[教育]營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)戰(zhàn)禮儀技巧

1、營(yíng)銷(xiāo)人員實(shí)戰(zhàn)禮儀技巧只有正規(guī)才有機(jī)會(huì),什么是交際禮儀,在人際交往中應(yīng)遵守的交往藝術(shù)。在人與人之間溝通的技巧。人際交往中應(yīng)遵守的行為規(guī)范。,,為什么要遵守社交禮儀,人與人之間總是要交往的，亞里士多德說(shuō)：“一個(gè)人不跟別人打交道，他不是一個(gè)神就是一個(gè)獸”，也就是說(shuō)是人就要跟別人打交道。在交往中，與他人打交道是必然的。但在這個(gè)特定的范圍內(nèi)，我們必須遵守一定的禮儀、規(guī)范，才能獲得成功。何為禮儀呢？古人說(shuō)：“禮出于俗，俗化為禮”。今天

2、那些約定俗成的禮儀規(guī)范，其實(shí)就是源于我們生活中、最易讓人接受的做法。,現(xiàn)代人的工作能力,1、業(yè)務(wù)能力——商務(wù)人員的基本能力 基本能力用句通俗的話說(shuō)就是：你不懂行，肯定不能做到；你懂行，不一定能做到。 2、交際能力——可持續(xù)發(fā)展的能力 就是要重視人際關(guān)系、處理人際關(guān)系、搞好人際關(guān)系。注：對(duì)于我們營(yíng)銷(xiāo)人員，不僅要掌握一流的營(yíng)銷(xiāo)技能，而且要把握必要的溝通、交流技巧，注意自己的儀容儀表。,美國(guó)有一項(xiàng)關(guān)于成功原因的調(diào)查發(fā)現(xiàn)：在一

3、萬(wàn)名成功者中，“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”等只占成功因素的15%，而良好的人際關(guān)系卻占到了85%。心理學(xué)家們認(rèn)為：一個(gè)人除了睡眠之外，其余時(shí)間的70%要花在人際間多種直接或間接的溝通上。沒(méi)有溝通，人們之間的一切聯(lián)系將不復(fù)存在,禮儀的基本理念之一,尊重為本,舉例說(shuō)明,一天，我到一個(gè)單位開(kāi)會(huì)，開(kāi)完會(huì)后單位請(qǐng)吃飯。于是負(fù)責(zé)招待的人開(kāi)始點(diǎn)人數(shù)“一、二、三……” 手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？,掌

4、心向下有傲慢之意；一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感；掌心向上，表示謙恭。點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指伸開(kāi)，“第一位，第二位，……”,正確做法,1、尊重人的前提,了解別人,請(qǐng)遠(yuǎn)方一個(gè)同志過(guò)來(lái)。 中國(guó)人 掌心向下，五指伸開(kāi)， “喂，老王，過(guò)來(lái)過(guò)來(lái)。” 歐美人 認(rèn)為掌心向下不是叫人，是叫動(dòng)物； 手心向下，手指彎曲向自己，這是要和對(duì)方練練。,例：招呼人,,,2、做到自

5、尊言談舉止待人接物穿著打扮,高端要求：男人看表，女人看包。男人看表——正式場(chǎng)合，男人的表非常重要，它不僅是計(jì)時(shí)的工具，還是財(cái)力、 地位的象征。,1）形象設(shè)計(jì),女人看包—— 正式場(chǎng)合，女人身上除了首飾之外，最貴的可能就是包了。包是女性的行為符號(hào)。 有的女性穿著正裝，手里拿著塑料袋，別人會(huì)以為你談完事就去洗澡了,中等要求：女人看頭，男人看腰女人看頭——看發(fā)型是否符合身份 管得嚴(yán)的公司，一般不

6、準(zhǔn)染彩色頭發(fā)。原因在于你是為人家服務(wù)的，商務(wù)禮儀講究莊重保守，你不能打扮得比客戶還時(shí)髦。,女士頭發(fā)最長(zhǎng)不能長(zhǎng)于肩部，男士最短不能為0。 正式場(chǎng)合，女士頭發(fā)不能太長(zhǎng)。長(zhǎng)發(fā)的女士應(yīng)該盤(pán)、梳起來(lái)，不能隨意散開(kāi)。否則你因?yàn)榘W而撥弄散開(kāi)的頭發(fā)時(shí)，會(huì)傳達(dá)很多含意。 小貼士： 年齡越小束發(fā)越上；年齡越大越靠下。 一般過(guò)了四十歲，就不宜束發(fā)了。,,男人看腰—— 正規(guī)場(chǎng)合，男士腰上不能掛任何

