中小外貿(mào)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、對(duì)于企業(yè)來說，客戶關(guān)系的管理是一個(gè)既古老又充滿新意的話題。作為古老的話題，實(shí)際上自人類有商務(wù)活動(dòng)以來，客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)中的一個(gè)核心問題，也是商務(wù)活動(dòng)成功與否的關(guān)鍵之一。作為充滿新意的話題，對(duì)企業(yè)來說，客戶關(guān)系是現(xiàn)代企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的巨大信息資源，企業(yè)所有商務(wù)活動(dòng)所需要的信息幾乎都來自于客戶關(guān)系管理，同時(shí)，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)，客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)信息技術(shù)和管理技術(shù)的核心。 客戶關(guān)系管理在中小外貿(mào)企業(yè)中的應(yīng)用，可以幫助中小外

2、貿(mào)企業(yè)改變經(jīng)營(yíng)理念及工作流程，從而更好地服務(wù)于廣大客戶。外貿(mào)企業(yè)是典型的客戶中心型企業(yè)，客戶是企業(yè)生存與發(fā)展的關(guān)鍵，在我國(guó)外貿(mào)經(jīng)營(yíng)權(quán)放開的背景下，外貿(mào)企業(yè)只有更好地服務(wù)于客戶，才有可能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中得以生存與發(fā)展。因此，在外貿(mào)行業(yè)高速發(fā)展的今天，研究客戶關(guān)系管理在中小外貿(mào)企業(yè)中的應(yīng)用問題具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。 本文將客戶關(guān)系管理的兩個(gè)主要研究視角(人文管理角度和信息技術(shù)角度)有機(jī)地結(jié)合起來，對(duì)中小外貿(mào)企業(yè)客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵模塊—客

3、戶信用風(fēng)險(xiǎn)管理、業(yè)務(wù)沖突管理、客戶滿意度測(cè)評(píng)管理進(jìn)行分析、研究與設(shè)計(jì)。最后以上海A醫(yī)療用品有限公司為例，對(duì)筆者參與的業(yè)務(wù)沖突管理模塊的實(shí)施進(jìn)行了介紹與分析。 本文的創(chuàng)新點(diǎn)主要有：(1)建立了外貿(mào)企業(yè)客戶信用分析指標(biāo)體系，運(yùn)用基于層次分析的模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)企業(yè)客戶信息進(jìn)行分析；(2)對(duì)外貿(mào)業(yè)務(wù)中各種原因引起的業(yè)務(wù)沖突進(jìn)行了提煉與總結(jié)，提出了業(yè)務(wù)沖突管理的過程模型；(3)分析了外貿(mào)企業(yè)客戶滿意度的產(chǎn)生過程，提出了外貿(mào)企業(yè)客戶滿意度的