感悟柜面服務(wù)

1、1愛心服務(wù)愛心服務(wù)快樂營銷快樂營銷我從1992年進入建行以來，一直從事儲蓄崗位，在這十幾年里，建行的業(yè)務(wù)快速發(fā)展，銀行個人業(yè)務(wù)從原來的手工辦理到現(xiàn)在電腦新系統(tǒng)，業(yè)務(wù)品種也從原有的活期、定期儲蓄，到現(xiàn)在像金融百貨公司，產(chǎn)品越來越多。而由于同業(yè)的競爭，以及金融行業(yè)對服務(wù)意識的覺醒，使我們從原來在柜臺內(nèi)等待客戶，到現(xiàn)在走出柜臺尋找客戶、發(fā)展客戶、鞏固客戶。我自從2003年10月起從事個人客戶經(jīng)理，至今只有半年左右的時間，在這短短的半年里，我的

2、觀念從原來的“我等客戶”變?yōu)楝F(xiàn)在的“我找客戶”，根據(jù)“二八定律”，20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤，如何去找這20%的客戶，于是我利用以前積累的個人業(yè)務(wù)知識以及在培訓(xùn)班所學(xué)的知識，慢慢地摸索，同時向公司客戶經(jīng)理及其他同事請教，現(xiàn)就柜面營銷的一些體會，與大家共享。作為一名個人客戶經(jīng)理，主要的工作就是尋找客戶資源、營銷產(chǎn)品以及為客戶服務(wù)。尋找客戶資源，就意味著不僅僅與熟識的客戶聯(lián)系，還包括許多陌生的客戶需要去開拓。在與陌生客戶接觸時，在坐姿、保

3、持的距離、說話的語氣、語速等方面有不同的處理方法。剛開始打陌生電話發(fā)展客戶時，我感到有點怕，怕客戶拒絕我，每次打電話之前先深呼吸幾次，電話通了以后，噼里啪啦一口氣把話說完，語速很快，然后客戶說等等，等等，你在說些什么，我再把話重復(fù)一遍，有些成功了，也有些失敗了，每打一次電話，我就自我反省一下，下次再改進。經(jīng)過一段時間的實踐，我在給客戶打電話的時間、語速、語氣等方面也稍微有了一點了解，每次打電話之前設(shè)想好幾種方案：如果客戶拒絕的話，該怎么

4、講；如果客戶正在忙，那么又應(yīng)該怎么與他預(yù)約下次聯(lián)系時間；如果與該客戶聯(lián)系過幾次了未成功，又該如何開口。要做到不怕拒絕，不怕失敗，調(diào)整好心態(tài)。不能因為前一個電話遭到拒絕，就不敢打下一個電話，說3紹同事或親戚朋友到我這兒來買。對非VIP客戶，在不影響對VIP客戶服務(wù)的情況下，也盡量滿足客戶的需求，因為他們說不定就是潛在的VIP客戶或經(jīng)過你的努力，在不久的將來也會成為你的VIP客戶。如有一位客戶，她來辦理“匯得盈”，但原來的存單密碼怎么也想不

5、起來，我就安慰她，讓她慢慢地想，當(dāng)時正在發(fā)售“銀華保本基金”，她在旁邊想，我在給其他客戶講解基金，結(jié)果這位客戶在旁邊聽了我的講解以后也坐了下來，讓我?guī)退齾⒅\一下，她的存款該如何安排，我問了她的家庭資產(chǎn)后，根據(jù)她的具體情況，建議她外匯購買“匯得盈”，另外10萬人民幣購買“銀華保本基金”，另外一部分購買貨幣基金，以便將來股票基金發(fā)售時換成新的基金，這樣就為下一次基金銷售作好準(zhǔn)備，同時她也成為我的VIP客戶。另外有一對老夫婦到營業(yè)室來看博時基

6、金的凈值，正好我沒有其他的客戶，于是我就讓他們看我終端上的基金凈值表，同時與他們閑話家常，結(jié)果他們告訴我，他們在美國女兒家呆了一年多，剛回來，博時基金認(rèn)購好了以后就沒關(guān)心過，現(xiàn)在回來了想了解一下情況。于是，我就對他們說，你們的投資理念比較新，開放式基金是中長期投資的產(chǎn)品，我國剛剛開始起步，你們就已經(jīng)跟上腳步了。他們后來在我的推薦下，購買了“匯得盈”產(chǎn)品，另外，開了現(xiàn)金本票，從工行劃了15萬存入支行專柜，過了幾天，購買了“銀華保本基金”。