保網(wǎng)點業(yè)務(wù)高效運作，網(wǎng)點效能獲得極大的提升。
　　商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造既是大勢所趨，