[教育]銀行服務意識與服務禮儀柜面營銷技巧

1、,,,,良好的心態(tài)良好的禮儀,熟練的速度,良好的溝通與營銷技巧,舒適的環(huán)境,規(guī)范化的服務與營銷換來客戶的滿意,xx銀行服務、禮儀、營銷三維培訓,會議紀律,1、保持會場安靜2、準備好筆記與一些紙條3、認真聽講，本次培訓的有關內(nèi)容要進行考試4、培訓過程中有問題先記下來，會后統(tǒng)一討論解答,服務建設的目標---當?shù)氐谝唬?把禮儀成為自己內(nèi)心的修養(yǎng)，讓優(yōu)雅的禮儀成為自己高尚人格的最好工具,做一個優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開始禮儀的最

2、高境界是內(nèi)心的淡定,禮儀的核心,,尊重,自尊,首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。 其次是尊重自己的職業(yè)。 第三要尊重自己的公司。自己的形象：為什么每天洗臉？（每個人天生都愛美）職業(yè)：一個乞丐，如果穿的西裝筆挺，有飯吃嗎？公司：每個員工在客觀上都代表著企業(yè)的形象。有家公司招聘時對其中一個應聘者感覺不錯，會后給他打電話，結果人家怎么說？人家特自豪的說：我在青啤工作！這句話讓招聘都感到震撼。那么多的應聘者都沒留下特別的印象，

3、獨獨這句話，讓招聘者印象深刻，也讓人對青啤產(chǎn)生了一種好奇，究竟什么樣的企業(yè)讓員工這么充滿了自豪感，這個員工又是多么的忠誠于自己的企業(yè)啊！所以，自尊很重要。它直接一個信息：我很重要！,尊重他人的三原則,1、接受對方， 不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。2、重視對方， 欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。3、贊美對方 懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。,尊重自己同樣如此！,用

4、五句話來概括對不同人的尊重,尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng),培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊育優(yōu)美的行為舉止成為有涵養(yǎng)、有氣質(zhì)的人,,客戶到銀行辦理業(yè)務的心理需求分析,獲得美好的體驗,快點、順利把事情辦完,獲得財富增值信息,客戶體驗細分,,,,得到的其他幫助,聽到的,看到的,觸摸到的,感覺：好？不好？,11,客戶看到的：,,,,員工的面部表情、動作,物品擺放,營業(yè)廳

5、環(huán)境衛(wèi)生,員工的衣著打扮,感覺：好？不好？,12,服務滿意度組成,非常滿意 滿意 不滿意服務態(tài)度 業(yè)務水平（業(yè)務辦理速度，是否方便快捷，）等待時間 產(chǎn)品是否豐富（賬戶管理/產(chǎn)品選擇）其他：設施、收費及問題解決。,1、是否有好心態(tài)，好情緒；2、是否有和善的語言；3、是否令人喜歡的表情；4、是否有親切自然的眼神；5、是否有讓人舒服的動作6、是否有熟練的業(yè)務處理

6、速度,服務態(tài)度從以下方面進行評價：,,請看兩個短片,員工內(nèi)在形象細分：,,,,辦理業(yè)務速度,聲音,面部表情,動作,感覺：好？不好？,16,自我測評 ：共10題，每題滿分10分，請酌情如實為自己打0～10分,（1）在家里，你作為年輕的家庭成員，總能做到尊重、關心、順從老人，關心老人的心情和健康，讓老人高興，在你的影響下，家庭關系很和睦。,（2）只要家里來了客戶，總能主動為客戶沏茶倒水，與客戶親切交談，讓客戶舒心、隨便、高興。,（3）

7、和朋友們在一起時，總是主動關心每一個人的冷暖和心情,（4）在單位里，總是樂于關心和幫助同事，誰遇到困難你都能盡力幫忙。,（5）經(jīng)常稱贊和夸獎別人。,自我測評 ：共10題，每題滿分10分，請酌情如實為自己打0～10分,（6）得到別人的諒解、贊美和幫助時，你總是心存感激之情。,（7）走在大街上，有陌生人向你問路，你總是不厭其煩地給他講清楚。,（8）如果有人請你幫忙，而你卻實在無能為力，內(nèi)心會感到愧疚。,（9）在單位，你感到有責任、有義務去