7、東西。腰上所掛東西件數(shù)與其社會(huì)地位成反比。 有的人腰上掛手機(jī)一只、呼機(jī)兩個(gè)、打火機(jī)一枚、瑞士軍刀一把、鑰匙一串（要試5次才能把房門(mén)打開(kāi)）。 小貼士：有地位、有身份的人 會(huì)把東西放在包里。,,自尊問(wèn)題是訓(xùn)練有素的標(biāo)志，是商務(wù)交往中的出發(fā)點(diǎn)。有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)世面是通過(guò)言談舉止、待人接物表現(xiàn)出來(lái)的。 人的表情、語(yǔ)言、動(dòng)作在人際交往中都是傳遞信息的符號(hào)。小貼士：女士在正規(guī)

8、場(chǎng)合的常規(guī)包裝是套裙、制式皮鞋、肉色高筒絲襪、盤(pán)發(fā)或束發(fā)。,,站 姿,,站姿,垂手站姿圖身體挺攏，抬頭沉肩挺胸收腹，雙腿并攏微收下頜，雙目平視,交手，背手站姿圖前交手站姿后交手站姿單前手站姿單背手站姿,男性坐姿： 一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱

9、：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性坐姿： 雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說(shuō)話對(duì)象。,坐 姿,,,垂直式坐姿圖,腰背挺直，雙肩放松女士雙膝并攏男士膝部分開(kāi)不超過(guò)肩寬,側(cè)坐姿圖,雙膝并緊，雙腳同時(shí)左放或右放，尤其適宜矮座位。,蹲 姿,,上 車(chē),,下 車(chē),,禮儀的基本理念之二,善于表達(dá)（對(duì)人家好要讓人家知道，這是商務(wù)交往中的一個(gè)要求）,一、接待三聲來(lái)有迎聲：就是要主動(dòng)

10、打招呼。不能想理就理，不想理就不理，理也是愁眉苦臉。比如，接電話時(shí)應(yīng)該先說(shuō)你好，然后自報(bào)家門(mén)，不要老是喂喂喂個(gè)不停。問(wèn)有答聲：有問(wèn)必答去有送聲：要做到善始善終，否則前面的熱情就等于零了。,文明服務(wù)三要素,二、文明十字問(wèn)候語(yǔ)：你好 任何情況下都要主動(dòng)跟別人打招呼，打完招呼再說(shuō)話。在國(guó)外，只要是穿制服的人，不管前來(lái)的客人是否找自己，都要主動(dòng)和客人打招呼請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng) 比如請(qǐng)稍候、這邊請(qǐng)、請(qǐng)坐等。加一個(gè)請(qǐng)字就把對(duì)人的尊重友

11、善和個(gè) 人教養(yǎng)體現(xiàn)出來(lái)。例如餐館吃飯：服務(wù)員習(xí)慣性地問(wèn)：“要飯嗎？” 雙方無(wú)法溝通，非常無(wú)奈。這樣的服務(wù)必然會(huì)損害企業(yè)形象。,感謝語(yǔ)：謝謝 感謝之心常存是具有人格尊嚴(yán)、做人有教養(yǎng)的體現(xiàn)。抱歉語(yǔ)：對(duì)不起 之所以容易與客戶起沖突，并且戰(zhàn)局?jǐn)U大，主要在于大家都覺(jué)得自己委屈。 “對(duì)不起”說(shuō)早了不吃虧。如果發(fā)生矛盾或不愉快，一定要早說(shuō)對(duì)不起，千萬(wàn)不要和自己過(guò)不去。道別語(yǔ)：再見(jiàn),三、熱情三到

12、熱情三到有助于讓禮儀成為我們和客戶之間的一座橋，而不是一堵墻。如果光講禮儀，不付出熱情，禮儀就會(huì)變得冷冰冰，不能促進(jìn)彼此之間的溝通。1、眼到：一定要看著對(duì)方，否則禮貌用語(yǔ)講了也沒(méi)用。 比如銀行是服務(wù)用語(yǔ)用得比較齊全的服務(wù)業(yè)單位，但是給人的感覺(jué)并不是很好。原因主要在于沒(méi)有注視對(duì)方，更沒(méi)有友善地注視對(duì)方。如果是用眼角看人，表示不服、瞧不起的意思；如果是上下看、全方位掃描就是在研究他人缺點(diǎn)了。,小提示：正確的注視方法注視部位：對(duì)方的

