以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)

1、1以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)以客戶為中心的銀行柜面服務(wù)客戶在銀行進(jìn)行存款、融資以及購買金融產(chǎn)品的過程實質(zhì)上是消費(fèi)銀行提供服務(wù)的過程。銀行作為服務(wù)的供應(yīng)商，其提供的“產(chǎn)品”有著不同于一般商品的特性：①不可感知性。由于銀行服務(wù)在一定程度上是不可感知的，使得消費(fèi)者難以充分認(rèn)識銀行產(chǎn)品的性質(zhì)，從而使他們的決策過程更為復(fù)雜。因此，在服務(wù)過程中需要我們提供更為詳細(xì)、耐心的解釋和指導(dǎo)。②不可分離性。由于銀行服務(wù)是先被銷售，然后在生產(chǎn)的同時被消費(fèi)。所以

2、它是一種客戶與銀行合作產(chǎn)生的效果，是“生產(chǎn)”和營銷交互的過程。③差異性。由于銀行服務(wù)的不可分離性造成其本身的質(zhì)量不穩(wěn)定，這就提出了一個如何標(biāo)準(zhǔn)化的問題。服務(wù)質(zhì)量的變化取決于人工操作與設(shè)備操作的程度。④不可貯存性。銀行服務(wù)是即時“生產(chǎn)”并即時消費(fèi)的過程，不能建立和維持庫存。這就要求我們需要合理地預(yù)測客戶的需求水平，并盡量使自己的服務(wù)能力與之相符。⑤受委托責(zé)任。銀行必須妥善處理好客戶的資金并保證他們的合法權(quán)益。這要求我們必須在與客戶的接觸中

3、，通過自身的言行逐步建立起客戶對銀行的信任。⑥雙向信息交流。銀行服務(wù)不僅是一次性的買賣，而是在長時期內(nèi)的一系列交易。這種交互方式要求我們應(yīng)在合法的范圍內(nèi)盡可能多地搜集客戶的有效信息，從而為其提供更多個性化的服務(wù)。對銀行而言，客戶對銀行的忠誠度是決定銀行能否獲利的重要因素。在信息相對缺乏、產(chǎn)品單一的市場條件下，客戶的行為心理慣性是形成客戶“忠誠”的一個重要因素。但隨著客戶消費(fèi)行為的日益成熟、市場信息的逐漸公開以及金融產(chǎn)品的多元化，客戶心理

4、層面的因素開始發(fā)揮決定性作用。更多的機(jī)動性出現(xiàn)，取代了原先由心理慣性形成的“忠誠”，客戶更換銀行可能性增多。因此，銀行產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計必須以客戶為中心，一切都應(yīng)以客銀行產(chǎn)品開發(fā)和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計必須以客戶為中心，一切都應(yīng)以客戶的需求為出發(fā)點和落腳點，提高客戶的忠誠度。戶的需求為出發(fā)點和落腳點，提高客戶的忠誠度。3現(xiàn)代營業(yè)場所大體上可分為現(xiàn)代營業(yè)場所大體上可分為“硬區(qū)硬區(qū)”和“軟區(qū)軟區(qū)”兩大區(qū)域兩大區(qū)域（如圖2所示）。所謂“硬區(qū)”，

5、即高速服務(wù)區(qū)，是用來接待如現(xiàn)金存取、帳戶余額查詢以及對帳等可以通過全自動服務(wù)設(shè)施完成的業(yè)務(wù)。由于客戶在處理這些業(yè)務(wù)時對服務(wù)速度的要求更為突出，所以這些設(shè)施應(yīng)盡可能地安置在營業(yè)場所的進(jìn)門口，并通過使用非常顯眼的指引箭頭引導(dǎo)客戶進(jìn)入該區(qū)域進(jìn)行消費(fèi)，以便于客戶的迅速進(jìn)出。在“硬區(qū)”與“軟區(qū)”之間并正對著大門的地方可以放置一個接待處，其作用是對客戶進(jìn)行初步的分流，并配備有客戶排隊系統(tǒng)，以便于客戶領(lǐng)取相應(yīng)的服務(wù)編號。在接待處的一側(cè)設(shè)計為產(chǎn)品的陳列

6、區(qū)，銀行可以利用平面廣告、多媒體影音播放等載體向客戶宣傳各種產(chǎn)品。接待處的后面就是“軟區(qū)”，即需要銀行員工與客戶合作完成的業(yè)務(wù)區(qū)域。在這個區(qū)域的中央應(yīng)設(shè)置較多的座位以供客戶等待時使用，座位的朝向應(yīng)盡量面對柜面區(qū)域，以便于客戶能及時了解排隊等候的信息。在“軟區(qū)”內(nèi)注意將個人區(qū)域與企業(yè)區(qū)域相分開，以避免不同類型的客戶因相互交叉排隊而增加等候的時間。在柜面上，應(yīng)根據(jù)不同的業(yè)務(wù)性質(zhì)分別放置一些方便客戶的小設(shè)施，如筆、印泥、驗鈔機(jī)、點鈔機(jī)等。在各

7、柜面的醒目之處設(shè)置電子顯示牌，并配以廣播提示客戶接受服務(wù)的窗口。座位的一側(cè)，可座位的一側(cè)，可設(shè)計一片相對獨(dú)立間隔的憑證填寫區(qū)域，使客戶能較好地保護(hù)自己的隱私和商設(shè)計一片相對獨(dú)立間隔的憑證填寫區(qū)域，使客戶能較好地保護(hù)自己的隱私和商業(yè)機(jī)密業(yè)機(jī)密。各個服務(wù)窗口前（即個人、企業(yè)、憑證填寫區(qū)域）都應(yīng)設(shè)置“一米線”，以保護(hù)客戶個人信息。在“軟區(qū)軟區(qū)”深處的區(qū)域，設(shè)置幾個獨(dú)立的貴賓服務(wù)室（深處的區(qū)域，設(shè)置幾個獨(dú)立的貴賓服務(wù)室（VIPVIP室）室）。之

8、所以這樣安排，是為了更好地為重要客戶提供私密空間，使他們在接受服務(wù)時不易受到外來干擾。VIP室內(nèi)應(yīng)安放舒適的家具、影音設(shè)備、必要的通訊工具，并提供各式飲料。整個整個“軟區(qū)軟區(qū)”最好使用柔和的燈光并播放較為舒緩的背景音樂最好使用柔和的燈光并播放較為舒緩的背景音樂，使客戶在此環(huán)境中感受到一種安逸感，從而令其更愿意在此停留。（二）服務(wù)流程的安排①客戶進(jìn)入營業(yè)場所后，接待處的工作人員應(yīng)使用禮貌用語問候，如“歡迎光臨建行”等，并根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)