8、幫助每一位客戶，讓他們高興和滿意。,（10）總是能看到別人的優(yōu)點并欣賞別人。,總分在80分以上，說明你有一顆感恩之心，已經(jīng)具備很好的服務意識，相信你一定能夠成為一位了不起的服務明星。 總分在60～80分之間，只要繼續(xù)努力，便會成為服務高手。 總分在40～60分之間，還需要把自己的愛心擴展到更大的范圍。 總分在40分以下，需要認真的做好自我反思和刻苦的訓練，真正沉下心來培養(yǎng)自己的意識。,黃金心態(tài)含金量,,相由心生，心態(tài)全都寫在臉上、

9、聲音、動作上,為什么某些同志一天到晚不開心，表情冷漠，對工作沒有熱情？,為什么要努力工作？工作為了什么？,,一個人對于工作的態(tài)度是他志向的表示。所以，了解一個人的工作態(tài)度，就是了解了那個人對生活的態(tài)度。,根本原因：私人心事太重了，大腦的潛意識一直在考慮個人的焦慮，客觀上必然表現(xiàn)為對工作沒有熱情,為什么要努力工作？,案例：三個建筑工人在同一現(xiàn)場蓋房子。 一位路人問道：“請問你們在做什么？” 第一位 工

10、人沒好氣的回答：“在做什么？你沒有長眼睛嗎？我正在用這個重得要命的鐵錘，來敲碎這些該死的石頭。而這些石頭又特別的硬，還握得手酸麻不已，這真不是人干的活?！?第二位工人無奈的回答：“為了每天30元的工資。若不是為了一家人的溫飽，誰愿意干這份敲石頭的粗活？”,為什么要努力工作？,第三位工人饒有興趣的說：“我有幸參與了興建這座奧運會體育館 。將來會有很多的人來到這里觀看比賽，一想到這個場館是我蓋的，我的心中就會激動不已，我很

11、自豪！” 面對同樣的工作，同樣的環(huán)境，如此截然不同的思維方式。,不同的思維方式、不同的心態(tài)會導致什么樣的結果呢?,為什么要努力工作？,1.第一位工人的想法如何？他以后會怎么樣？ 第一位工人，是無可救藥的人。在不久的將來，他可能不會得到任何工作的眷顧，甚至可能成為工作的棄兒，完全喪失了生命的尊嚴。 2.第二位呢？ 第二位，對工作沒有責任感和榮譽感，他抱著為了薪水而工作的態(tài)度，是為了工作而工

12、作，累！ 3.第三位呢？我們該向他學習什么？,在現(xiàn)實生活中，有些人就是這樣想的：我為公司干活，公司付我一份報酬，等價交換，僅此而已。 他們看不到公司以外的價值，一切的夢想隨著空虛的生活也破滅了。沒有了信心，沒有了熱情，工作時總是采取一種“應付”的態(tài)度！,為什么要努力工作？,,人生都離不開工作。工作不僅能賺取養(yǎng)家糊口的錢，同時，工作中遇到困難的事情能鍛煉我們的意志，新的業(yè)務能拓展我們的才能。通過與同事的合作能培養(yǎng)我

13、們的人格，與客戶的交流能訓練我們的品性。 工作是為了自己。 只有抱著“為自己工作”的心態(tài)，承認并接受“為他人工作的同時，也在為自己工作”這個人生理念，才能心平氣和的將手中的工作做好，才能獲得豐厚的物資報酬，同時贏得他人的尊重，實現(xiàn)自身的價值。 當你開始推卸責任，當你喪失了工作激情，當你對工作產(chǎn)生了怨恨的時候，請暫停手中的工作，靜靜反思一下這個簡單卻極為重要的問題。,你在為誰工作？,學會快樂

14、的工作,任何工作，要想獲得成功，就要對工作充滿熱情。一件工作是否有趣，取決你的看法。選擇你所愛的或者愛你所選擇的。假如你很熱愛工作，那你 的生活就是天堂，假如你非 常討厭工作，那么你每天生 活在地獄。,境由心造：心態(tài)決定一切,服務的心態(tài)決定服務的行為　服務的行為決定服務的結果；　　　真正的優(yōu)質(zhì)服務是發(fā)自內(nèi)心的一種意愿。,以客戶為中心,禮儀的最重要部分,語言,心態(tài)決定前面的一切能否給人一種親切感？,,模糊的、大體的印