13、頭部，主要是看雙眼，身體中間和下邊都不看；注視角度：平視，必要時(shí)可以仰視。如果你站在樓梯上時(shí)，下面有人叫你，最好的做法是走下來(lái)回答，如果扭頭就對(duì)人說(shuō)話就體現(xiàn)不出你的教養(yǎng)了。注視時(shí)間：注視對(duì)方的時(shí)間為對(duì)方和你相處時(shí)間的1/3為佳。,2、口到講普通話 講普通話是文明程度的體現(xiàn)，而且還能方便溝通、方便交際。 比如一般兩個(gè)上海人在一起，很容易說(shuō)家鄉(xiāng)話，其它地方的人一般都聽(tīng)不懂。于是就有人說(shuō)“上海鴨子呱呱呱，掉進(jìn)河里沒(méi)人拉”。

14、因人而異，區(qū)分對(duì)象 說(shuō)話一定要看對(duì)象，如果不看對(duì)象，禮貌用語(yǔ)說(shuō)了也不起作用。比如到銀行交罰款，銀行職員一句“歡迎再來(lái)”，會(huì)讓前來(lái)交罰款的人更生氣?；蚴侨グ藢毶?，服務(wù)人員跟你說(shuō)“歡迎再來(lái)”，感覺(jué)怎樣？ 再比如給人指路也需要根據(jù)對(duì)象、有所區(qū)分的。給外地人指路，就不能用當(dāng)?shù)氐穆访?，因?yàn)橥獾厝瞬磺宄粸榕恐嘎肪筒荒苡脰|南西北，因?yàn)橐话闩勘鎰e方向的能力都不強(qiáng)、習(xí)慣直行，最好使用前后左右。,3、意到 把尊重之意、友善之意、平等

15、之意表現(xiàn)出來(lái)。待人接物基本之道要有表情 有的人在自己人面前嬉皮笑臉，在外人面前卻寧死不笑，不僅不笑還有人作苦大仇深狀，“但見(jiàn)蹙娥眉，不知心恨誰(shuí)”。表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變 并不是笑就是對(duì)人好，最好是該笑就笑，不該笑就不笑。 比如一位知名教授得了急性闌尾炎，疼得恨不得在地上打滾，最想的就是趕快急診急治。結(jié)果醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)到門(mén)口接他，還有四位迎賓小姐，戴著綬帶獻(xiàn)花，進(jìn)行“微笑服務(wù)”，他差點(diǎn)沒(méi)哭出來(lái)。其實(shí)這時(shí)醫(yī)生護(hù)士

16、最應(yīng)該做得是急病人所急，跟病人互動(dòng)、協(xié)調(diào)。落落大方、不卑不亢 爽朗、自然、有分寸的笑一般都會(huì)露出六顆牙齒。這六顆牙齒一般是指六顆上牙，如果是上牙下牙各六顆，那就是傻笑了；如果是上牙下牙各三顆，那就成流氓兔了。,禮儀的基本理念之三,形式規(guī)范,內(nèi)外有別 主人讓座給客人，熟人、自己人之間不用。中外有別 政府會(huì)議中，座位講究左高；商務(wù)交往、國(guó)際交往中，講究右高。比如結(jié)婚照中，中國(guó)是男左女右、男尊女卑，女人的地位不高。但老外

17、看照片，就會(huì)以為女主人的地位很高。遵守成規(guī) 地方交往、社交活動(dòng)，要按照約定俗成的做法；但在國(guó)際交往中，要按照規(guī)范進(jìn)行表達(dá)。,座次禮儀三原則,一、行路1、并行兩人 一般把靠墻的一側(cè)讓給客人走，這樣回避他人的機(jī)會(huì)少，即應(yīng)當(dāng)遵循“內(nèi)側(cè)高于外側(cè)”。 比如下雨的時(shí)候走在街上，一般男士走外側(cè)，讓女士走內(nèi)側(cè)，以免車(chē)子開(kāi)過(guò)去的時(shí)候，把水濺到女士身上。多人 一般遵循“中央高于兩側(cè)”，作為接待人員、陪同人員一般不要走在中間。

18、 比如兒子、老婆和媽媽三人一起逛街，兒子應(yīng)該走在哪里？——走中間？ 如果讓兒子走在中間，可能會(huì)累死。 因?yàn)楹蛬寢屨f(shuō)話的時(shí)候，就會(huì)把后腦勺對(duì)著媳婦，媳婦就會(huì)不高興；如果和媳婦話說(shuō)多了，媽媽又會(huì)不高興。,2、單排走 遵循“前排高于后排”，讓對(duì)方先行，先進(jìn)先出。把選擇前進(jìn)方向的權(quán)力讓給客人。 比如去餐廳吃飯，可以讓客人依據(jù)對(duì)雙方的判斷，選擇坐在哪里。 但前提是客人比較認(rèn)路、路也比較好走。 比如，今天剛