企業(yè)協(xié)同客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、企業(yè)規(guī)模擴大引起的內(nèi)部管理需要、消費者行為變化、信息技術(shù)的發(fā)展都推動了客戶關(guān)系管理（CRM）的蓬勃發(fā)展，使其成為繼ERP以后最受企業(yè)青睞且爭相追捧的項目之一。但是CRM實施的高失敗率又讓眾多企業(yè)望而卻步，論文通過對企業(yè)實施CRM過程中存在的問題的分析，發(fā)現(xiàn)其根本原因是CRM實施過程中缺乏必要的協(xié)調(diào)配合，為此論文提出了將協(xié)同管理思想融入CRM的理念。
　　論文簡要回顧了客戶關(guān)系管理理論的研究狀況，對本文研究的基礎(chǔ)理論如客戶關(guān)系管理理

2、論、協(xié)同管理理論、企業(yè)文化理論等進行了說明。在對CRM實施協(xié)同需求分析的基礎(chǔ)上，提出了協(xié)同客戶關(guān)系管理的實施思路，即從協(xié)同系統(tǒng)構(gòu)建、業(yè)務(wù)流程再造、人力資源及企業(yè)文化四方面進行協(xié)同改進。之后，從內(nèi)部性協(xié)同和外部性協(xié)同兩個方面詳細闡述了如何實施企業(yè)客戶關(guān)系管理協(xié)同化。內(nèi)部協(xié)同性方面，需要對企業(yè)CRM系統(tǒng)進行整體架構(gòu)，主要從CRM系統(tǒng)實現(xiàn)功能、業(yè)務(wù)流程再造、對傳統(tǒng)CRM項目改進等方面完成整個CRM系統(tǒng)的協(xié)同化發(fā)展。外部性方面，需要從企業(yè)文化和

3、人力資源角度對CRM系統(tǒng)實施配套管理。為提高研究的科學(xué)性，論文運用AHP法和模糊數(shù)學(xué)評價法對企業(yè)文化、人力資源與CRM系統(tǒng)之間的協(xié)同性進行定量化研究，給出了協(xié)同度測量的具體方法并將其付諸于實踐，進而提出了相應(yīng)的協(xié)同策略。
　　論文選取山西移動一家分公司作為案例進行了實證研究。在問卷調(diào)查和深度訪談的基礎(chǔ)上，論文運用以上的協(xié)同CRM系統(tǒng)的架構(gòu)對其CRM系統(tǒng)進行詳細分析，利用本文構(gòu)建的協(xié)同度測量方法對其進行了測量，結(jié)果符合企業(yè)實際。論文