15、象,心態(tài),,,知識,技能,是什么？,怎么做？,愿意做,態(tài)度與能力,知識、技能、態(tài)度是影響工作進行的三個重要因素，其中態(tài)度尤其扮演著帶動的角色。,知識+技能=,能力,思維方式,,,表 現(xiàn),,職業(yè)生涯,心 態(tài),一,思維方式?jīng)Q定心態(tài),對任何問題的思維都換成積極的方式,? 1.轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待問題,? 2.采用積極的思維反應模式,? 3.確定最佳的注意力范圍,? 4.培養(yǎng)堅定的信念,用不同的眼光看待世界不是沒有

16、方法，只是暫時沒找到而已，相信不久就會看到一個問題有多種解決方法,? 轉(zhuǎn)變思維，多角度的看待事物,趕考秀才做夢、非洲賣鞋、和尚賣梳子,秀才趕考,趕考前的3個夢,,,,墻頭上種白菜,下雨天，我既戴斗笠又打傘,和心愛的表妹背靠背躺在床上,尋找每個人身上最好的東西你眼睛盯住什么你肯定就能看到什么尋找別人身上最好的東西能促使他們努力做到最好并且創(chuàng)造出一個積極的、卓有成效的環(huán)境,陽光思維,陽光思維,找出自己 6個 優(yōu)點,找出

17、同事 6個 優(yōu)點,將紙條交換，試著進行比較一下？,第一步： 請寫下你的愿望：,? 培養(yǎng)堅定的信念,我想成為一名優(yōu)秀的萊商員工,第二步：將你的愿望由“我想。。。” 改為“我一定要。。。”,? 4.培養(yǎng)堅定的信念,重新寫下：我一定要。。。,第三步：減少借口。,? 4.培養(yǎng)堅定的信念,第四步：消除思想垃圾。,垃圾進，垃圾出！,? 4.培養(yǎng)堅定的信念,第五步：使用積極的提示語言,如果相信自己能做到，你就能做

18、到。我心里怎樣思考，就會怎樣去做。在我生活的每一方面，都會變得更好而又更好?，F(xiàn)在就做，就能把異想天開的事變成事實。不論我以前是什么人，或者現(xiàn)在是什么人，倘若我憑積極的心態(tài)去做，我都能變成我想做的人。,? 4.培養(yǎng)堅定的信念,我愿意、我樂意。。。,將我不得不做 …… 改成：,體驗練習2：,? 采用積極的思維反應模式,陽光思維,把解決難題和完成目標當成一種樂趣；

19、要解決問題，不要成為問題的一部分；不好的環(huán)境是一種磨練，能使自己將來獨當一面時更成熟更有經(jīng)驗。,積極的人不會把行為歸咎于環(huán)境或他人不會選擇受制于“環(huán)境”,視困難為樂趣,1、改變不了事情，就改變對這個事情的態(tài)度，2、事情本身不重要，重要的是對這個事情的態(tài)度。態(tài)度變了，事情就變了。3、做好自己能做好的事（釣魚島事件）,改變態(tài)度,每件事的發(fā)生，必有其原因，皆有利于我；沒有失敗，只有結果；過去并不代表未來；每個人都有無限的潛力；

20、我是100%負責任的人；我熱愛自己的工作；每天進步一點點；立即行動，全力以赴，堅持到底。,七大成功信念,許多工作，快樂的去做是做，被動的苦惱的也必須要應付，何樂而不為？,二,任何時候任何事情都以感恩之心來對待,對人生、對大自然的一切東西心存感激人生就會美好許多,珍視已擁有的,胸懷感恩心,感恩傷害我的人，因為他磨練了我的心志；感恩絆倒我的人，因為他強化了我的雙腿；感恩欺騙我的人，因為他增進了我的智慧；感恩蔑視我的人，因為

21、他醒覺了我的自尊；感恩遺棄我的人，因為他培養(yǎng)了我的自立； …………我永遠心存感恩， 感恩一切使我成長的人！,胸懷感恩心,,提升服務意識要有黃金心態(tài) 做事情還是做事業(yè)，塑造主人翁心態(tài)。把客戶的事當成自己的事，盡全力的去工作，客戶就會把你當成自己的人。跳出自我的小世界,完善行為、提高意識,萊商禮儀，要求五到：心到、眼到、笑到、口到、手到。,一,心到,心到：用感恩的心、友善的心、積極的思

