汽車銷售服務(wù)企業(yè)客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management CRM)是企業(yè)的創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)思想和贏得競(jìng)爭(zhēng)的全面戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)當(dāng)以客戶為中心，采取先進(jìn)的通訊和信息技術(shù)手段來取得客戶信息，運(yùn)用數(shù)據(jù)分析對(duì)獲取的客戶信息進(jìn)行分析整理，結(jié)合企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)企業(yè)處于不同關(guān)系生命周期的客戶進(jìn)行有針對(duì)性的管理，通過企業(yè)與客戶的有效互動(dòng)來強(qiáng)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)客戶和企業(yè)兩方面的價(jià)值最大化，進(jìn)而達(dá)到雙贏乃至多贏的動(dòng)態(tài)平衡過程。
　

2、　 汽車銷售服務(wù)企業(yè)(4S店)，盡管在形式上存在著整車配件銷售以及維修業(yè)務(wù)，但和其他從事服務(wù)行業(yè)的企業(yè)一樣，其本質(zhì)是服務(wù)。如何通過對(duì)客戶的服務(wù)來提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，最終達(dá)到贏利是至關(guān)重要的。目前我國(guó)汽車銷售服務(wù)企業(yè)，雖然有客戶關(guān)系管理的理念，受治于整個(gè)行業(yè)的影響，客戶關(guān)系管理還處于比較粗放型管理階段，存在客戶關(guān)系管理混亂，客戶服務(wù)質(zhì)量低下的問題。由此造成客戶的大量流失，最終給企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)損失。如何在汽車銷售服務(wù)企業(yè)現(xiàn)有條件

3、的基礎(chǔ)上通過企業(yè)自身的努力，有效利用客戶關(guān)系管理的理念和手段完善客戶服務(wù)，滿足客戶個(gè)性化需求，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證客戶終生價(jià)值和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)，最終達(dá)到企業(yè)和客戶雙贏的目標(biāo)，成為競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下汽車銷售服務(wù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)問題。
　　 本論文首先介紹汽車銷售服務(wù)企業(yè)(汽車4S店/汽車經(jīng)銷商)的現(xiàn)實(shí)狀況，回顧了客戶關(guān)系管理理論，將客戶關(guān)系管理的理念導(dǎo)入汽車銷售服務(wù)企業(yè)的管理中。然后結(jié)合整車企業(yè)(汽車廠商)對(duì)汽車銷售服務(wù)企業(yè)有著絕對(duì)影