小型企業(yè)客戶關(guān)系管理實施研究.pdf

1、隨著新經(jīng)濟的到來，客戶擁有比過去更多的選擇機會。市場已從賣方市場轉(zhuǎn)向買方市場，客戶正成為企業(yè)爭奪的焦點。在新的市場環(huán)境下，傳統(tǒng)的生產(chǎn)導(dǎo)向、產(chǎn)品導(dǎo)向、技術(shù)導(dǎo)向、市場導(dǎo)向等已不再能夠使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢。客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，簡稱CRM）既是一種改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機制，也是一套先以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)、商業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)文化，其重點是關(guān)注于吸引、滿足和保留高價值客戶的運作和管理，

2、使客戶關(guān)系處于最佳狀態(tài)，以最佳的方式提升企業(yè)與客戶之間的全面關(guān)系，從而使客戶整個生命周期價值的最大化。 本論文首先闡述了客戶關(guān)系管理理論的核心思想，對客戶關(guān)系管理的功能和實施的技術(shù)要求進行了介紹，并對CRM導(dǎo)入的步驟進行了具體的闡述。 其次，闡述了小型企業(yè)實施CRM的思路方法。由于小型企業(yè)實力相對弱小，信息化基礎(chǔ)設(shè)施很不健全，人員素質(zhì)相對偏低，思維方式落后，使得小型企業(yè)實施CRM遇到的阻力比大型企業(yè)更大，失敗的可能性也更

3、高。本論文闡述了CRM對小型企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)、市場營銷和技術(shù)基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)等方面的巨大影響，分析闡述了CRM的管理思想和技術(shù)手段在小型企業(yè)應(yīng)用的思路和方法。 最后，通過對深圳市貝利科技有限公司的現(xiàn)有客戶的分析，使用客戶層級模型對現(xiàn)有客戶進行了分類。設(shè)置了實施CRM的組織結(jié)構(gòu)，對業(yè)務(wù)流程進行重組，在原有客戶信息的基礎(chǔ)上，為每一個客戶設(shè)立了帳戶，記錄、追蹤客戶需求，通過對客戶數(shù)據(jù)的分析和預(yù)測，更好地滿足客戶需求，從而提高客戶的忠誠度和滿