22、維，所有的心思都用在客戶身上,二,眼到,眼到：1、先有目光的交流，注視別人目光應友善，2、采用平視，必要的時候仰視，3、與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，4、注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。,目光接觸的技巧,58,俯視：視線向下表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感,仰視：視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。,平視：視線水平表現(xiàn)客觀、理智。,塑造專業(yè)形象,（2）目光交流3—5秒,——從雙眼到嘴的三角區(qū)域。,,,back,眼

23、神練習： 1、可面對鏡子完成各種眼神的練習。 2、手張開舉在眼前，手掌向上提并隨之展開，隨著手掌的上提、打開，使眼睛一下子睜大有神。 3、同學之間相互檢測對方眼神是否運用恬當。 4、結合微笑協(xié)調(diào)整體效果。 。,三,笑到,微笑：送給客人的一縷陽光,中國古代有名話叫做：“面無笑顏不開店”，“笑”是企業(yè)決勝的一件致勝“法寶”。 請大家試想一下，如果一家酒店只有一流的硬件設施而沒有一流的服務員的微笑。情況將會怎樣？,友善

24、的微笑是一把能夠開啟雙方心靈的神奇鑰匙！瞬間拉近人與人之間的距離，讓我們從陌生瞬間變?yōu)榕笥眩?美國希爾頓酒店的董事長唐納.希爾頓曾經(jīng)說過，酒店一流的設備重要，而一流的微笑卻更為重要，如果缺少工作人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽光和春風，死氣沉沉，毫無生機！,微笑代表什么？,,微笑是個很奇妙的東西，它能產(chǎn)生魔力般的效應：給顧客留下寬厚、謙和、親切、和藹、自信、友善、誠信等美好的印象，表現(xiàn)出對顧客的理解、關心和愛。于是，我們與顧客之間的

25、生疏變?yōu)橛H密，隔閡變?yōu)槿谇ⅲ粷M變?yōu)轫樞?，惱怒化為開心。可以說微笑是我們應該具備的一項不可或缺的技能。,微笑是萊商工作人員的第一張名片見客笑為先微笑是可以訓練的,,,當然，我們所講的微笑，是發(fā)自內(nèi)心的誠摯的、善良的笑容，而絕不僅為討客人歡心的媚笑、假笑、皮笑肉不笑。,“世界上最美麗、最難忘的就是真誠的笑臉，最難看、最討厭的是冷臉”。,這張圖片讓人眼前一亮，過目難忘，為什么？,微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真

26、誠。 親切的微笑是最美麗的語言,眼睛也會說話,心笑臉就笑，臉笑眼就笑,見客笑為先,面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然 伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹 眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉 有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑,微笑的具體要求,,微笑訓練方法,,,放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。,,微笑訓練的方法,,,1．照鏡子練習法

27、，對著鏡子來調(diào)整和糾正。 2．多回憶微笑的好處，回憶美好的往事，發(fā)自內(nèi)心的微笑。 3．發(fā)“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”練習嘴角肌的運動，使嘴角露出微笑。 4.把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提，一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。 5．同事之間通過打招呼、講笑語來練習微笑，并相互糾正。 6．情景熏陶法，通過美妙的音樂創(chuàng)造良好的環(huán)境氛圍，引導學生會心的微笑。,,與眼睛結合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑

28、＝嘴還原＋眼微笑 與語言結合 不能光微笑不說話或光說話不微笑 要邊笑邊說 與身體結合 配合一定的動作，比如點頭、鞠躬等,實際練習,三,問候,語音語調(diào)音量語速語氣,聲音包括,你想表達的內(nèi)容有67%是通過語氣傳遞給對方,客戶總是從你的語氣中了解你的信心和態(tài)度,語氣,如果你講話不耐煩，客戶一定以為你對他不真誠,會感覺到受歧視。,如果你的聲音聽上去很累，客戶會認為你不真誠。,如果你總是顯得自以為是，夸夸其談，

29、客戶會沒有安全感。,如果你的語氣過于強硬，極力推銷，且缺少聆聽，客戶會非常反感。,如果你用愉快的口氣講話，客戶一定備受鼓舞，并愿意交流。,如果你的語氣是誠懇、自信且?guī)еで?，客戶會容易接受你?語氣的效果,優(yōu)質(zhì)語音服務的要求包括以下幾點：咬字要清晰：發(fā)音標準，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音音量要恰當：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，

30、恰當把握輕重緩急、抑揚頓挫,一．優(yōu)質(zhì)語音服務的要求,吸氣要領 吸到肺底----兩肋打開----腹壁站定 練習：聞花呼氣要領 穩(wěn)勁----持久----及時補換 練習：模擬吹灰塵,發(fā)聲技巧要領,1)腹肌彈發(fā)練習 用腹肌爆發(fā)彈力將氣集中成束送到口腔前部,發(fā)出哈,嘿,嚯,呵等音.開始需一聲一聲地發(fā),注意腹肌彈發(fā)和舌根的配合.發(fā)出的聲音,應該有力度.2)膈肌彈發(fā)的具

31、體練法 第一步,深吸氣后,發(fā)出一個扎實的hei音.要求喉部\下巴松弛,舌根在發(fā)h時,有前送彈動感.注意:一是喉頭部位一定要松弛,否則氣與聲脫節(jié)會形成嗓子擠出的聲;二是發(fā)出音高稍低,圓潤集中,松弛寬厚的聲音.3)反復彈發(fā):hei-ha-hou,體會膈肌和腹肌的作用.4)換氣練習:出東門,過大橋,大橋底下一樹棗兒,拿著桿子去打棗兒,青的多,紅的少,一個棗兒,兩個棗兒,------,十個棗兒,九個棗兒,-----.

32、 這是一個繞口令,一口氣說完才算好.,練習,三A原則,“敬人三A”的說話態(tài)度尊重對方(Attention) ---真誠的態(tài)度和表情去問候 ---努力記住顧客的名字接受對方(Accept) ---體量和尊重顧客的想法 ---給予充分的包容贊美對方(Admire) ---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點 --

33、-真誠而具體的贊美對方,規(guī)范的語言會更美,1、講好普通話：避免方言土語、行話2、語言要準確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要文明：杜絕臟話、黑話4、語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,技巧要求,說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)　　熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅,服務禮貌敬語,稱呼語要準確：準確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬

34、要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌,,問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好,,迎接語 歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您 非常高興歡送語 再見、請慢走、歡迎再次光臨,,致謝語 謝謝您、非常感謝、感激不盡 非常感謝您對我們的幫助道歉語 對不起、非常抱歉、不好

35、意思 請多包涵,,征詢語 您需要我們的幫助嗎？ 我們能夠為您做什么嗎？ 您覺得滿意嗎？ 您需要這份還是那份？推脫語 十分抱歉，沒能幫您 公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理,,應答語 對、好的、是、一定照辦 沒關系，這是我應該做的 您不必客氣、請多多指教 沒關系、不要緊

36、贊賞語 很對、非常好、非常正確 您的意見非常寶貴 您對這個非常在行,,請托語 請您稍候 很對不起，讓您久等了 對不起，打擾您一下 勞駕您 麻煩您幫我一個忙,三,聽,聽的三大原則,（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽。學

37、會克制自己，特別是當你想發(fā)表 “高見”的時候。多讓客戶說話。,,（2）關心帶著真正的興趣聽客戶在說什么，切忌“左耳進，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說的關鍵點記下來。聽客戶說話時，要自問：為什么會這樣說？,,（3）不要一開始就假設明白客戶的問題聽完客戶的話，記住問一句：“您的意思是……”“我沒聽錯的話，你需要……” 以印證你所聽到的。,有種方法可以讓煩躁的顧客

38、慢慢平靜下來，那就是傾聽,三,回答客戶問題,用顧客喜歡的句式說話 “我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達服務意愿）　“您能...”“您可以...嗎”（提出要求）　“您可以...”（來代替說“不”）,,“客戶更在乎你怎么說”,使客戶討厭的表達方式 我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關我的事 我不知道 這不是我的責任,三,贊美,贊美的力量很神奇,“贊

39、美之于人心猶如陽光之于萬物。” ——莎士比亞,在人與人的交往中，真誠適度地贊美對方，會增強和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關系更加融洽，棘手的問題也迎刃而解了。,,喜悅心同理心認同心贊美心仁愛心,談話的禁忌,獨白插嘴抬杠否定沒完沒了,,五心服務,贊美的要領,1.舍棄無謂的自尊心;

40、2.贊美對方引以為傲之處;3.必須讓客戶覺得不是恭維話;4.不懂之處不妨趁機請教;5.立刻找出可贊美的題材;6.贊美對方的行為,勝過贊美對方的外表;7.贊美貫穿在整個營業(yè)當中,時時處處 尋找到客戶的贊美點。,,,手勢禮儀,手勢訓練標準,,,1、左手垂下，右手五指伸直并攏，注意將拇指并嚴，腕關節(jié)伸直，手與前臂成直線。2、在做動作時，右手從腹前抬起，向右擺到身體的前方，肘關節(jié)既不要成 90°直角，也不要完全伸直

41、，彎曲140°為宜。掌心斜向上方，手掌與地面成45°角。3、運用手勢時，一定要目視來賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對賓客的尊重。,常見的幾種引導手勢,1、高位手勢 （大請）：往高處看2．中位手勢 （中請）：請進、里邊請3．低位手勢 （小請）：請坐,訓練方法,,,1．情景訓練法，組織同事扮演引導者，根據(jù)大家的不同需求運用恰當?shù)氖謩?，并采取互評來相互學習。 2．及時糾正或提醒手勢運用中容易產(chǎn)生的問題： （ 1）五指張開，

42、彎曲未并攏； （2）手臂僵硬，顯得機械； （3）弧度過大，生硬，肘關節(jié)接近90°； （4）未與微笑和眼神相配合或不協(xié)調(diào)。,三,衣著打扮,“ 如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人” ——香奈爾,,儀表要求,,112,忌過分裸露忌過分透薄忌過分瘦小忌過分艷麗,女士著裝禁忌,113,著西裝七要：  * 要拆

43、除衣袖上的商標      * 要熨燙平整      * 要扣好紐扣      * 要不倦不挽      * 要慎穿毛衫      * 要巧配內(nèi)衣 * 要少裝東

44、西,男士著西裝要求,,面部修飾禮儀要求： 1. 臉部干凈 2. 化妝適度 3. 口腔衛(wèi)生 頭部修飾禮儀要求： 1. 頭發(fā)干凈 2. 發(fā)型美觀 3. 長短適宜 4. 符合崗位要求,手部修飾禮儀（手被譽為人的“第二面孔”）禮儀要求：1. 手部及指甲縫清潔 2. 指甲長短適宜 3. 保養(yǎng)適當 4.

45、符合崗位要求,女士篇,一、商務著裝要求五不準 職業(yè)套裝（裙裝） 一種裙子不能穿 正式高級場合不光腿 鞋襪要配套 不穿鏤花的絲襪 襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿,二、面部修飾,女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)完善的一個標志。 要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項： 化妝要自然，力求

46、妝成有卻無 化妝要美化，不能化另類妝 化妝應避人,三、裝飾要求,原則一：符合身份不戴有礙于本職工作的首飾不戴展示財力的珠寶首飾不戴展示性別魅力的飾品原則二：同質(zhì)同色原則三：以少為宜：數(shù)量不超過三件,男士篇,西服禮規(guī) “三色原則”：即西服套裝，襯衫，領帶，腰帶，鞋襪一般不應超過三種顏色。 “三一定律”：鞋子、腰帶、公文包應為同一顏色。,商務著裝三色,正裝西服的色彩宜選擇深色，并且上

47、衣和褲子宜為同色。一般情況下，深藍色、灰色是正裝西服色彩的最佳選擇。黑色的西服套裝，則適用于社交場合，主要充當禮服之用。 　　 西服宜與長袖襯衫搭配，穿西服時最好別穿汗衫、羊毛衫，尤其別穿多件羊毛衫；在重要場合，白色的襪子和尼龍絲襪都不能和西服搭配，最好穿深色尤其是黑色的皮鞋、深色尤其是黑色的襪子。,西服扣子系法,穿雙排扣西服上衣時，所有衣扣均應系上。穿單排扣西服上衣時，起身站立后應系扣；

48、 就座之后則可解開衣扣。穿單排兩?？畚鞣弦聲r，應系上面一粒衣扣。穿單排三?；蚋嗉~扣的西服上衣時，其最下面一粒衣扣與最上面一粒衣扣均可不系。單排扣西服上衣最下面的一粒衣扣，一般都是不必系上的。,西服領帶,在穿西服套裝時，必須打領帶。與正裝西服搭配的領帶，應講究風格莊重、傳統(tǒng)、保守，圖案以規(guī)范的幾何圖案為佳。領帶通常以真絲、純毛質(zhì)地為佳。出席正式活動時，領帶的色彩宜少，圖案宜莊重。在上班時，領帶應與西服同為一色；社交場合，領帶可與

49、襯衣同為一色，或較為鮮艷。喜慶場合，領帶則可為紫紅色。,西裝皮鞋,所謂“西裝革履”，也就是說，唯有皮鞋才是與西服搭配的最佳鞋子，布鞋、涼鞋或旅游鞋，均不適宜搭配西服。用以搭配西服的皮鞋，最好是三接頭光面的黑色系帶皮鞋。磨砂皮鞋、休閑皮鞋或白色皮鞋，均不適合與西服搭配。,三,一秒定好壞,,對待自己---要有卓越的形象價值,這是一個1秒的世界，你只0.5秒展示給人們你是誰，另0.5秒讓他們喜歡你。——重田美雪（日本：0.5秒決定一生）,

50、人的印象形成= 55%外表+38% 自我表現(xiàn)+ 7%語言,三,柜面營銷,準確收集、判斷信息 抓住時機為客戶想辦法，產(chǎn)品介紹 辦理業(yè)務,柜面營銷技巧,產(chǎn)品吸引法理財法情感法,營銷方法,站相迎,笑相問,禮貌接,及時

51、辦,巧推薦,目相送,提醒遞,,,,,,運用線索開啟對話,巧推薦切入點話術： 辦理這筆業(yè)務大概需要2分鐘，這是我行利率表，您先看著，我馬上給您辦。,,巧推薦切入點話術： 這是我行客服名片，有什么事打電話,銀行柜面服務營銷技巧,請看一下我行服務及柜面營銷部分流程（視頻）,,,,,Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,Ple

52、ase write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,Please write down of a slogan for a vision of a company in shortly.,管理人員,信貸人員,柜員,

53、后勤人員,每一個都有同樣的責任,優(yōu)秀的服務需要全體人員的細心和努力,需要支行行長關注的幾個具體事項,1、 每月不少于1天體驗柜員的工作，每月不少于1天擔任大堂經(jīng)理； 2、9月份在每個柜員面前至少辦理一筆業(yè)務，形成對該柜員的評價；12月份再次對每個柜員進行服務禮儀營銷等方面的評價； 3、進一步修改完善本行的績效考核辦法，從績效總額中劃出專項資金對柜員進行額外獎勵；或者劃出一定比例的資金由會計主管、信貸主管進行細化考核； 4

54、、根據(jù)本行實際情況，制定合理的輪休辦法，盡可能讓柜員多休息（午間、節(jié)假日）,需要支行副行長辦理的幾個具體事項,1、 每月不少于1天體驗柜員的工作，每月不少于1天擔任大堂經(jīng)理； 2、9月份在每個柜員面前至少辦理一筆業(yè)務，形成對該柜員的評價；12月份再次對每個柜員進行服務禮儀營銷等方面的評價； 3、具體負責本次服務、禮儀、營銷技巧的組織、訓練、評比、考核、驗收、上報信息工作（每周五上午10：00前上報本行訓練信息、合理化建議）；

55、,,,,,感恩心態(tài),動作語言,面部表情,服飾打扮,每一個細節(jié)都需要有良好的標準和習慣,一個人的優(yōu)秀服務需要每時每刻的細心和努力,分行規(guī)范化建設培訓驗收小組的幾個具體事項,1、 制訂員工服務禮儀評價標準表，下發(fā)支行； 2、調(diào)度各支行培訓情況，匯總各支行信息并總結優(yōu)秀做法下發(fā)全行學習； 3、對每個柜員服務情況檢查一遍，將檢查結果反饋各支行； 4、年終根據(jù)柜員業(yè)務量、服務態(tài)度檢查情況對全行員工進行大排名，推薦全行的服務明星；